Descripción general de la actividad del agente
- Licencia de Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud EX
- Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, o Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I
- Interfaz de usuario > Actividad del agente > Vista permiso
Al menos uno de los siguientes permisos:
- Administración de personal > Horario del agente > Vista
- Gamificación > Tanteador > Vista
- Gamificación > Tablas de clasificación > Vista
- Aprendiendo > Asignación > Vista
- Entrenamiento > Cita > Participar
- Calidad > Evaluación > Editar firma del agente (para widgets de evaluación)
La vista de actividad del agente le permite ver inmediatamente diversos datos directamente relacionados con su horario, tareas y rendimiento. De un vistazo, la vista de actividad del agente proporciona un resumen actual de su información fuera de cola en un solo lugar.
Desde la vista de actividad del agente, los agentes pueden ver su programación actual o próxima, el cuadro de mando, la tabla de clasificación y las citas de asesoramiento. Por ejemplo, los agentes pueden:
- Ver el horario de hoy
- Mantenerse en adherencia y conformidad (tomar descansos a la hora especificada)
- Ver evaluaciones de gerentes y proporcionar comentarios
- Conozca al supervisor para el entrenamiento
- Ver mi rendimiento comparado con los objetivos y el rendimiento de los compañeros
- Póngase al día sobre las nuevas políticas y procedimientos
- Completar el contenido de aprendizaje del trabajo sobre el desarrollo personal.
La vista de la actividad del agente consta de las siguientes seis áreas de información. Para más información, haga clic en cada título.
El programa muestra todas sus actividades del día, incluida la hora de inicio de cada actividad. Para ver su horario completo, haga clic en Ver horario completo. Tu horario se actualiza en tiempo real. Para obtener más información sobre cómo ver su horario, consulte Mi vista de horario.
La pestaña de descripción general muestra información sobre sus evaluaciones, mejores marcas personales, módulos asignados, tarjetas de puntuación y sus citas de entrenamiento asignadas, en curso y completadas.
- Las tarjetas que ves en la pestaña Visión general dependen de tus permisos.
- Puede reorganizar las tarjetas para adaptarlas a su uso personal. Para obtener más información, consulte el Reorganizar los datos en la pestaña Resumen sección a continuación.
Resumen del evaluador.
La tarjeta de resumen de evaluación muestra detalles sobre las puntuaciones de evaluación agregadas. Incluye:
- Esta semana – de domingo a sábado
- Este mes – Mes calendario
La información listada por intervalo es:
- Puntaje total promedio
- Puntuación crítica media
- Número de evaluaciones puntuadas
- Lapso de día o mes
- Preferencia de fecha:
- Fecha de publicación (predeterminada): la fecha en la que se le entregó la evaluación
- Fecha de creación: la fecha en la que se generó la evaluación.
- Fecha de la conversación: la fecha de la conversación.
- Menú de selección de formulario: Todos los formularios o un formulario específico
Evaluaciones pendientes de revisión
La tarjeta de evaluaciones pendientes de revisión muestra las evaluaciones recientes (de hace 30 días o menos), que se han publicado y esperan su revisión y confirmación. La tarjeta incluye evaluaciones individuales pendientes de revisión con los siguientes atributos:
- Nombre del formulario:
- Tipo de medio, Cola, Fecha de conversación
- Evaluador
- Puntuación total de la evaluación
Para cada evaluación de la lista, puede revisar sus datos, proporcionar comentarios y reconocer que ha evaluado la evaluación.
Resumen del cuadro de mando
La tarjeta de resumen del cuadro de mando muestra métricas y puntos en función de su perfil de gamificación asignado. Incluye:
- Tu total de puntos diarios
- Número total de puntos de todos los tiempos
- Número medio de puntos para el día de la semana
- Promedio general de puntos de todos los agentes asignados al mismo perfil de gamificación que tú.
Las tendencias muestran puntos diarios durante el intervalo. Una línea de puntos representa su promedio de puntos para el intervalo.
Mejor marca personal
La tarjeta de mejores marcas personales muestra sus mejores puntos personales para un día, una semana y un mes. También puede ver qué agentes asignados al mismo perfil de gamificación que usted tienen el mejor día, semana y mes.
Citas de coaching
La tarjeta de citas de coaching muestra sus futuras citas de coaching. Para más información, ver Mi vista de Desarrollo.
Módulos asignados
La tarjeta de módulos asignados muestra los módulos que tiene asignados. Para más información, ver Mi vista de desarrollo.
Reorganizar los datos en la pestaña Resumen
- Seleccione Actividad > Resumen.
- Haga clic en el icono de reorganizar.
Las tarjetas Overview aparecen en gris con un fino borde azul. - Haga clic en la tarjeta que desea mover y arrástrela a la ubicación deseada.
- Haga clic en el Edición realizada botón para guardar los cambios.
Para cancelar sus cambios, haga clic en el Cancelar botón.
La vista Insights permite a los supervisores obtener información sobre el rendimiento de un agente entre dos fechas concretas. Como supervisor, puede acceder a una vista única y comparativa del rendimiento de cada agente de su equipo en todas las medidas clave:
- En comparación con sus metas y objetivos
- Comparado con el auto a lo largo del tiempo
- En comparación con su grupo de iguales
Para más información, consulte Perspectivas de la actividad de los agentes.
La pestaña de puntuación muestra métricas y puntos basados en el perfil de gamificación asignado. Incluye estas métricas:
- Asistencia mensual
- Total de puntos diarios
- Puntos por cada métrica del perfil de gamificación que se le asigne
Asistencia mensual
La tarjeta de asistencia mensual muestra esta información:
- Día actual
- Días programados o no programados
- Días en que estás presente o ausente
- Días con puntuaciones y puntos de evaluación disponibles, resaltados con un punto rojo y el texto al pasar el ratón "Puntuación de calidad disponible"
Puede cambiar el mes para ver su asistencia para otros meses.
Haga clic en la imagen para ampliarla.
Total de puntos diarios
La tarjeta de total de puntos diarios muestra su:
- Puntos diarios totales
- Objetivo máximo de puntos
Un asterisco azul indica que no ha alcanzado el objetivo. Si alcanza el máximo de puntos, recibirá un asterisco dorado. - Promedio del día de la semana
También muestra las tendencias del total de puntos diarios durante 4 o 13 semanas.
Puntualidad
La tarjeta de puntualidad muestra los puntos que se le otorgan por seguir su horario.
Puede ver el cronograma para una fecha en particular, la cantidad de puntos que ganó por actividad y el máximo de puntos posibles.
- X indica que la actividad se inició fuera del umbral mínimo de "Bueno".
- ✓ indica que la actividad estuvo entre Perfecto y Bueno
- ★ indica que la actividad se realizó a tiempo y dentro del rango perfecto
- Horas de inicio reales y previstas
Métrica
Cada tarjeta de métricas muestra su rendimiento frente al objetivo de métricas definido para un KPI configurado.
Puede ver los puntos para una fecha en particular, la cantidad de puntos que ganó y el máximo de puntos posibles.
- Zonas definidas en el perfil de gamificación que se le asigna
- Valores de umbral según lo definido en el perfil de gamificación que se le asigna
- Valores de puntos definidos en el perfil de gamificación que se le asigna
- Desempeño del agente:
- Si está en el objetivo, ★ es dorado
- Si no está en el objetivo, ★ es claro
La pestaña leaderboards muestra los líderes en puntos del mismo perfil de gamificación que tú, incluida la clasificación de todos los miembros del perfil basada en las métricas del perfil.
Puede seleccionar uno de los siguientes intervalos de fechas para usar cuando vea la tabla de clasificación:
- Hoy (predeterminado)
- El dia de ayer
- Esta semana
- La semana pasada
- Este mes
- El mes pasado
También puede seleccionar un rango personalizado a través de un selector de intervalo de fechas. Puede seleccionar la métrica para ver cuando vea la tabla de clasificación.
Puede buscar el nombre de un agente para encontrar su lista de clasificación.
Las tablas de clasificación tienen un límite de 300 agentes. Los agentes que no hayan iniciado sesión o no hayan ganado puntos no aparecerán en la clasificación.
La pestaña Horario muestra el horario de hoy y el de mañana. Esta pestaña también le permite ver los horarios por semana, mes o año y también le permite presentar intercambios de turnos, solicitudes de tiempo libre y excepciones de cumplimiento. También puede copiar un enlace de programación para enviarlo a otros usuarios o aplicaciones.
Para obtener más información sobre la administración de horarios, solicitudes de tiempo libre y configuraciones en una aplicación móvil, consulte:
Esta tabla describe las acciones que puede realizar desde la pestaña Programación.
| Función | Descripción |
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El icono de operaciones por turnos le permite trabajar con operaciones por turnos, especificar si permite que otros agentes le envíen ofertas de operaciones por turnos y ver la siguiente información de operaciones por turnos:
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El icono de Solicitudes de Tiempo Libre le permite realizar estas tareas relacionadas con el tiempo libre:
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El icono de excepciones muestra una comparación de su actividad actual con la actividad programada. Si no cumple, el sistema muestra un mensaje en la parte superior de su horario y describe la actividad conflictiva en rojo. Para descartar la notificación, actualice su estado a la actividad programada. |
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El icono Copiar URL le permite obtener un enlace compartible a su calendario de gestión de personal y sincronizarlo con Apple Calendar, Google Calendar, Microsoft Outlook u otros calendarios de terceros que admitan suscripciones a iCalendar. |
Cambios de turno
Puede trabajar con intercambios de turnos, especificar si permite que otros agentes le envíen ofertas de intercambios de turnos y ver la siguiente información de intercambios de turnos:
- Operaciones publicadas por semana. Esta lista incluye intercambios por turnos que otros agentes crearon en la semana actual y que usted empareja.
- Mis oficios. Esta lista incluye todas sus operaciones por turnos que no tienen comparación o están pendientes de revisión por parte del administrador para cualquier semana.
- Operaciones completadas. Esta lista muestra todas sus operaciones de turnos canceladas, denegadas, aprobadas y vencidas de las últimas dos semanas.
Para más información sobre los intercambios de turnos, consulte Navegar por el panel de intercambios de turnos.
Solicitudes de tiempo libre
El panel Mi tiempo libre le permite realizar estas tareas relacionadas con el tiempo libre:
- Envíe una solicitud de tiempo libre
- Ver sus solicitudes de tiempo libre aprobadas y pendientes
- Cancelar solicitudes de tiempo libre elegibles
Para obtener información sobre las solicitudes de tiempo libre, consulte Solicitudes de tiempo libre de los agentes.
Notificaciones de falta de adherencia
No cumple con el horario cuando sus actividades programadas no coinciden con sus actividades reales. También puede estar fuera de cumplimiento si está en la cola pero no forma parte de una unidad de gestión o un horario. Cuando está fuera de cumplimiento, aparece una notificación en su horario.
Para más información, ver Ver notificaciones de adherencia.
Accede a tu horario
Para acceder a su horario desde el tablero de actividad del agente:
- En la vista de la actividad del agente, haga clic en la pestaña Schedule.
- Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar . Esta vista no se actualiza automáticamente.
- Para ver el programa completo, haga clic en Ver programa completo.
