Prerrequisitos
  • Licencia de Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud EX, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud EX
  • Rendimiento de los empleados > Definición de métricas externas > Ver permiso
  • Rendimiento de los empleados > Definición de métricas externas > Añadir, Eliminar, y Editar
  • Datos métricos externos suministrados con una conexión API. Puede configurar un máximo de 50 métricas externas para una organización. Para obtener más información, consulte la página Genesys Cloud Gamification API.
  • Administrador de gestión del rendimiento papel

    Nota: La función de administrador de Performance Management está habilitada para todas las organizaciones nuevas. Sin embargo, cualquier persona con una organización existente debe agregar este nuevo rol mediante el API de autorización para restaurar todos los roles predeterminados.

    La gestión del rendimiento y la gamificación se centran en definir objetivos y expectativas de rendimiento, y luego medirlos en función de estos objetivos para ver cómo se están desempeñando las personas y los equipos. Esta característica le permite importar métricas externas y convertirlos en una parte integral del cuadro de mando de rendimiento de un empleado. Como resultado, los supervisores reciben una vista única y completa del desempeño de los agentes en todas las medidas clave que le interesan a su organización. Para más información, ver Configurar métricas de perfil de gamificación.

    Nota: Los datos de métricas externas deben ser proporcionados por una conexión API. Los datos de métricas cargados a través de una conexión API se agruparán y calcularán por día laborable. Para obtener más información, consulte el API de gamificación en la nube de Genesys .

      Algunos ejemplos de métricas externas son:

      • CSAT (puntuaciones de satisfacción del cliente, a menudo de terceros)
      • Ventas diarias 
      • Tasa de resolución de primer contacto
      • Número de clientes potenciales generados 
      • Número de visitas reservadas 
      • Tasa de retención
      • Tasa de reembolso
      • Puntuación neta del promotor

      Realice los siguientes pasos para medir el desempeño de los empleados utilizando métricas externas

      1. Configure la definición de métricas externas en Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte las secciones en el Configuraciones de definición de métricas externas sección a continuación.
      2. Agregue y habilite la métrica externa para perfiles de gamificación. Para más información, ver Configurar métricas de perfil de gamificación.
      3. Cargue datos de métricas mediante la API de métricas externas de Genesys Cloud. Para más información, ver https://developer.genesys.cloud/api/rest/v2/gamification/.
      Nota:
      • Cargar métricas externas para el día de trabajo actual: La gamificación refleja la actualización en unos segundos.
      • Cargue las métricas externas de los días laborables para el día laborable anterior y hasta 7 días en el pasado: La gamificación refleja la actualización durante el trabajo nocturno.
      • Cargar métricas externas para fechas futuras: gamificación refleja la actualización en la fecha futura especificada, durante el trabajo nocturno. Esto significa que la actualización estará disponible el día futuro seleccionado, a primera hora de la mañana.
      • Cargar métricas externas para días laborables con más de 7 días de antigüedad: La gamificación no refleja la actualización.

      Configuraciones de definición de métricas externas

      1. Hacer clic Administración.
      2. Bajo Rendimiento y compromiso, haga clic Definiciones de métricas externas.
      3. Hacer clic Nueva métrica externa.

        Haga clic en la imagen para ampliarla.


      4. Configure lo siguiente:
        • Nombre de la métrica - Los nombre del tipo de métrica externa siendo definido.
        • Unidad metrica – Seleccione entre número, segundos, porcentaje o moneda. La unidad métrica indica la unidad de medida para la métrica específica. Por ejemplo, la unidad métrica para la métrica Ventas diarias totales puede ser moneda, Promedio. El tiempo de espera puede ser segundos y el CSAT puede ser un número. La gamificación utiliza la unidad métrica al configurar objetivos métricos y al mostrar los datos métricos en el cuadro de mando del agente. 
        • Precisión de redondeo – Seleccione a cuántos dígitos redondear cuando se muestre la métrica en la interfaz de usuario.
        • Tipo de objetivo predeterminado – Indica el predeterminado que se usará cuando un usuario intente agregar la métrica externa específica a un perfil de gamificación. Para más información, ver Configurar métricas de perfil de gamificación. 
      5. Mueve el Discapacitado deslizador hacia la derecha para habilitar la métrica. La habilitación de métricas entra en vigor de inmediato. 
      6. Hacer clic Guardar Métrica.

      Nota: Una vez que se crea y habilita la definición de métrica externa, se puede agregar a uno o más perfiles de gamificación. Para más información, ver Configurar métricas de perfil de gamificación.

      1. Hacer clic Administración.
      2. Bajo Rendimiento y compromiso, haga clic Definiciones de métricas externas.
      3. En la lista proporcionada, haga clic en la definición de métrica externa que desea editar. 

        Haga clic en la imagen para ampliarla.


      4. Cambie uno o más de los siguientes:
        • Nombre de la métrica - Los nombre del tipo de métrica externa siendo definido.
        • Unidad metrica – Seleccione entre número, segundos, porcentaje o moneda. La unidad métrica indica la unidad de medida para la métrica específica. Por ejemplo, la unidad métrica para la métrica Ventas diarias totales puede ser moneda, Promedio. El tiempo de espera puede ser segundos y el CSAT puede ser un número. La gamificación utiliza la unidad métrica al configurar objetivos métricos y al mostrar los datos métricos en el cuadro de mando del agente.    
        • Precisión de redondeo – Seleccione a cuántos dígitos redondear cuando se muestre la métrica en la interfaz de usuario.
        • Tipo de objetivo predeterminado – Indica el predeterminado que se usará cuando un usuario intente agregar la métrica externa específica a un perfil de gamificación. Para más información, ver Configurar métricas de perfil de gamificación. 
      5. Realice una de las siguientes acciones:
        • Mueve el Discapacitado deslizador hacia la derecha para habilitar la métrica. La habilitación de métricas entra en vigor de inmediato. 
        • Mueve el Activado deslizador hacia la izquierda para deshabilitar la métrica. La desactivación de métricas entra en vigor al final del día laboral actual.
      6. Hacer clic Guardar Métrica.

      Nota:

      Una vez que se crea la definición de métrica externa, incluye la siguiente información:

      • Datos actualizados – La última fecha (es decir, la marca de tiempo) en la que se cargaron los datos por última vez para la definición de la métrica externa.
      • ID de métrica externa – tuID único que genera el sistema cuando se crea una nueva definición de métrica externa. Este ID aparece en la interfaz de usuario y identifica de forma única cada definición de métrica en el sistema. Ayuda a hacer coincidir los datos asociados cargados para la métrica. 

      1. Hacer clic Administración.
      2. Bajo Rendimiento y compromiso, haga clic Definiciones de métricas externas.
      3. En la lista proporcionada, haga clic en el menú Eliminar de en la columna Acciones asociada a la métrica externa que desea eliminar.
      4. Cuando se le pregunte si está seguro de que desea eliminar esta métrica externa, haga clic en Sí, Eliminar.

      Nota: No puede eliminar una definición de métrica externa si se ha habilitado y utilizado con un perfil de gamificación.