Prerrequisitos
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, o Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 Digital, o licencia Genesys Cloud EX
  • Administrador de gestión del rendimiento papel

    Nota: La función de administrador de Performance Management está habilitada para todas las organizaciones nuevas. Sin embargo, cualquier persona con una organización existente debe agregar este nuevo rol mediante el API de autorización para restaurar todos los roles predeterminados.

    Un perfil consta de detalles, métricas y miembros. Al crear un perfil personalizado, debe configurar cada uno de estos tres componentes del perfil. 

    Para obtener más información sobre cómo configurar los detalles del perfil y los miembros, consulte Configurar los detalles del perfil de gamificación y Gestionar los miembros del perfil.

    Para gestionar las métricas de un perfil, utilice la pestaña Metrics en un perfil de gamificación. Puede configurar un máximo de 50 métricas por perfil de gamificación.

    Ver las métricas de un perfil

    1. Hacer clic Administración.
    2. Debajo Rendimiento y compromiso, haga clic en Perfiles de gamificación.
    3. Hacer clic Nuevo perfil.
    4. Haga clic en el Detalles pestaña.

    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    La pestaña Métricas

    Nota: Si está creando un perfil, el Métrica La pestaña no está disponible hasta que guarde el perfil. Cuando guarda el nuevo perfil, todas las métricas y objetivos del perfil predeterminado están disponibles para su inclusión en el nuevo perfil.
    Elemento de interfaz Descripción
    Posición: Orden en el que aparecen las métricas a los agentes en la vista de actividad del agente.
    Nombre para mostrar Nombre que desea que aparezca en las vistas de agente y supervisor para esta métrica.
    Tipo métrico Métrica que está midiendo el perfil.
    Tipo de objetivo Objetivo que define las medidas de desempeño. 
    Unidades Unidades de medida para la métrica.
    Puntos máximos Número máximo de puntos que pueden ganar los agentes.
    Fuente Fuente métrica. Si ha copiado la métrica del perfil por defecto, la fuente es "Perfil por defecto". Si creó la métrica para este perfil, la fuente es "Este perfil".
    Activado Estado de la métrica.

    Opciones de configuración métrica

    Para configurar una métrica, puede:

    • Cree una métrica que pueda personalizar para este perfil. Esta métrica no se sincroniza con la métrica de perfil predeterminada.
    • Copie una métrica del perfil predeterminado a este perfil. Por ejemplo, puede copiar métricas del perfil predeterminado que se agregaron después de que se creó este perfil personalizado. Los cambios en la métrica de perfil predeterminada se reflejan en la métrica copiada. No puede copiar una métrica del perfil predeterminado que ya está en este perfil.
      Nota: No puede copiar métricas de un perfil personalizado al perfil predeterminado.
    • Editar una métrica existente en este perfil

    Crear y configurar una métrica

    1. Cree un perfil o edite un perfil existente.
      Nota: Al crear un perfil, aparece la pestaña Métricas después de configurar el nuevo perfil y hacer clic en Crear perfil.
    2. Haga clic en la pestaña Metrics .
      Haga clic en la imagen para ampliarla.
      La opción Crear métrica
      • Para crear una métrica, haga clic en Crear métrica.
      • Para copiar una métrica del perfil predeterminado:
        • Haga clic en la métrica de perfil predeterminada para copiar y luego haga clic en Copiar métrica.
        • Haga clic en la flecha junto a Crear métricay luego haga clic en Copiar métrica.
      • Para editar una métrica en el perfil, haga clic en la métrica de la lista.
    3. Selecciona el Detalles pestaña y en la Nombre para mostrar , escriba el nombre que desea que aparezca en las vistas de agente y de supervisor para esta métrica. 
      Nuevos detalles métricos
    4. En el Tipo de métrica lista, haga clic en el tipo de métrica para incluir en el perfil. Si está editando una métrica, no puede cambiar el tipo de métrica. 
      Nota: La descripción que aparece en Tipo de métrica ofrece una breve descripción del tipo de métrica que ha seleccionado.
    5. Seleccione un tipo de soporte entre las opciones disponibles en el título Tipos de soporte . Puede crear una métrica para SMS, mensaje, correo electrónico, interacción entrante, todas las interacciones o todos los tipos de medios. 
    6. Seleccione la cola asociada al tipo de métrica seleccionada en la lista Queues
    7. Sobre el Objetivo pestaña en el Tipo de objetivo lista, haga clic en el tipo de objetivo que se utilizará con esta métrica. Algunas métricas tienen un tipo de objetivo establecido y no puede cambiarlo. 
    8. Especifique qué unidades de medida de tiempo desea utilizar para configurar las métricas basadas en el tiempo.
      • Puede seleccionar Horas, Minutos, y Segundos.
      • (Opcional) Puede seleccionar una precisión decimal de hasta cinco dígitos.Nuevo objetivo métrico
    9. Establezca los límites superior e inferior para cada zona, en la unidad de medida para el tipo de objetivo. 
      Nota: Para utilizar sus análisis actuales para ayudar a establecer una línea de base, consulte Descripción general de las vistas de rendimiento de agentes.
    10. Establecer los puntos otorgar cuando el desempeño de un agente cae dentro de una zona en particular. Puede especificar un valor de un solo punto o un rango de puntos. Para cambiar de uno a otro, haga clic en las flechas diagonales al lado del cuadro de puntos.


      Ninguno Puntos otorgados
      Fuera de límites (límite superior o inferior) Ninguno
      Buen rendimiento (límite inferior) Número de puntos configurados para el límite inferior
      Buen rendimiento (límite superior) Número de puntos configurados para el límite superior
      Objetivo Máximo
    11. Mueve el Discapacitado deslizador a la derecha. La habilitación de métricas entra en vigor de inmediato.
    12. Guarde sus cambios.

            La gamificación incluye un conjunto de métricas predefinidas que normalmente puedes personalizar para adaptarlas a tus objetivos. El tipo de métrica determina las unidades de medida utilizadas, ya sea en porcentaje, segundos o número.

            Las métricas pueden ser internas o externas. La siguiente tabla enumera todas las métricas incorporadas. Para obtener más información sobre las métricas externas, consulte Configurar las métricas externas para los cuadros de mando de rendimiento

            Nombre de métrica Opciones Unidades Métrica medida
            Relación de tiempo de trabajo después de la llamada Tipos de soporte > Todos

            Colas

            Por ciento Tiempo total de trabajo posterior a la llamada / tiempo total de gestión
            Promedio de trabajo posterior a la llamada Tipos de soporte > Todos

            Colas

            Segundos Tiempo total de trabajo posterior a la llamada / recuento de interacciones
            Tiempo medio de manipulación

            Tipos de soporte > Todos

            Colas

            Segundos Tiempo total de manejo / recuento de interacciones
            Retención promedio

            Tipos de soporte > Todos

            Colas

            Segundos Tiempo total de espera / Recuento de interacciones con una espera
            Tiempo medio de conversación

            Tipos de soporte > Todos

            Colas

            Segundos Tiempo total de conversación / recuento de interacciones
            Proporción de llamadas transferidas Tipos de soporte > Todos

            Colas

            Por ciento Total de llamadas transferidas / Total de llamadas de un día
            Conformidad* N / A Por ciento Actual en cola / Programado en cola para un día. 

            Temas detectados

            Temas

            Puntuación por temas

            Tipos de soporte > Llamada

            Colas

            Por ciento

            El porcentaje de interacciones analizadas para la detección de temas e incluyen los temas seleccionados para el día específico.

            Cuando seleccione Temas detectados, debe seleccionar los nombres de temas (10 como máximo) que desea configurar. Debe también seleccionar cómo desea que puntúen los temas seleccionados (es decir, OR o AND).

            O - Si se detecta "alguno" o "subconjunto" o "todos" los temas configurados para la métrica en una sola comunicación, se contará una vez para la puntuación del tema detectado.

            Y - Sólo si todos los temas configurados para la métrica se detectan en una única comunicación, se contabilizará una vez para la puntuación de temas detectados.

            Relación de tiempo de espera Tipos de soporte > Todos

            Colas

            Por ciento Tiempo total de espera / tiempo total de manipulación
            Proporción de interacciones respondidas Tipos de soporte > Todos

            Colas

            Por ciento Total de interacciones respondidas / Total de interacciones recibidas
            Interacciones por hora Tipos de soporte > Todos Número Recuento total de interacciones / tiempo total en cola

            Numero de interacciones

            Tipos de soporte > Todos

            Colas

            Número Recuento total de interacciones durante un día
            Número de interacciones respondidas Tipos de soporte > Todos

            Colas

            Número Recuento total de interacciones respondidas en un día
            Número de transferencias Tipos de soporte > Todos

            Colas

            Número

            Recuento de transferencias en un día, comenzando después de que se maneja una llamada

            Puntualidad* N / A Segundos Segundos dentro del rango de la hora de inicio de la actividad real Actividades con las que medir:
            • En cola
            • Rotura
            • Comida
            • Capacitación
            • Cita

            Nota: El número máximo para la métrica de puntualidad por perfil es 1.

            Puntuación de la evaluación de la calidad Formularios de evaluación Por ciento Genesys Cloud genera puntos para cada evaluación individualmente a medida que se publica una puntuación de evaluación. Los puntos se contabilizan en función de la fecha de lanzamiento.
            Tiempo total de conversación Tipos de soporte > Todos

            Colas

            Segundos Tiempo total de conversación

            * Requiere Workforce Management (WFM)

            Cada métrica tiene un tipo de objetivo predeterminado que define las zonas objetivo y los puntos a otorgar. Puede cambiar el tipo de objetivo en la mayoría de las métricas y configurarlo según sea necesario. Los valores de puntos para cada zona pueden ser singulares o un rango. Los puntos que gana un agente determinan la clasificación del agente en el tablero de liderazgo.

            Tipo de objetivo Descripción Zonas
            Puntualidad

            Solo válido para la métrica de Puntualidad. Mide qué tan cerca está un agente de los tiempos de transición establecidos por su programación.

            Nota: El tiempo máximo de transición es de dos horas.

            Fuera de los límites

            Buen rendimiento

            Objetivo

            Área objetivo
            (Cinco zonas)
            Alienta a los agentes periféricos a mejorar el rendimiento hacia arriba o hacia abajo hacia un rango objetivo ideal. 

            Fuera de los límites

            Buen rendimiento

            Objetivo

            Buen rendimiento

            Fuera de los límites

            Área objetivo
            (Tres zonas)
            Alienta a los agentes periféricos a mejorar el rendimiento hacia arriba o hacia abajo hacia un rango objetivo ideal. 

            Fuera de los límites

            Objetivo

            Fuera de los límites

            Más alto es mejor
            (Dos zonas)
            Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más alto.

            Objetivo

            Fuera de los límites

            Más alto es mejor
            (Tres zonas)
            Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más alto.

            Objetivo

            Buen rendimiento

            Fuera de los límites

            Más alto es mejor
            (Cuatro zonas)
            Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más alto.

            Objetivo

            Gran actuación

            Buen rendimiento

            Fuera de los límites

            Cuanto más alto es mejor al máximo Alienta a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor específico, donde un aumento adicional se vuelve perjudicial.

            Fuera de los límites

            Objetivo

            Buen rendimiento

            Fuera de los límites

            Más bajo es mejor
            (Dos zonas)
            Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más bajo.

            Fuera de los límites

            Buen rendimiento

            Más bajo es mejor
            (Tres zonas)
            Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más bajo.

            Fuera de los límites

            Buen rendimiento

            Objetivo

            Más bajo es mejor
            (Cuatro zonas)
            Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más bajo.

            Fuera de los límites

            Buen rendimiento

            Gran actuación

            Objetivo

            Más bajo es mejor al mínimo Alienta a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más bajo, donde una disminución adicional se vuelve perjudicial.

            Fuera de los límites

            Buen rendimiento

            Objetivo

            Fuera de los límites