Serie: Planificación del centro de contacto
Planifique métricas, mediciones e informes
- Planificar la gestión de la fuerza laboral
- Misión y estrategia
- Estrategia de experiencia del cliente (CES)
- Atención al cliente multicanal
- Planificar la marcación saliente
- Planificar el diseño de enrutamiento de interacción
- Planificar el flujo de interacción y el diseño de la cola
- Plan para la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente.
- Planificar la gestión de la fuerza laboral
La mayoría de los centros de contacto utilizan métricas de rendimiento para medir el éxito en marcos de tiempo por hora, día, semana, mes y año. Es esencial implementar las métricas de desempeño objetivas y subjetivas correctas para determinar qué hace bien y dónde va mal.
Es un desafío para cada líder de un centro de contacto encontrar la combinación adecuada de métricas objetivas y subjetivas que:
- Apoyar la misión y estrategia de la organización,
- Refleje con precisión la experiencia del cliente que desea,
- Refleje la eficiencia con la que está administrando su negocio.
El mejor momento para revisar las métricas y mediciones del centro de contacto es durante la implementación de la nueva tecnología del centro de contacto. Tenga en cuenta que los cálculos utilizados para medir métricas, especialmente su nueva tecnología, pueden usar diferentes términos, cálculos y diseños de informes. Es posible que tenga acceso a nuevas estadísticas de rendimiento y deba averiguar si son relevantes en su entorno.
La selección de un número limitado de objetivos clave de rendimiento es parte de una estrategia de medición integral. Si los usuarios deben prestar atención a todas las estadísticas disponibles, no verán la conexión entre las métricas del centro de contacto y las actividades diarias, ni sabrán dónde concentrar sus esfuerzos. Por eso es vital que el equipo de liderazgo:
- Identificar los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes para el centro de contacto.
- Comuníquelos en todos los niveles del centro de contacto,
- Describe cómo medirlos y las acciones que los impactan.
Consulte las métricas estándar del centro de contacto a continuación para ver ejemplos de KPI de uso común.
Preguntas
Analice las siguientes preguntas con su equipo:
- ¿Las métricas del centro de contacto se alinean con la misión y la estrategia de la organización y su estrategia de experiencia del cliente? Si el CES describe la experiencia del cliente deseada, entonces las métricas clave del centro de contacto deben reflejar si el centro de contacto lleva a cabo la estrategia. Si no es así, señale el camino hacia las principales áreas de mejora.
- ¿Los KPI y las métricas de soporte se distribuyen en cascada en todo el centro de contacto en métricas de rendimiento individuales y de equipo?
- ¿Considera cómo las métricas impulsan el comportamiento de los empleados? Por ejemplo, las métricas rígidas de tiempo de manipulación individual pueden hacer que los agentes se apresuren, una consecuencia no deseada. Las métricas en conflicto o desalineadas pueden generar comportamientos que estén en desacuerdo con su misión y objetivos.
- ¿Están todas las métricas individuales dentro de la capacidad de control del individuo o del equipo? Por ejemplo, los agentes no controlan cuántas llamadas reciben durante su turno.
- ¿Los objetivos del centro de contacto están claramente definidos, son medibles, procesables y alcanzables?
- ¿Las partes interesadas que informan entienden claramente de dónde se deriva cada métrica junto con las métricas y los cálculos utilizados para cada una? ¿Pueden las partes interesadas del informe explicar cada métrica y explicar por qué es importante, cómo encaja en la estrategia general y cómo ellos y otros empleados la impactan?
- ¿Ha emparejado a las partes interesadas del informe con los informes y las estadísticas que necesitan? Tenga en cuenta que el liderazgo superior no necesita tantos detalles como los supervisores. No atasque a los líderes con información extraña.
- ¿Los datos están organizados y presentados de una manera que sea fácil de entender en informes y paneles? Cuando los diseños de las estadísticas son confusos o poco claros, es poco probable que las partes interesadas utilicen los datos para el propósito previsto.
Comportamiento
Realice las siguientes acciones antes de avanzar en la fase de planificación:
| Preparación | Asignado a | Fecha completa |
|---|---|---|
| Reúna informes actuales y determine si aún son relevantes, válidos y útiles. Documente las métricas / medidas / estadísticas requeridas con sus definiciones, cálculos y objetivos actuales. | ||
| Identificar posibles lagunas en los informes actuales y futuros y definir las necesidades y requisitos futuros. Determine si hay elementos del entorno de informes actual para replicar en el nuevo sistema. Determine si hay requisitos que no fueron posibles de cumplir en el pasado que sean posibles con el nuevo sistema. | ||
| Identifique las fuentes actuales de métricas de informes y revise el nivel de esfuerzo para crear y entregar informes. Concéntrese en las oportunidades para automatizar. | ||
| Considere los requisitos de informes multifuncionales para los departamentos fuera del centro de contacto. Por ejemplo, el equipo de marketing puede valorar un informe que muestre el volumen de llamadas por fuente de marketing. O el equipo de gestión de productos puede encontrar significado en las quejas de productos del centro de contacto por cliente, producto y tipo de queja. | ||
| Asegúrese de que todos los empleados comprendan completamente cómo la organización administra el desempeño y cómo ellos y los gerentes acceden a las métricas de desempeño. Verifique la precisión de los cálculos y las fuentes de datos antes de responsabilizar a los empleados por los objetivos de desempeño. |
Métricas estándar del centro de contacto
| Métrico | Definición |
|---|---|
| Métrico | Definición |
| % De abandono | El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100 |
| Abandonar | La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
| Abandono promedio | La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
| Abandono total | La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones. |
| Agentes activos | El número de agentes activos. En algunas vistas, este número se muestra junto al número total de miembros de la cola. |
| Trabajo posterior a la llamada (ACW) | El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
| Contestado | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
| Comida | El tiempo pasado en la comida estado durante el período especificado. |
| Espera promedio | La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
| Retención promedio | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
| Trabajo posterior a la llamada promedio (promedio ACW) | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
| Hablar promedio | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
| Contactos manejados | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
| Clientes interactuando | El número de clientes en conversación o chat con un agente. |
| Clientes esperando | Una observación instantánea del número de interacciones que esperan en la cola para ser respondidas. La espera se calcula mediante la suma total del número de interacciones en espera. |
| Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
| Tiempo medio de manipulación (AHT) | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas |
| Velocidad promedio de respuesta (ASA) | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido |
| Interacciones sostenidas | El número de interacciones con sostiene. |
| Sostener | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
| Interactuar | El tiempo que el agente estuvo manejando interacciones. |
| Capacitación | El tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado. |
| Conectado | La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado. |
| Cita | El tiempo pasado en el Encuentro estado durante el período especificado. |
| Ofrecido | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
| Ofrecido a asignación | Una medición de los intentos de llamada que llegan al Assignment Service, incluidas las llamadas abandonadas. |
| Rotura | El tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado. |
| En cola | La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica. |
| Fuera de cola | Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado o Reunión. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número. |
| Sobre interacciones no asignadas | Esta métrica representa la cantidad de agentes que trabajan actualmente en interacciones no asignadas. Este valor no puede indicar un trabajo malversado. Las interacciones no asignadas podrían incluir llamadas de trabajo posteriores a la llamada. |
| Remoto | El nombre o número en comunicación con el agente designado. Un nombre aparece solo si el número remoto coincide con una entrada de directorio. |
| Nivel de servicio % | El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del centro de contacto expresada como "X por ciento de contactos respondidos en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.
El porcentaje de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen con el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. Calculado por: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas) * 100 Nota: En la fila del grupo de habilidades, el% de nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores de porcentaje de nivel de servicio de cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.
Incluir flujos en el cálculo Los administradores también pueden optar por incluir flujos de salida en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye flujos de salida, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas + número de flujos de salida) * 100 Incluir abandonos breves en el cálculo Los administradores también pueden optar por incluir abandonos breves en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye abandonos breves, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones contestadas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas - número de interacciones cortas abandonadas) * 100. Incluir abandonos en el cálculo El cálculo del nivel de servicio predeterminado incluye interacciones abandonadas. Los administradores también pueden optar por excluir los abandonos en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si excluye los abandonos, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas) * 100. |
| Agentes con personal | Una observación / consulta instantánea equivalente a Unido a la cola X. Los agentes con personal son el conjunto de personas que se encuentran actualmente en una cola. |
| Agentes suplementarios | Una observación/consulta instantánea equivalente a Rol de agente y elegible para unirse a la cola X y en línea y no unido a la cola X. Los agentes suplementarios son el conjunto de personas que pueden ser dotadas de personal para una cola. |
| Hablar | El número total de segmentos en los que un agente pasó tiempo hablando/interactuando en una conversación. |
| Tiempo en estado | La cantidad de tiempo que el agente ha estado en el estado actual. |
| Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
| Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
| Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
| Consultar | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
| Carga del maletero | La carga del tronco es una métrica relacionada con el tiempo que incluye todos los componentes de una interacción de voz, además del trabajo posterior a la llamada que no requiere un circuito. Carga de troncal = Timbre + Operadora / IVR + Asignación + Tiempo de conversación |
| Espera total | La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone. |
| Esperando | El número de interacciones que esperaron en la cola. |
| Interacciones de trabajo | Una métrica derivada del recuento total de interacciones únicas que trabaja un agente dentro de un período de tiempo. Calculado por: Interacciones únicas Holding + Hablar + ACW. |
| Comunicado | El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado "Incluir conversaciones que no sean ACD" cuando configuraron la utilización del agente. |
| No responde | Un agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones. |
| Disponible | El tiempo pasado en el Disponible estado durante el período especificado. |
| Lejos | El tiempo pasado en el Away estado durante el período especificado. |
| Ocupado | El tiempo pasado en el ocupado estado durante el período especificado. |
| Perder) | El tiempo pasado en estado Ausente. Genesys Cloud pone a los agentes en estado inactivo cuando inician sesión en la aplicación de escritorio, pero el protector de pantalla se activa, la pantalla se bloquea o el sistema entra en modo de suspensión debido a la inactividad del agente. La cantidad de tiempo que tarda Genesys Cloud en cambiar el estado del agente a Inactivo depende de la configuración del sistema del usuario. Cuando un agente entra en estado inactivo, Genesys Cloud muestra el estado del agente como Ausente (por ejemplo, en la página de perfil del agente). |
| Inactivo | La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento inactivo. Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones. |
| Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
| Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
| Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) |
| Marcación total | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
| Marcación promedio | TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación) |
| Contacto total | La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
| Contacto promedio | La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
| Alerta - Sin respuesta | La cantidad de veces que el agente no respondió a una interacción ofrecida mientras estaba en cola o interactuando. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones, pero aún podría estar manejando y completando otras interacciones anteriores. |
| Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
| Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
| Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
| Flujo medio | La cantidad de tiempo promedio que una entrada pasó en el flujo. |
| Entradas | El número total de veces que las llamadas ingresan al flujo o la versión del flujo. Una llamada puede ingresar a un flujo varias veces. |
| Flujo máximo | La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo. |
| Flujo total | Las entradas de tiempo total gastadas en el flujo. |
| Desconexión media | La cantidad promedio de tiempo hasta que una entrada se desconecta en un flujo. |
| Desconexión del cliente | La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones. |
| Desconexión breve del cliente | La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo antes de un tiempo de desconexión breve. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para más información, ver Establecer el tiempo de desconexión corto. |
| Desconectar | El número de entradas que se desconectaron en el flujo, incluido el porcentaje de entradas que se desconectaron en comparación con el número total de entradas. |
| Desconexión de flujo | El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. |
| Desconexión máxima | La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de desconectarse. |
| Desconexión por error del sistema | El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. |
| Desconexión total | La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó. |
| Salida de ACD | La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a una cola de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de ACD en comparación con el número total de salidas. |
| Salida del correo de voz de ACD | La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a un correo de voz de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de correo de voz de ACD en comparación con el número total de salidas. |
| Salida promedio | La cantidad promedio de tiempo que una entrada pasó en un flujo antes de salir. |
| Salida | La cantidad de entradas que salieron del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de entradas. |
| Salida de flujo | El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. |
| Salida de grupo | El número de veces que una entrada salió de un flujo a un grupo. Incluye el porcentaje de salidas de grupo en comparación con el número total de salidas. |
| Salida máxima | La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de salir. |
| Número de salida | El número de veces que una entrada salió de un flujo a un número. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de salidas. |
| Salida de flujo segura | El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un flujo seguro. Incluye el porcentaje de salidas de flujo seguras en comparación con el número total de salidas. |
| Salida total | La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que salió del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario. |
| Salida de usuario | El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un usuario. Incluye el porcentaje de salidas de usuarios en comparación con el número total de salidas. |
| Salida del correo de voz del usuario | La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo al correo de voz de un usuario. Incluye el porcentaje de salidas del correo de voz del usuario en comparación con el número total de salidas. |
| Resultados promedio (resultados de flujo) | El número medio de resultados de flujo por entradas en el flujo. Calculado por: número de resultados de flujo / número de entradas |
| Fallo (resultados de flujo) | El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados. |
| Resultado (resultados de flujo) | El número de resultados de flujo. |
| Éxito (resultados de flujo) | La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados. |
| Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
| Abandono corto% | |
| Recuento de abandonos cortos | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
| Estado de adherencia | El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido. |
| Actividad programada | La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado. |
| Duración de la adherencia | La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia. |
| Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
| Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
| Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
| Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
| Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
| Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
| Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
| Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
| Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| Respuesta mínima | La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
| Respuesta máxima | La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado. |
| ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
| ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
| Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
| Transferencia ciega% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. |
| Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
| Consultar Transfer% | El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas. |
| Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
| Habilidades | Muestra las habilidades establecidas por los servicios de enrutamiento para la interacción. |