Definiciones de métricas de gestión de la fuerza laboral

El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del centro de contacto expresada como "X por ciento de contactos respondidos en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. 

El porcentaje de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen con el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. Calculado por: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas) * 100

Incluir flujos en el cálculo

Los administradores también pueden optar por incluir flujos de salida en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye flujos de salida, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas + número de flujos de salida) * 100
Nota: Cualquier interacción que deje una cola sin que un agente maneje o transfiera la interacción, incluidas las devoluciones de llamada, cuenta como salidas. Las devoluciones de llamada no cuentan como contestadas dentro del nivel de servicio, incluso si la devolución de llamada se ofreció antes de alcanzar el objetivo del nivel de servicio.

Incluir abandonos breves en el cálculo

Los administradores también pueden optar por incluir abandonos breves en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye abandonos breves, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones contestadas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas - número de interacciones cortas abandonadas) * 100.

Incluir abandonos en el cálculo

El cálculo del nivel de servicio predeterminado incluye interacciones abandonadas. Los administradores también pueden optar por excluir los abandonos en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si excluye los abandonos, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas) * 100.

El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

El recuento de agentes programado se calcula mediante:

• Resumir el tiempo de espera programado para todos los agentes asociados con la unidad de administración y las colas seleccionadas, y luego dividir por la longitud del intervalo correspondiente.

El recuento real de agentes se calcula mediante:

• Consultar métricas de agentes agregadas para el estado de enrutamiento del agente para todos los agentes asociados con la unidad de gestión y las colas seleccionadas.
• Observar el estado de enrutamiento por intervalo y contar el tiempo en cola cuando el estado de enrutamiento es interactuando, inactivo o en comunicación.
• Resumiendo el tiempo en cola de todos los agentes y luego dividiéndolo por la duración del intervalo correspondiente.
  
  Examplio: Si el estado de un agente es interactuando, inactivo o comunicándose durante 7.5 minutos de un intervalo de 15 minutos, entonces la programación muestra 0.5 agentes durante ese intervalo.

Cuando finaliza una interacción, el sistema la marca como completada.

Nota: Debido a que una interacción puede completarse en un intervalo diferente al intervalo en el que comienza, Completado puede diferir de Ofrecido.

La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado)

Esta métrica representa el tiempo total que los agentes dedican realmente a gestionar interacciones:

• El cálculo pronosticado es el tiempo total que se predice que estará en estado de enrutamiento interactivo / tiempo total programado en cola en el intervalo.
• El cálculo real es el tiempo total en el estado de enrutamiento de interacción / tiempo real total en cola (tiempo de estado de interacción + comunicación + estado de enrutamiento inactivo) en el intervalo.