Serie: Monitoreo intradiario

Conozca las definiciones de las definiciones comunes de administración de la fuerza laboral. Para ver la lista de todas las métricas comunes, consulte Definiciones métricas.

Métrico Descripción
Nivel de servicio

El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es:

cálculo del nivel de servicio

Número de conversaciones contestadas dentro del SLA

El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA.   

Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) 

Número total de conversaciones

La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.

  • Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA.
  • Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte Configurar intervalos de abandono para la vista Métrica de intervalos de abandono. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador.
  • Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. 

Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es:

fórmula de cálculo del nivel de servicio

Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.

Ofrecido

El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

Contestado

Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

Abandonado

La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

Tiempo medio de manipulación (AHT)

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

Agentes

El recuento de agentes programado se calcula mediante:

  • Resumir el tiempo de espera programado para todos los agentes asociados con la unidad de administración y las colas seleccionadas, y luego dividir por la longitud del intervalo correspondiente.

El recuento real de agentes se calcula mediante:

  • Consultar métricas de agentes agregadas para el estado de enrutamiento del agente para todos los agentes asociados con la unidad de gestión y las colas seleccionadas.
  • Observar el estado de enrutamiento por intervalo y contar el tiempo en cola cuando el estado de enrutamiento es interactuando, inactivo o en comunicación.
  • Resumiendo el tiempo en cola de todos los agentes y luego dividiéndolo por la duración del intervalo correspondiente.

    Examplio: Si el estado de un agente es interactuando, inactivo o comunicándose durante 7.5 minutos de un intervalo de 15 minutos, entonces la programación muestra 0.5 agentes durante ese intervalo.
Terminado

Cuando finaliza una interacción, el sistema la marca como completada.

Nota: Debido a que una interacción puede completarse en un intervalo diferente al intervalo en el que comienza, Completado puede diferir de Ofrecido.

Velocidad promedio de respuesta (ASA)

La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado)

Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
   

Ocupación

Esta métrica representa el tiempo total que los agentes dedican realmente a gestionar interacciones:

  • El cálculo pronosticado es el tiempo total que se predice que estará en estado de enrutamiento interactivo / tiempo total programado en cola en el intervalo.
  • El cálculo real es el tiempo total en el estado de enrutamiento de interacción / tiempo real total en cola (tiempo de estado de interacción + comunicación + estado de enrutamiento inactivo) en el intervalo.

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