Característica próximamente: Automatización del trabajo para las regiones EMEA (EAU) y EMEA (Zúrich) Genesys Cloud

Estas preguntas frecuentes pretenden responder a las dudas más habituales sobre la automatización del trabajo. Utilice el botón Comentarios para enviar más preguntas o visite la Comunidad Genesys para publicar más.

¿Puedo mezclar workitems en una cola con otros tipos de medios?

Aunque es posible mezclar medios en una sola cola, Genesys recomienda crear colas dedicadas para gestionar el tráfico de elementos de trabajo. Esta recomendación se debe, en parte, a que actualmente no existe ninguna vista de rendimiento con datos combinados que muestre las conversaciones existentes y los nuevos elementos de trabajo. Además, muchos de los ajustes de cola, por ejemplo, la respuesta automática, los ajustes de trabajo después de la llamada, etc., no están implementados para la función de automatización del trabajo, lo que reduce la confusión de los agentes cuando gestionan los elementos de trabajo.

¿Debo tener en cuenta algún límite de tarifa al crear o actualizar work items?

Para el lanzamiento inicial del MVP de automatización del trabajo, Genesys mantiene intencionadamente bajos los límites de tarifa para garantizar que no se incurre en ningún riesgo para otros servicios de la plataforma. Puede solicitar que se aumenten sus límites presentando casos de uso válidos a nuestro equipo de Atención al Cliente. Para más información, consulte Limits en el Centro de desarrollo.

¿Cuántos atributos personalizados puedo añadir a un elemento de trabajo?

Cada esquema personalizado admite hasta 50 atributos únicos. En el futuro, Genesys podría aumentar este número. Después de definir un esquema, no puede eliminar sus atributos. Genesys recomienda pensar estratégicamente a la hora de diseñar los esquemas.

¿Ofrecen una prueba gratuita de automatización del trabajo? ¿Cuánto dura?

Cuando se lance la automatización del trabajo, Genesys ofrecerá una prueba gratuita de 90 días. Esta prueba da a los clientes tiempo suficiente para desarrollar sus casos de uso e integraciones, y para ejecutar suficiente tráfico a través de la plataforma para validar su rendimiento.

¿Cómo puedo migrar mi solución actual a Genesys Cloud?

Genesys anima a los clientes que se trasladan a Genesys Cloud desde otra plataforma, ya sea una plataforma personalizada, parte de un CRM o una solución a medida, o desde una plataforma heredada de Genesys Cloud, a pensar y trazar soluciones integrales desde la creación de un workitem hasta el cierre de un workitem. El proceso de mapeo en torno a los detalles de cuándo se produce el enrutamiento, cuándo se produce la prioridad o cuándo se ejecutan diversas partes de la lógica empresarial, ayuda al equipo de Genesys a prescribir la mejor solución para ofrecer los resultados que necesita. La decisión de reasignar las herramientas y funcionalidades existentes de Genesys es poco probable que funcione y, en cambio, conduce a la frustración. Genesys espera poder ayudarle y confía en las herramientas para ofrecer los resultados que su organización necesita.

¿Cómo puedo ejecutar lógica empresarial en Genesys Cloud para gestionar mi trabajo de forma automatizada?

Genesys construyó la automatización del trabajo sobre la solución existente de Genesys Cloud, automatización de procesos. La automatización de procesos es una solución que supervisa los eventos internos, utiliza triggers para evaluar cada evento y, basándose en criterios específicos. Por ejemplo, cuando un caso de soporte en la mesa de trabajo de Atención al Cliente pasa a un estado cerrado, el objetivo es terminar el workitem y enviar una encuesta a los clientes, Genesys ejecuta un workflow en Architect. Architect es la herramienta de creación de flujos de Genesys Cloud que puede definir cómo actualizar el workitem, en este caso, cambiar el estado, y luego ejecutar acciones de datos a servicios web de terceros. En el ejemplo, Architect envía la encuesta posterior a la interacción. Los usuarios avanzados pueden trabajar con los Servicios profesionales para obtener más información sobre Architect, acciones de datos, tablas de datos, etc., para empezar.

He desconectado un elemento de trabajo y ya no aparece en mi pantalla. ¿Cómo lo encuentro?

Los elementos de trabajo siempre residen en una bandeja de trabajo. En función del tipo de trabajo, se puede determinar rápidamente en qué puesto de trabajo se encuentra el work item perdido. La vista de lista le permite seleccionar el puesto de trabajo adecuado y filtrar por el estado de enrutamiento, o el estado de asignación a través de la API, para buscar elementos de trabajo con estado Desconectado o Inactivo. El work item puede permanecer asignado al usuario que lo desconectó.

¿Puedo crear previsiones y planificaciones de agentes que incluyan workitems?

Genesys aún no ha integrado la automatización del trabajo en sus herramientas de gestión del personal o de gestión de la calidad . No obstante, la implantación de la previsión y la programación está prevista para una fecha futura e incluirá la grabación de pantallas y las evaluaciones.

¿Cómo puedo ver y filtrar los elementos de trabajo en función de sus atributos personalizados?

Genesys ofrece a los agentes y supervisores acceso a los atributos de los elementos de trabajo cuando dichos atributos están conectados en la interfaz de usuario del agente o a través de la página Vista previa de la vista de lista. En una futura versión, Genesys incluirá soporte para visualizar y filtrar atributos en la vista y con la API.

Actualmente, no se definen relaciones directas entre los elementos de trabajo y otras conversaciones, aunque esta asociación está prevista para una futura versión. Como solución provisional, puede dejar algunos atributos abiertos, en los que escriba los conversationIDs en los workitems cuando finalice cada interacción, o a través de una acción de post-procesamiento. Aquí son importantes los desencadenantes y los flujos de trabajo de la automatización de procesos.

¿Está disponible la automatización del trabajo con una licencia de Communicate?

Para acceder al complemento de automatización del trabajo, debe tener una licencia válida de Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.