Vista de resumen del rendimiento de los elementos de trabajo del agente

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Workitems > Workbin > View
  • Elementos de trabajo > Tipo de trabajo > Ver
  • Analytics > taskManagementAggregate > View
  • Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Analítica > conversación agregada > Vista

Para acceder a la vista de lista:

  • Elementos de trabajo > queryJob > Todos los permisos, añadir o ver
  • Elementos de trabajo > queryJobResults > Todos los permisos o Ver

La vista Resumen del rendimiento de los elementos de trabajo del agente ofrece información sobre el número de elementos de trabajo que gestiona un agente en intervalos de tiempo específicos. Esta vista es independiente y no admite ningún otro tipo de soporte. Los supervisores y los administradores pueden utilizar estas estadísticas para obtener datos a nivel de agente sobre los elementos de trabajo.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Para ver la vista Resumen de Rendimiento de Elementos de Trabajo de Agente, vaya a Rendimiento > Espacio de Trabajo > Centro de Contacto > Rendimiento de Elementos de Trabajo de Agente.

En la parte superior de la vista se muestran los totales de esa página. Para visualizar un gráfico de una métrica por intervalo dentro del intervalo de fechas, seleccione una métrica en la fila del total.

Nota: Las métricas de los elementos de trabajo se actualizan sólo después de que un elemento de trabajo se desconecta o finaliza en un intervalo de tiempo especificado. Las métricas no se actualizan cuando el elemento de trabajo está conectado a un agente.

Para obtener más información sobre un workitem de agente específico, haga clic en el nombre del agente para ver su Agent Workitems Performance Detail view.

Esta vista no se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

Para guardar la vista con la configuración de filtros y columnas, haga clic en Guardar vista .

Para exportar los datos de la vista, haga clic en Alternar panel de exportación .

Personaliza la vista

Para mostrar sólo determinados datos y gestionar sus exportaciones, personalice la vista Resumen del rendimiento de los elementos de trabajo del agente. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones.

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

Para mostrar u ocultar columnas:

  1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
  2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z
  3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
  4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Opciones de ordenación que aparecen al añadir o eliminar columnas
  5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
    Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
  6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
    Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

      Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

      Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

      Puede seleccionar hasta 20 columnas.

      Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

      Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

      Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

      Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

      1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
      2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

      Ajustes preestablecidos de fecha

      Preajustes Descripción
      Intervalo actual

      Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

      Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
      El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
      Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
      La semana pasada Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado.
      7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
      Este mes Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales.
      Este mes a semana  Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.
      El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
      30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
      Intervalo

      Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

      Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
      Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
      Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual.
      Mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.

      Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

      1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
      2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

      Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

      Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

      Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

      La búsqueda global permite encontrar fácilmente los filtros disponibles en la lista de filtros.

      Para encontrar filtros por búsqueda global, siga estos pasos:

      1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
      2. En la sección superior, en la casilla de búsqueda Buscar filtros , introduzca el nombre del filtro deseado y selecciónelo en los resultados de la búsqueda.

      Para introducir los nombres de los usuarios que desea ver, haga clic en Filtrar usuario(s) . Introduzca el nombre del usuario y selecciónelo en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más usuarios para añadirlos a la vista.

      Filtrar seleccionando varios usuarios

      Puede seleccionar varios usuarios por los que filtrar, siga estos pasos. 

      1. En la fila del agente, seleccione la casilla de verificación.
      2. Para añadir filtros, seleccione más casillas. 
      3. Hacer clic Agregar a filtros.

      Para filtrar la lista de agentes por tipo de usuario, en la esquina superior izquierda, elija cualquiera de los tipos de usuario necesarios del filtro Active Users:

      • Usuarios activos (Predeterminado) - Para filtrar sólo los agentes activos en la organización de la lista de agentes.
      • Usuarios Inactivos - Para filtrar sólo los agentes inactivos de la organización de la lista de agentes.
      • Usuarios Activos e Inactivos - Para filtrar de la lista de agentes tanto los activos como los inactivos de la organización.
      • Usuarios eliminados - Para filtrar sólo los agentes eliminados en la organización de la lista de agentes.

      Nota: Sólo puede filtrar los usuarios eliminados utilizando el nombre de usuario y no puede filtrar utilizando otros filtros de usuario como división, grupo, ubicación, informa a, función o equipo de trabajo. 

      Para filtrar las métricas por cola, siga estos pasos:

      1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
      2. En Cola, en el cuadro de búsqueda Buscar colas , introduzca el nombre de la cola y seleccione la cola en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más colas para añadirlas a la vista.

        Para filtrar las métricas por habilidad, siga estos pasos:

        1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
        2. En Habilidades, en la casilla de búsqueda Buscar habilidades , introduzca el nombre de la habilidad y seleccione la habilidad en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más competencias para añadirlas a la vista.

          Para filtrar las métricas por idioma, siga estos pasos:

          1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
          2. En Idiomas, en la casilla de búsqueda Buscar idiomas , introduzca el nombre del idioma y selecciónelo en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más idiomas para añadirlos a la vista.

            Para filtrar métricas por workbin, siga estos pasos:

            1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
            2. En Workbin, en el cuadro de búsqueda Filter by workbin , introduzca el nombre de la base de datos y seleccione la base de datos en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más bancos de trabajo para añadirlos a la vista.

              Para filtrar las métricas por tipo de trabajo, siga estos pasos:

              1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
              2. En Tipo de trabajo, en el cuadro de búsqueda Filtrar por tipo de trabajo , introduzca el nombre del tipo de trabajo y seleccione el tipo de trabajo en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más tipos de trabajo para añadirlos a la vista.

                Para filtrar métricas por código de envoltura:

                1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
                2. En Wrap-up, en la casilla Búsqueda de códigos wrap-up , introduzca el nombre del código wrap-up y seleccione el código wrap-up en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más códigos de recapitulación para añadirlos a la vista.

                Nota: Cuando se utiliza este filtro, Genesys Cloud devuelve sólo unos pocos workitems, donde el código de envoltura se aplica durante el intervalo de tiempo especificado. Genesys Cloud no devuelve otras métricas.

                  Muestra los métodos de enrutamiento solicitados para la interacción. Ofrece información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que ha pasado la conversación antes de ser respondida, abandonada o desviada.

                  Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

                  Para filtrar métricas por enrutamiento solicitado, siga estos pasos:

                  1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
                  2. En Routing Requested, seleccione el método de enrutamiento necesario para añadirlo a la vista.

                    Muestra el método de enrutamiento utilizado para llegar al agente que respondió a la interacción.

                    Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

                    Para filtrar métricas por enrutamiento utilizado, siga estos pasos:

                    1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
                    2. En Enrutamiento utilizado, seleccione el enrutamiento utilizado necesario para añadirlo a la vista.

                      Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

                      Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

                      Para filtrar métricas por etiqueta externa, siga estos pasos:

                      1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
                      2. En Etiqueta externa, en el cuadro de búsqueda Filtrar por etiqueta externa , introduzca el nombre de la etiqueta externa y seleccione la etiqueta externa en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más etiquetas externas para añadirlas a la vista.

                        Columnas disponibles

                        Para ver las columnas disponibles, consulte Agent Workitems Performance Summary view section in the View available columns in performance views by category article.

                        Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.

                        Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.