Definiciones métricas

Conozca las definiciones de métricas comunes. 

 

Métrico Definición
Métrico Definición
% De abandono

El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna.

Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100

Abandonar

La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

Abandono promedio

La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

Abandono total

La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.

Agentes activos

El número de agentes activos. En algunas vistas, este número se muestra junto al número total de miembros de la cola.

Trabajo posterior a la llamada (ACW)

El tiempo total pasado en trabajo posterior a la llamada (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

Contestado

Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

Comida

El tiempo pasado en la comida estado durante el período especificado.

Espera promedio

La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.

Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total

Retención promedio

La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

Trabajo posterior a la llamada promedio (promedio ACW)

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

Hablar promedio

La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

Contactos manejados

El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado.  Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

Clientes interactuando

El número de clientes en conversación o chat con un agente.

Clientes esperando

Una observación instantánea del número de interacciones que esperan en la cola para ser respondidas. La espera se calcula mediante la suma total del número de interacciones en espera.

Tiempo medio de manipulación (AHT)

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

Velocidad promedio de respuesta (ASA)

La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido 

Interacciones sostenidas

El número de interacciones con sostiene.

Sostener

El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

Interactuar

El tiempo que el agente estuvo manejando interacciones.

Capacitación

El tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado.

Conectado

La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.

Cita

El tiempo pasado en el Encuentro estado durante el período especificado.

Ofrecido

El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

Ofrecido a asignación

Una medición de los intentos de llamada que llegan al Assignment Service, incluidas las llamadas abandonadas.

Rotura

El tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado.

En cola

La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica.

Fuera de cola

Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado o Reunión. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.

Sobre interacciones no asignadas

Esta métrica representa la cantidad de agentes que trabajan actualmente en interacciones no asignadas. Este valor no puede indicar un trabajo malversado. Las interacciones no asignadas podrían incluir llamadas de trabajo posteriores a la llamada. 

Remoto

El nombre o número en comunicación con el agente designado. Un nombre aparece solo si el número remoto coincide con una entrada de directorio.

Nivel de servicio %

El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del centro de contacto expresada como "X por ciento de contactos respondidos en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

El porcentaje de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen con el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. Calculado por: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas) * 100

Nota: En la fila del grupo de habilidades, el% de nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores de porcentaje de nivel de servicio de cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

Incluir flujos en el cálculo

Los administradores también pueden optar por incluir flujos de salida en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye flujos de salida, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas + número de flujos de salida) * 100
Nota: Cualquier interacción que deje una cola sin que un agente maneje o transfiera la interacción, incluidas las devoluciones de llamada, cuenta como salidas. Las devoluciones de llamada no cuentan como contestadas dentro del nivel de servicio, incluso si la devolución de llamada se ofreció antes de alcanzar el objetivo del nivel de servicio.

Incluir abandonos breves en el cálculo

Los administradores también pueden optar por incluir abandonos breves en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye abandonos breves, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones contestadas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas - número de interacciones cortas abandonadas) * 100.

Incluir abandonos en el cálculo

El cálculo del nivel de servicio predeterminado incluye interacciones abandonadas. Los administradores también pueden optar por excluir los abandonos en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si excluye los abandonos, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas) * 100.

Agentes con personal

Una observación / consulta instantánea equivalente a Unido a la cola X. Los agentes con personal son el conjunto de personas que se encuentran actualmente en una cola.

Agentes suplementarios

Una observación / consulta instantánea equivalente a Rol del agente y elegible para unirse a la cola X y en línea y no unirse a la cola X. Los agentes suplementarios son el conjunto de personas que pueden formar parte de una cola.

Hablar

Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medio.

Tiempo en estado

La cantidad de tiempo que el agente ha estado en el estado actual.

Transferencia%

El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100

Transferir

Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

Transferencia ciega

El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

Consultar

El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.

Carga del maletero

La carga del tronco es una métrica relacionada con el tiempo que incluye todos los componentes de una interacción de voz, además del trabajo posterior a la llamada que no requiere un circuito.

Carga de troncal = Timbre + Operadora / IVR + Asignación + Tiempo de conversación

Espera total

La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.

Esperando

El número de interacciones que esperan ser respondidas. La espera se calcula mediante la suma total del número de interacciones en espera.

Interacciones de trabajo

Una métrica derivada del recuento total de interacciones únicas que trabaja un agente dentro de un período de tiempo.

Calculado por: Interacciones únicas Holding + Hablar + ACW.

Comunicado

El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado "Incluir conversaciones que no sean ACD" cuando configuraron la utilización del agente.

No responde

Un agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.

Disponible

El tiempo pasado en el Disponible estado durante el período especificado.

Lejos

El tiempo pasado en el Away estado durante el período especificado.

Ocupado

El tiempo pasado en el ocupado estado durante el período especificado.

Perder)

El tiempo pasado en estado Ausente. Genesys Cloud pone a los agentes en estado inactivo cuando inician sesión en la aplicación de escritorio, pero el protector de pantalla se activa, la pantalla se bloquea o el sistema entra en modo de suspensión debido a la inactividad del agente. La cantidad de tiempo que tarda Genesys Cloud en cambiar el estado del agente a Inactivo depende de la configuración del sistema del usuario. Cuando un agente entra en estado inactivo, Genesys Cloud muestra el estado del agente como Ausente (por ejemplo, en la página de perfil del agente).

Inactivo

Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones. 

 
Fluir fuera

Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana).

Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.

Saliente 

Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.

Mango total

La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

Marcación total

La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.

Marcación promedio
TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)
Contacto total

La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.

Contacto promedio

La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)

Alerta - Sin respuesta

La cantidad de veces que el agente no respondió a una interacción ofrecida mientras estaba en cola o interactuando.  Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones, pero aún podría estar manejando y completando otras interacciones anteriores.

Alerta total: sin respuesta

La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.

Alerta

La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. 

Alerta total

El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

Flujo medio

La cantidad de tiempo promedio que una entrada pasó en el flujo.

Entradas

El número total de veces que las llamadas ingresan al flujo o la versión del flujo. Una llamada puede ingresar a un flujo varias veces.

Flujo máximo

La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo.

Flujo total

Las entradas de tiempo total gastadas en el flujo. 

Desconexión media

La cantidad promedio de tiempo hasta que una entrada se desconecta en un flujo.

Desconexión del cliente

La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.

Desconexión breve del cliente

La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo antes de un tiempo de desconexión breve. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones.

El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para más información, ver Establecer el tiempo de desconexión corto.

Desconectar

El número de entradas que se desconectaron en el flujo, incluido el porcentaje de entradas que se desconectaron en comparación con el número total de entradas. 

Desconexión de flujo

El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. 

Desconexión máxima

La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de desconectarse.

Desconexión por error del sistema

El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. 

Desconexión total

La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.

Salida de ACD

La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a una cola de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de ACD en comparación con el número total de salidas. 

Salida del correo de voz de ACD

La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a un correo de voz de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de correo de voz de ACD en comparación con el número total de salidas. 

Salida promedio

La cantidad promedio de tiempo que una entrada pasó en un flujo antes de salir.

Salida

La cantidad de entradas que salieron del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de entradas. 

Salida de flujo

El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. 

Salida de grupo

El número de veces que una entrada salió de un flujo a un grupo. Incluye el porcentaje de salidas de grupo en comparación con el número total de salidas. 

Salida máxima

La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de salir.

Número de salida

El número de veces que una entrada salió de un flujo a un número. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de salidas. 

Salida de flujo segura

El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un flujo seguro. Incluye el porcentaje de salidas de flujo seguras en comparación con el número total de salidas. 

Salida total

La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que salió del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario.

Salida de usuario

El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un usuario. Incluye el porcentaje de salidas de usuarios en comparación con el número total de salidas. 

Salida del correo de voz del usuario

La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo al correo de voz de un usuario. Incluye el porcentaje de salidas del correo de voz del usuario en comparación con el número total de salidas. 

Resultados promedio (resultados de flujo)

El número medio de resultados de flujo por entradas en el flujo. Calculado por: número de resultados de flujo / número de entradas

Fallo (resultados de flujo)

El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.

Resultado (resultados de flujo)

El número de resultados de flujo.

Éxito (resultados de flujo)

La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.

Cumplió con el SLA

Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.

Abandono corto%
Recuento de abandonos cortos

Número de interacciones que se abandonaron brevemente.

Estado de adherencia

El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.

Actividad programada

La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.

Duración de la adherencia

La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.

Alerta mínima

La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.

Alerta máxima

La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.

Alerta mínima - Sin respuesta

La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.

Alerta máxima: sin respuesta

La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.

Manejo mínimo

La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

Mango máximo

La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

Min Talk

La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

Max Talk

La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

Retención mínima

La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

Retención máxima

La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

Respuesta mínima

La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.

Respuesta máxima

La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.

ACW mínimo

La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

ACW máximo

La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

Transferencia ciega

El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

Transferencia ciega%

El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. 

Consultar Transfer

El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.

Consultar Transfer%

El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas.

 
Espera máxima

La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. 

Habilidades

Muestra las habilidades establecidas por los servicios de enrutamiento para la interacción.