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Profiles allow you to measure the performance of individuals or a group of agents based on specific metrics that you configure. Profiles also allow you to set performance goals for a group of agents with shared performance goals. While your organization only has one default profile, you can create up to 100 profiles to suit your needs. 

Los perfiles le permiten medir el rendimiento de personas o grupos de agentes en función de detalles, métricas y miembros específicos que configure. Los perfiles también le permiten establecer objetivos de rendimiento para grupos de agentes que tienen objetivos de rendimiento compartidos. Si bien su organización solo tiene un perfil predeterminado, puede crear hasta 100 perfiles para satisfacer sus necesidades.

Perfil por defecto

Su organización tiene un perfil de gamificación predeterminado. El perfil predeterminado incluye las métricas, los objetivos y la membresía predeterminados que utiliza su organización. Puede personalizar ciertos aspectos del perfil predeterminado según sea necesario como un perfil de reserva para su organización. Sin embargo, no puede cambiar el nombre o eliminar el perfil predeterminado, y no puede cambiar su descripción, estado o división. 

Perfiles personalizados

Los perfiles personalizados son perfiles distintos que puede crear para medir el desempeño de grupos selectos de agentes. Por ejemplo, puede crear un perfil personalizado para sus agentes de soporte técnico, uno para sus agentes de soporte por chat y otro para sus agentes de llamadas de escalamiento. La configuración de perfil personalizado anula la configuración de perfil predeterminada para los agentes asignados a perfiles personalizados.

Un perfil personalizado se compone de detalles, métricas y miembros. Al crear un perfil personalizado, se debe configurar cada uno de estos tres componentes del perfil. 

Para obtener más información sobre la configuración de sus perfiles, consulte Configurar los detalles del perfil de gamificación, Configurar métricas de perfil de gamificación, y Administrar membresías de perfil.

Configuración de perfil

A continuación se muestran los pasos de alto nivel para generar el informe. 

Al crear un perfil personalizado, se debe configurar cada uno de estos componentes del perfil. 

  1. Configurar los detalles del perfil de gamificación 
  2. Configurar métricas de perfil de gamificación
  3. Configurar la asignación automática de membresía
  4. Administrar membresías de perfil

Detalles del perfil

Para cada perfil, puede establecer intervalos de informes para personalizar las vistas de tendencias y el límite de clasificación de la tabla de clasificación para las vistas de los agentes. Para más información, ver Configurar los detalles del perfil de gamificación.

Detalles del perfil

Para cada perfil, puede seleccionar y configurar las métricas a medir para cada agente asignado al perfil. Cada perfil puede contener hasta 50 métricas. La cantidad de métricas incluye métricas habilitadas y deshabilitadas. Para más información, ver Configurar métricas de perfil de gamificación.

Membresías de perfil

Para comenzar a medir el desempeño de un agente, asigne al agente un perfil predeterminado o personalizado. Para más información, ver Administrar membresías de perfil

Puede configurar la gamificación para asignar agentes que no son miembros de un perfil personalizado al perfil predeterminado automáticamente. Para obtener más información sobre la asignación automática de membresías, consulte Configurar la asignación automática de membresía.

Nota: Si la asignación automática está desactivada, Genesys Cloud no agrega ni mueve alguna agentes al perfil predeterminado automáticamente. Los administradores deben gestionar las membresías de perfiles predeterminados manualmente. Para obtener más información sobre cómo asignar miembros manualmente, consulte Administrar membresías de perfil.