Vista de resumen del rendimiento de los elementos de trabajo en cola

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

To show or hide columns:

1. Click the Pick columns icon on the right side. The Add/Remove Column pane appears.
2. (Optional) To sort the columns in ascending or alphabetical order, click Sort by > Column Name A-Z. 
3. (Optional) To sort the columns in descending or reverse alphabetical order, click Sort by > Column Name Z-A.
4. (Optional) To categorize or uncategorize the columns, click Sort by and enable or disable the Group by Categories toggle. Haga clic en la imagen para ampliarla.
   
   
5. Search or scroll to select the columns you want to view.
   Nota: You can also use keyboard navigation to choose the columns.
6. Hacer clic Ahorrar. The selected columns appear on the screen.
   Nota: The column selections appear only after saving the changes and do not apply to the table immediately.

To rearrange the columns, click a column header and drag it.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

You can select up to 20 columns.

For more information about the metrics shown in the columns, see the Available Columns section in this article. 

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

La búsqueda global permite encontrar fácilmente los filtros disponibles en la lista de filtros.

Para encontrar filtros por búsqueda global:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En la sección superior, en la casilla de búsqueda Buscar filtros , introduzca el nombre del filtro preferido y, a continuación, seleccione el filtro en los resultados de la búsqueda.

Para introducir los nombres de las colas que desea ver, haga clic en Filtrar cola(s) . Ingrese el nombre de la cola y seleccione la cola de los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más colas para añadirlas a la vista.

Filtrar seleccionando varias colas

Puede seleccionar varias colas para filtrar. 

1. En la fila del nombre, seleccione la casilla de verificación.
2. Para añadir filtros, seleccione más casillas. 
3. Hacer clic Agregar a filtros.

Para filtrar las métricas por habilidad:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Habilidades, en la casilla de búsqueda Buscar habilidades , introduzca el nombre de la habilidad y seleccione la habilidad en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más competencias para añadirlas a la vista.

Para filtrar las métricas por idioma:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Idiomas, en la casilla de búsqueda Buscar idiomas , introduzca el nombre del idioma y selecciónelo en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más idiomas para añadirlos a la vista.

Para filtrar las métricas por usuario:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Usuario, en el cuadro de búsqueda Buscar usuarios , introduzca el nombre del usuario y selecciónelo en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más usuarios para añadirlos a la vista.
3. (Opcional) Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro de usuarios, seleccione Incluir usuarios inactivos. 
4. (Opcional) Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda del filtro de usuarios, seleccione Incluir usuarios eliminados.

Para filtrar métricas por código de envoltura:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Wrap-up, en la casilla Búsqueda de códigos wrap-up , introduzca el nombre del código wrap-up y seleccione el código wrap-up en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más códigos de recapitulación para añadirlos a la vista.

Muestra los métodos de enrutamiento solicitados para la interacción. Da una idea de cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

Para filtrar métricas por enrutamiento solicitado, siga estos pasos:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Routing Requested, seleccione el método de enrutamiento necesario para añadirlo a la vista.

Muestra el método de enrutamiento utilizado para llegar al agente que respondió a la interacción.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

Para filtrar métricas por enrutamiento utilizado, siga estos pasos:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Enrutamiento utilizado, seleccione el enrutamiento utilizado necesario para añadirlo a la vista.

Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

Para filtrar métricas por etiqueta externa, siga estos pasos:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Etiqueta externa, en el cuadro de búsqueda Filtrar por etiqueta externa , introduzca el nombre de la etiqueta externa y seleccione la etiqueta externa en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más etiquetas externas para añadirlas a la vista.

Rendimiento

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.