Configurar métricas de perfil de gamificación

Prerrequisitos
  • Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
  • Administrador de gestión del rendimiento papel
    Nota: La función de administrador de Performance Management está habilitada para todas las organizaciones nuevas. Sin embargo, cualquier persona con una organización existente debe agregar este nuevo rol mediante el API de autorización para restaurar todos los roles predeterminados.

Un perfil se compone de detalles, métricas y miembros. Al crear un perfil personalizado, se debe configurar cada uno de estos tres componentes del perfil. 

Para obtener más información sobre la configuración de los miembros y los detalles del perfil, consulte Configurar los detalles del perfil de gamificación, y Administrar membresías de perfil.

Utilizar el Métrica pestaña en un perfil de gamificación para administrar las métricas de un perfil.

Ver las métricas de un perfil

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Rendimiento y compromiso, haga clic en Perfiles de gamificación.
  3. Hacer clic Nuevo perfil.
  4. Haga clic en el Detalles pestaña.

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Nota: Si está creando un perfil, el Métrica La pestaña no está disponible hasta que guarde el perfil. Cuando guarda el nuevo perfil, todas las métricas y objetivos del perfil predeterminado están disponibles para su inclusión en el nuevo perfil.
Elemento de interfaz Descripción
Posición: Orden en el que aparecen las métricas a los agentes en la vista de actividad del agente.
Nombre para mostrar Nombre que desea que aparezca en las vistas de agente y supervisor para esta métrica.
Tipo métrico Métrica que está midiendo el perfil.
Tipo de objetivo Objetivo que define las medidas de desempeño. 
Unidades Unidades de medida para la métrica.
Puntos máximos Número máximo de puntos que pueden ganar los agentes.
Fuente Fuente métrica. Si copió la métrica del perfil predeterminado, la fuente es "Perfil predeterminado". Si creó la métrica para este perfil, la fuente es "Este perfil". 
Activado Estado de la métrica.

Opciones de configuración métrica

Para configurar una métrica, puede:

  • Cree una métrica que pueda personalizar para este perfil. Esta métrica no se sincroniza con la métrica de perfil predeterminada.
  • Copie una métrica del perfil predeterminado a este perfil. Por ejemplo, puede copiar métricas del perfil predeterminado que se agregaron después de que se creó este perfil personalizado. Los cambios en la métrica de perfil predeterminada se reflejan en la métrica copiada. No puede copiar una métrica del perfil predeterminado que ya está en este perfil.
    Nota: No puede copiar métricas de un perfil personalizado al perfil predeterminado.
  • Edite una métrica existente en este perfil. 

Configurar una métrica

  1. Cree un perfil o edite un perfil existente.
    Nota: Al crear un nuevo perfil, el Métrica La pestaña aparece después de configurar el nuevo perfil y hacer clic Crear perfil.
  2. Selecciona el Detalles pestaña.

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    • Para crear una métrica, haga clic en Crear métrica.
    • Para copiar una métrica del perfil predeterminado:
      1. Haga clic en la flecha junto a Crear métricay luego haga clic en Copiar métrica.
      2. Haga clic en la métrica de perfil predeterminada para copiar y luego haga clic en Copiar métrica.
    • Para editar una métrica en el perfil, haga clic en la métrica de la lista.
    1. Selecciona el Detalles pestaña y en la Nombre para mostrar , escriba el nombre que desea que aparezca en las vistas de agente y de supervisor para esta métrica. 

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    2. En el Tipo de métrica lista, haga clic en el tipo de métrica para incluir en el perfil. Si está editando una métrica, no puede cambiar el tipo de métrica. 
    3. Seleccione un tipo de soporte entre las opciones disponibles en el título Tipos de soporte . Puede crear una métrica para un sms, un mensaje, un correo electrónico, una interacción entrante, todas las interacciones o todos los tipos de medios. 
    4. Seleccione la cola asociada al tipo de métrica seleccionada en la lista Queues
    5. Sobre el Objetivo pestaña en el Tipo de objetivo lista, haga clic en el tipo de objetivo que se utilizará con esta métrica. Algunas métricas tienen un tipo de objetivo establecido y no puede cambiarlo. 

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    6. Establezca los límites superior e inferior para cada zona, en la unidad de medida para el tipo de objetivo. 
      Nota: Para utilizar sus análisis actuales para ayudar a establecer una línea de base, consulte Descripción general de las vistas de rendimiento de agentes.
    7. Establecer los puntos otorgar cuando el desempeño de un agente cae dentro de una zona en particular. Puede especificar un valor de un solo punto o un rango de puntos. Para cambiar de uno a otro, haga clic en las flechas diagonales al lado del cuadro de puntos.

      Ninguno Puntos otorgados
      Fuera de límites (límite superior o inferior) Ninguno
      Buen rendimiento (límite inferior) Número de puntos configurados para el límite inferior.
      Buen rendimiento (límite superior) Número de puntos configurados para el límite superior.
      Objetivo Máximo

    8. Mueve el Discapacitado deslizador a la derecha. La habilitación de métricas entra en vigor de inmediato.
    9. Guarde sus cambios.

      La gamificación incluye un conjunto de métricas predefinidas que, en la mayoría de los casos, puedes personalizar para que se adapte a tus objetivos. El tipo de métrica determina las unidades de medida utilizadas, ya sea en porcentaje, segundos o número.

      Las métricas están integradas o son externas. La siguiente tabla enumera todas las métricas integradas. Para obtener más información sobre las métricas externas, consulte Configurar las métricas externas para los cuadros de mando de rendimiento

      Nombre de métrica Opciones Unidades Métrica medida
      Relación de tiempo de trabajo después de la llamada Tipos de medios

      Colas

      Por ciento Tiempo total de trabajo posterior a la llamada / tiempo total de gestión
      Promedio de trabajo posterior a la llamada Tipos de medios

      Colas

      Segundos Tiempo total de trabajo posterior a la llamada / recuento de interacciones
      Tiempo medio de manipulación

      Tipos de medios

      Colas

      Segundos Tiempo total de manejo / recuento de interacciones
      Retención promedio

      Tipos de medios

      Colas

      Segundos Tiempo total de espera / Recuento de interacciones con una espera
      Proporción de llamadas transferidas Tipos de medios

      Colas

      Por ciento Total de llamadas transferidas / Total de llamadas de un día
      Conformidad* N / A Por ciento Actual en cola / Programado en cola para un día. 

      Característica próximamente:

      Temas detectados

      N / A Por ciento

      Este es el porcentaje de interacciones que se han analizado para detectar temas e incluyen los temas seleccionados para el día específico.

      Cuando se selecciona Temas detectados, debe seleccionar los nombres de tema (10 como máximo) que desea configurar. También debe seleccionar cómo desea que se califiquen los temas seleccionados (es decir, O o Y).

      O – Si se detecta 'cualquiera', 'subconjunto' o 'todos' los temas configurados para la métrica en una sola comunicación, se contará una vez para la puntuación del tema detectado.

      Y – Solo si todos los temas configurados para la métrica se detectan en una sola comunicación, se contará una vez para la puntuación del tema detectado.

      Relación de tiempo de espera Tipos de medios

      Colas

      Por ciento Tiempo total de espera / tiempo total de manipulación
      Proporción de interacciones respondidas Tipos de medios

      Colas

      Por ciento Total de interacciones respondidas / Total de interacciones recibidas
      Interacciones por hora Tipos de medios Número Recuento total de interacciones / tiempo total en cola

      Numero de interacciones

      Tipos de medios

      Colas

      Número Recuento total de interacciones durante un día
      Número de interacciones respondidas Tipos de medios

      Colas

      Número Recuento total de interacciones respondidas en un día
      Número de transferencias Tipos de medios

      Colas

      Número

      Recuento de transferencias en un día, comenzando después de que se maneja una llamada

      Puntualidad* N / A Segundos Segundos dentro del rango de la hora de inicio de la actividad real Actividades con las que medir:
      • En cola
      • Rotura
      • Comida
      • Capacitación
      • Cita

      Nota: El número máximo para la métrica de puntualidad por perfil es 1.

      Tiempo total de conversación Tipos de medios

      Colas

      Segundos Tiempo total de conversación

      * Requiere Workforce Management (WFM)

      Cada métrica tiene un tipo de objetivo predeterminado que define las zonas objetivo y los puntos a otorgar. Puede cambiar el tipo de objetivo en la mayoría de las métricas y configurarlo según sea necesario. Los valores de puntos para cada zona pueden ser singulares o un rango. Los puntos que gana un agente determinan la clasificación del agente en el tablero de liderazgo.

      Tipo de objetivo Descripción Zonas
      Puntualidad

      Solo válido para la métrica de Puntualidad. Mide qué tan cerca está un agente de los tiempos de transición establecidos por su programación.

      Nota: El tiempo máximo de transición es de 2 horas.

      Fuera de los límites

      Buen rendimiento

      Objetivo

      Área objetivo
      (Cinco zonas)
      Alienta a los agentes periféricos a mejorar el rendimiento hacia arriba o hacia abajo hacia un rango objetivo ideal. 

      Fuera de los límites

      Buen rendimiento

      Objetivo

      Buen rendimiento

      Fuera de los límites

      Área objetivo
      (Tres zonas)
      Alienta a los agentes periféricos a mejorar el rendimiento hacia arriba o hacia abajo hacia un rango objetivo ideal. 

      Fuera de los límites

      Objetivo

      Fuera de los límites

      Más alto es mejor
      (Dos zonas)
      Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más alto.

      Objetivo

      Fuera de los límites

      Más alto es mejor
      (Tres zonas)
      Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más alto.

      Objetivo

      Buen rendimiento

      Fuera de los límites

      Más alto es mejor
      (Cuatro zonas)
      Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más alto.

      Objetivo

      Gran actuación

      Buen rendimiento

      Fuera de los límites

      Cuanto más alto es mejor al máximo Alienta a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor específico, donde un aumento adicional se vuelve perjudicial.

      Fuera de los límites

      Objetivo

      Buen rendimiento

      Fuera de los límites

      Más bajo es mejor
      (Dos zonas)
      Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más bajo.

      Fuera de los límites

      Buen rendimiento

      Más bajo es mejor
      (Tres zonas)
      Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más bajo.

      Fuera de los límites

      Buen rendimiento

      Objetivo

      Más bajo es mejor
      (Cuatro zonas)
      Anima a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más bajo.

      Fuera de los límites

      Buen rendimiento

      Gran actuación

      Objetivo

      Más bajo es mejor al mínimo Alienta a los agentes a mejorar los resultados de rendimiento hacia un valor objetivo más bajo, donde una disminución adicional se vuelve perjudicial.

      Fuera de los límites

      Buen rendimiento

      Objetivo

      Fuera de los límites