Descripción general de la gamificación

La gestión del desempeño se enfoca en definir objetivos y medir el desempeño de las personas y los equipos frente a estas metas. Según el desempeño medido, los supervisores pueden reconocer un buen desempeño, diagnosticar problemas y corregir el rumbo de los agentes como parte de un proceso continuo de gestión del desempeño.

Gamification transitions your performance-based objectives into performance points and metrics designed to drive your agents. Metrics are presented to agents and supervisors through scorecards and leaderboards displayed in the agent activity overview.

Descripción general de la gamificación y la actividad (video)

Configuración de gamificación

Los administradores de rendimiento pueden crear objetivos de rendimiento basados en las métricas de Genesys Cloud disponibles y definir las zonas de rendimiento asociadas.

El siguiente video lo guía a través de la configuración de gamificación utilizando el perfil predeterminado.

Vista general del proceso

Los perfiles de gamificación le permiten medir el rendimiento de un grupo de agentes en función de detalles, métricas y miembros específicos que configure. Su organización tiene un perfil de gamificación predeterminado y también puede crear sus propios perfiles personalizados. Puede asignar agentes al perfil predeterminado o al perfil personalizado.

Los perfiles personalizados le permiten crear perfiles distintos para medir el desempeño de grupos selectos de agentes. Por ejemplo, puede crear un perfil personalizado para sus agentes de soporte técnico, uno para sus agentes de soporte por chat y otro para sus agentes de llamadas de escalamiento.

Un perfil se compone de detalles, métricas y miembros. Al crear un perfil, se debe configurar cada uno de estos tres componentes del perfil. 

La diferencia entre el perfil predeterminado y un perfil personalizado radica en la pestaña de membresía. Si Asignación automática está activado, los miembros se asignan automáticamente al perfil predeterminado si no forman parte de un perfil personalizado. Si Asignación automática está desactivado, debe agregar miembros manualmente al perfil predeterminado.

Para obtener más información sobre la configuración de sus perfiles, consulte Configurar los detalles del perfil de gamificación, Configurar métricas de perfil de gamificación, Administrar membresías de perfil, y Configurar la asignación automática de membresía.

 

Resumen de métricas

La gamificación incluye un conjunto de métricas predefinidas que, en la mayoría de los casos, puedes personalizar para que se adapte a tus objetivos. El tipo de métrica determina las unidades de medida utilizadas, ya sea en porcentaje, segundos o número.

Cada métrica tiene un tipo de objetivo predeterminado que define las zonas objetivo y los puntos a otorgar. Puede cambiar el tipo de objetivo en la mayoría de las métricas y configurarlo según sea necesario. Los valores de puntos para cada zona pueden ser singulares o un rango. Los puntos que gana un agente determinan la clasificación del agente en el tablero de liderazgo.

Para más información, ver Configurar métricas de perfil de gamificación.