Configurar métricas de perfil de gamificación

Prerrequisitos

Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, o Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 Digital, o licencia Genesys Cloud EX
Administrador de gestión del rendimiento papel

Nota: Genesys Cloud habilita el rol Performance Management Admin para todas las nuevas organizaciones. Sin embargo, cualquier persona con una organización existente debe agregar este nuevo rol mediante el API de autorización para restaurar todos los roles predeterminados.

Un perfil incluye detalles, métricas y miembros. Al crear un perfil personalizado, debe configurar cada uno de estos tres componentes del perfil.

Para obtener más información sobre cómo configurar los detalles del perfil y los miembros, consulte Configurar los detalles del perfil de gamificación y Gestionar los miembros del perfil.

Para gestionar las métricas de un perfil, utilice la pestaña Métricas de un perfil de gamificación. Puede configurar un máximo de 50 métricas por perfil de gamificación.

Ver las métricas de un perfil

Hacer clic Administración.
Debajo Rendimiento y compromiso, haga clic en Perfiles de gamificación.
Hacer clic Nuevo perfil.
Haga clic en el Detalles pestaña.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Nota: Si está creando un perfil, el Métrica La pestaña no está disponible hasta que guarde el perfil. Cuando guarda el nuevo perfil, todas las métricas y objetivos del perfil predeterminado están disponibles para su inclusión en el nuevo perfil.

Definiciones de elementos de interfaz

Elemento de interfaz	Descripción
Posición:	Orden en el que aparecen las métricas a los agentes en la vista de actividad del agente.
Nombre para mostrar	Nombre que desea que aparezca en las vistas de agente y supervisor para esta métrica.
Tipo métrico	Métrica que mide el perfil.
Tipo de objetivo	Objetivo que define las medidas de desempeño.
Unidades	Unidades de medida para la métrica.
Puntos máximos	Número máximo de puntos que pueden ganar los agentes.
Fuente	Fuente métrica. Si ha copiado la métrica del perfil por defecto, la fuente es "Perfil por defecto". Si creó la métrica para este perfil, la fuente es "Este perfil".
Activado	Estado de la métrica.

Opciones de configuración métrica

Para configurar una métrica, puede:

Cree una métrica que pueda personalizar para este perfil. Esta métrica no se sincroniza con la métrica de perfil predeterminada.
Copie una métrica del perfil predeterminado a este perfil. Por ejemplo, puede copiar métricas del perfil predeterminado que se agregaron después de que se creó este perfil personalizado. Los cambios en la métrica del perfil por defecto se reflejan en la métrica copiada. No puede copiar una métrica del perfil predeterminado que ya está en este perfil.
Nota: No puede copiar métricas de un perfil personalizado al perfil predeterminado.
Edite una métrica existente en este perfil.

Crear y configurar una métrica

Cree un perfil o edite un perfil existente.
Nota: Al crear un perfil, aparece la pestaña Métricas después de configurar el nuevo perfil y hacer clic en Crear perfil.
Haga clic en la pestaña Metrics .
Haga clic en la imagen para ampliarla.
- Para crear una métrica, haga clic en Crear métrica.
- Para copiar una métrica del perfil predeterminado:
  - Haga clic en la métrica de perfil predeterminada para copiar y luego haga clic en Copiar métrica.
  - Haga clic en la flecha junto a Crear métricay luego haga clic en Copiar métrica.
- Para editar una métrica en el perfil, haga clic en la métrica de la lista.
Selecciona el Detalles pestaña y en la Nombre para mostrar , escriba el nombre que desea que aparezca en las vistas de agente y de supervisor para esta métrica.
En el Tipo de métrica lista, haga clic en el tipo de métrica para incluir en el perfil. Si está editando una métrica, no puede cambiar el tipo de métrica.

Nota: La descripción en Tipo de métrica ofrece una breve descripción del tipo de métrica que ha seleccionado.
Seleccione un tipo de soporte entre las opciones disponibles en el título Tipos de soporte . Puede crear una métrica para SMS, mensaje, correo electrónico, interacción entrante, todas las interacciones o todos los tipos de medios.
Seleccione la dirección de la conversación que desea considerar para esta métrica. Las opciones disponibles son Ambos, Entrante (), y Saliente ().
Seleccione la cola asociada al tipo de métrica seleccionada en la lista Queues.
Sobre el Objetivo pestaña en el Tipo de objetivo lista, haga clic en el tipo de objetivo que se utilizará con esta métrica. Algunas métricas tienen un tipo de objetivo establecido y no puede cambiarlo.
Especifique qué unidades de medida de tiempo desea utilizar para configurar las métricas basadas en el tiempo.
- Puede seleccionar Horas, Minutos, y Segundos.
- (Opcional) Puede seleccionar una precisión decimal de hasta cinco dígitos.
Establezca los límites superior e inferior para cada zona, en la unidad de medida para el tipo de objetivo.
Nota: Para utilizar sus análisis actuales para ayudar a establecer una línea de base, consulte Descripción general de las vistas de rendimiento de agentes.

Establecer los puntos otorgar cuando el desempeño de un agente cae dentro de una zona en particular. Puede especificar un valor de un solo punto o un rango de puntos. Para cambiar de uno a otro, haga clic en las flechas diagonales al lado del cuadro de puntos.

Puntos otorgados

Ninguno	Puntos otorgados
Fuera de límites (límite superior o inferior)	Ninguno
Buen rendimiento (límite inferior)	Número de puntos configurados para el límite inferior
Buen rendimiento (límite superior)	Número de puntos configurados para el límite superior
Objetivo	Máximo

Mueve el Discapacitado deslizador a la derecha. La habilitación de métricas entra en vigor de inmediato.
Guarde sus cambios.

Tipos de métricas

La gamificación incluye un conjunto de métricas predefinidas que normalmente puede personalizar para adaptarlas a sus objetivos. El tipo de métrica determina las unidades de medida utilizadas, ya sea en porcentaje, segundos o número.

Las métricas pueden ser internas o externas. La siguiente tabla enumera todas las métricas incorporadas. Para obtener más información sobre las métricas externas, consulte Configurar las métricas externas para los cuadros de mando de rendimiento .

Nombre de métrica	Opciones	Unidades	Métrica medida
Relación de tiempo de trabajo después de la llamada	Tipos de soporte > Todos Colas	Por ciento	Tiempo total de trabajo posterior a la llamada / tiempo total de gestión
Promedio de trabajo posterior a la llamada	Tipos de soporte > Todos Colas	Segundos	Tiempo total de trabajo posterior a la llamada / recuento de interacciones
Tiempo medio de manipulación	Tipos de soporte > Todos Colas	Segundos	Tiempo total de manejo / recuento de interacciones
Retención promedio	Tipos de soporte > Todos Colas	Segundos	Tiempo total de espera / Recuento de interacciones con una espera
Tiempo medio de conversación	Tipos de soporte > Todos Colas	Segundos	Tiempo total de conversación / recuento de interacciones
Proporción de llamadas transferidas	Tipos de soporte > Todos Colas	Por ciento	Total de llamadas transferidas / Total de llamadas de un día
Conformidad^*	N / A	Por ciento	Actual en cola / Programado en cola para un día.
Temas detectados	Temas Puntuación por temas Tipos de soporte > Llamada Colas	Por ciento	El porcentaje de interacciones analizadas para la detección de temas e incluyen los temas seleccionados para el día específico. Cuando seleccione Temas detectados, deberá seleccionar los nombres de temas (10 como máximo) que desea configurar. Seleccione también cómo desea que se puntúen los temas seleccionados (es decir, OR o AND). O - Si se detecta "alguno" o "subconjunto" o "todos" los temas configurados para la métrica en una sola comunicación, se cuenta una vez para la puntuación del tema detectado. Y - Sólo si todos los temas configurados para la métrica se detectan en una única comunicación, se cuenta una vez para la puntuación de temas detectados. Nota: Temas detectados" sólo tiene en cuenta los temas de los agentes internos. No se incluyen los temas de participantes externos.
Relación de tiempo de espera	Tipos de soporte > Todos Colas	Por ciento	Tiempo total de espera / tiempo total de manipulación
Proporción de interacciones respondidas	Tipos de soporte > Todos Colas	Por ciento	Total de interacciones respondidas / Total de interacciones recibidas
Interacciones por hora	Tipos de soporte > Todos	Número	Recuento total de interacciones / tiempo total en cola
Numero de interacciones	Tipos de soporte > Todos Colas	Número	Recuento total de interacciones durante un día
Número de interacciones respondidas	Tipos de soporte > Todos Colas	Número	Recuento total de interacciones respondidas en un día
Número de transferencias	Tipos de soporte > Todos Colas	Número	Recuento de transferencias en un día, comenzando después de que se maneja una llamada
Puntualidad^*	N / A	Segundos	Segundos dentro del rango de la hora de inicio de la actividad real Actividades con las que medir: En cola Rotura Comida Capacitación Cita Nota: El número máximo para la métrica de puntualidad por perfil es 1.
Puntuación de la evaluación de la calidad	Formularios de evaluación	Por ciento	Genesys Cloud genera puntos para cada evaluación individualmente a medida que se publica una puntuación de evaluación. Los puntos se contabilizan en función de la fecha de lanzamiento.
Tiempo total de conversación	Tipos de soporte > Todos Colas	Segundos	Tiempo total de conversación

* Requiere Workforce Management (WFM)

Tipo de objetivo

Cada métrica tiene un tipo de objetivo predeterminado que define las zonas objetivo y los puntos a otorgar. Puede cambiar el tipo de objetivo en la mayoría de las métricas y configurarlo según sea necesario. Los valores de puntos para cada zona pueden ser singulares o un rango. Los puntos que gana un agente determinan la clasificación del agente en el tablero de liderazgo.

Tipo de objetivo	Descripción	Zonas
Puntualidad	Solo válido para la métrica de Puntualidad. Mide lo cerca que está un agente de los tiempos de transición establecidos por su horario. Nota: El tiempo máximo de transición es de dos horas.	Fuera de los límites Buen rendimiento Objetivo
Área objetivo (Cinco zonas)	Alienta a los agentes periféricos a mejorar el rendimiento hacia arriba o hacia abajo hacia un rango objetivo ideal.	Fuera de los límites Buen rendimiento Objetivo Buen rendimiento Fuera de los límites
Área objetivo (Tres zonas)	Alienta a los agentes periféricos a mejorar el rendimiento hacia arriba o hacia abajo hacia un rango objetivo ideal.	Fuera de los límites Objetivo Fuera de los límites
Más alto es mejor (Dos zonas)	Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más alto.	Objetivo Fuera de los límites
Más alto es mejor (Tres zonas)	Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más alto.	Objetivo Buen rendimiento Fuera de los límites
Más alto es mejor (Cuatro zonas)	Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más alto.	Objetivo Gran actuación Buen rendimiento Fuera de los límites
Cuanto más alto es mejor al máximo	Alienta a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor específico, donde un aumento adicional se vuelve perjudicial.	Fuera de los límites Objetivo Buen rendimiento Fuera de los límites
Más bajo es mejor (Dos zonas)	Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más bajo.	Fuera de los límites Buen rendimiento
Más bajo es mejor (Tres zonas)	Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más bajo.	Fuera de los límites Buen rendimiento Objetivo
Más bajo es mejor (Cuatro zonas)	Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más bajo.	Fuera de los límites Buen rendimiento Gran actuación Objetivo
Más bajo es mejor al mínimo	Alienta a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más bajo, donde una disminución adicional se vuelve perjudicial.	Fuera de los límites Buen rendimiento Objetivo Fuera de los límites

Nota: Si configura una nueva métrica en un perfil de gamificación, la nueva métrica aparece y realiza un seguimiento del rendimiento en los cuadros de mando de los agentes en unos segundos. El cuadro de mando incluye los datos de rendimiento del día en curso. Sin embargo, la métrica recién configurada sólo aparecerá en Insights al día siguiente, porque Insights sólo incluye datos de rendimiento hasta el día anterior a hoy.