Información sobre la actividad de los agentes

La vista Insights permite a los supervisores obtener información sobre el rendimiento de un agente entre dos fechas concretas. Como supervisor, puede acceder a una vista única y comparativa del rendimiento de cada agente de su equipo en estas medidas clave: 

• En comparación con sus objetivos
• Comparado con el auto a lo largo del tiempo
• En comparación con su grupo de iguales

 Con la información de la pestaña Insights, los supervisores pueden reconocer el buen o mal rendimiento y decidir la mejor acción necesaria para el desarrollo y el compromiso del agente y del equipo. 

Desde la pestaña Insights, los supervisores pueden ver los datos de rendimiento de un perfil completo y de un agente específico asociado al perfil seleccionado.  

Antes de trabajar con la información de la pestaña Insights, especifique el perfil, la división, el responsable o supervisor del que dependen los agentes, el intervalo de tiempo y el rango de fechas para obtener la lista que desea analizar. Después de seleccionar el origen de la información que desea que aparezca en la pestaña Insights, consulte el área Performance Insights para obtener una vista detallada del rendimiento de todo el perfil. En la lista de agentes del área de información sobre rendimiento, puede desglosar los datos de rendimiento de un agente concreto. Para más información, consulte las secciones siguientes.

Seleccione el origen de los datos de rendimiento que desea analizar

1. Para acceder a la pestaña Insights, realice una de las siguientes acciones:
   • Seleccione Actividad > Insights.
   • Seleccione Rendimiento > Espacio de trabajo > Compromiso de los empleados > Insights.
2. En la lista Profile, seleccione el perfil con los agentes que desea analizar. Para obtener más información sobre los perfiles, consulte Gamification profiles overview.
3. Cuando trabaje con el perfil Default, en la lista Division seleccione la división con los agentes que desea analizar. Para obtener más información sobre los perfiles, consulte Visión general de las divisiones.
4. En la lista Intervalo de tiempo , y en los campos Comparar y A, seleccione el intervalo de tiempo de los datos de rendimiento que desea analizar. 
   
   

   Opciones de comparación de intervalos semanales

   Puede seleccionar dos semanas cualesquiera.
   - Esta semana comparada con la anterior
   - Esta semana comparada con hace dos semanas
   - La semana pasada comparada con hace dos semanas
   

   Opciones de comparación de intervalos mensuales

   Puede seleccionar dos meses cualesquiera.
   - Este mes comparado con el anterior
   - Este mes comparado con hace dos meses
   - El mes pasado comparado con hace dos meses

   Analizar los datos de rendimiento del perfil 

   1. Para acceder a la pestaña Insights, realice una de las siguientes acciones:
      • Seleccione Actividad > Insights.
      • Seleccione Rendimiento > Espacio de trabajo > Compromiso de los empleados > Insights.
   2. En la lista Profile, seleccione el perfil con los agentes que desea analizar. Para obtener más información sobre los perfiles, consulte Gamification profiles overview.
   3. En la lista Ver, seleccione cómo desea ver los datos del perfil.
      • % de Objetivo - Muestra los puntos acumulados de cada usuario divididos por el total de puntos alcanzables durante el intervalo de tiempo seleccionado (expresado como porcentaje).
      • Valor medio - Muestra el valor medio de todos los días laborables que contienen datos para cada métrica (expresado en la unidad métrica. Por ejemplo, porcentaje, tiempo, etc.).
        El valor medio no es aplicable a la columna "Media global".
   4. En la lista Ordenar, seleccione cómo desea ordenar la lista de agentes.
      
      • Valor principal - Ordena según el % del valor objetivo o medio.
      • Mejora - Clasifica según la mejora o disminución entre los periodos comparativo y primario.
   5. Para establecer el umbral de rendimiento y los datos que desea ver, haga clic en el icono Configuración . Cuando termine, haga clic en Guardar configuración.
      

      Umbrales de rendimiento

      Umbral	Descripción
      Buen % del objetivo (igual o superior)	Indica que el agente ha recibido todos o más de los puntos asignados. Una línea verde significa un buen umbral.
      Mal % del objetivo (igual o inferior)	Indica que el agente recibió todos o menos de los puntos asignados. Una línea roja significa un umbral malo.
      Mejora % (Igual o superior)	Indica que el agente recibió los mismos puntos o más en comparación con el plazo anterior. Una mejora se representa mediante un porcentaje verde con una flecha apuntando hacia arriba.
      Disminución % (igual o superior)	Indica que el agente recibió los mismos puntos o menos en comparación con el plazo anterior. Un descenso se representa mediante un porcentaje rojo con una flecha apuntando hacia abajo.

      Nota: Por ejemplo, el agente hace un gran trabajo (línea verde) gestionando interacciones, pero también gestiona menos interacciones (porcentaje rojo, con una flecha hacia abajo) que en el periodo anterior.

      
      

      Datos de rendimiento

      
      

      La gamificación incluye un conjunto de métricas predefinidas que, por lo general, puedes personalizar para adaptarlas a tus objetivos. El tipo de métrica determina las unidades de medida utilizadas, ya sea en porcentaje, segundos o número.

      Las métricas están integradas o son externas. La siguiente tabla enumera las métricas incorporadas. Para obtener más información sobre las métricas externas, consulte Configurar métricas externas para cuadros de mando de rendimiento. 
      
      

      Nota: Si su fecha de inicio ha cambiado, es posible que los datos de la pestaña Insights sólo se actualicen al día siguiente. Para obtener más información, consulte Active la gamificación para su organización.

      Nombre de métrica	Opciones	Unidades	Métrica medida
      Media general			La cantidad media de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar interacciones en comparación con sus puntos máximos.
      Relación de tiempo de trabajo después de la llamada	Tipos de medios Colas	Por ciento	Tiempo total de trabajo posterior a la llamada / tiempo total de gestión
      Promedio de trabajo posterior a la llamada	Tipos de medios Colas	Segundos	Tiempo total de trabajo posterior a la llamada / recuento de interacciones Para más información, consulte after contact work (ACW).
      Tiempo medio de manipulación	Tipos de medios Colas	Segundos	Tiempo total de manejo / recuento de interacciones
      Tiempo medio de espera	Tipos de medios Colas	Segundos	Tiempo total de espera / Recuento de interacciones con una espera
      Proporción de llamadas transferidas	Tipos de medios Colas	Por ciento	Total de llamadas transferidas / Total de llamadas de un día
      Puntualidad*	N / A	Segundos	Segundos dentro del rango de la hora de inicio de la actividad real Actividades con las que medir: En cola Rotura Comida Capacitación Cita Nota: El número máximo para la métrica de puntualidad por perfil es 1.

      * Requiere gestión de la mano de obra (WFM)

   6. Para ordenar la lista de agentes en orden ascendente o descendente, haga clic en el encabezado de una columna.
   7. Pase el ratón por encima del título de una columna para ver los objetivos de los datos específicos. Por ejemplo, en la siguiente imagen, el objetivo de Trabajo medio tras llamada está entre 30s y 1m. 350 puntos representan el 100% del objetivo. Con esta información sobre herramientas, puede distinguir rápidamente si el agente necesita ayuda y si se está precipitando en su ACW o está tardando demasiado en completarlo. Si el agente no cumple el objetivo, recibe menos puntos. Para obtener más información sobre los objetivos, consulte Configurar las métricas del perfil de gamificación.
        
   8. Pase el ratón por encima de cada valor de la pantalla para ver información más detallada. 
      
      Notas:

      • El color del estado de presencia de los avatares de agentes individuales refleja la codificación de colores de Genesys Cloud en tiempo real. Para más información, consulte Visión general de los indicadores de presencia, estado y actividad.
        
        
      • Al pasar el ratón por encima del avatar de un agente, aparece una tarjeta emergente con los detalles de la actividad del agente y las acciones relacionadas con la gestión del personal.
        
        

   9. Para ver un gráfico de barras o líneas sobre el funcionamiento de todo el perfil en relación con el intervalo de tiempo seleccionado, haga clic en Tendencia del perfil en la parte superior de la lista de agentes.
      • En la lista Metrics , puede configurar el gráfico para que muestre los datos de la métrica seleccionada.
        
        Nota: Cada perfil está asociado a un conjunto diferente de métricas.
      • El menú desplegable Ver le permite establecer si desea inspeccionar los datos como % del Objetivo o Valor medio.
      • Pase el ratón por encima del gráfico para ver detalles sobre el día actual y el anterior.

   Comparar el perfil con los datos de rendimiento de los agentes

   La opción Tendencia del perfil le permite comparar visualmente las tendencias del perfil general, si selecciona agentes en Insights. El gráfico de croma bajo del fondo representa la media global del perfil de la métrica seleccionada, mientras que las barras con los colores saturados representan el rendimiento del agente seleccionado por los Informes al filtrado.

   Para ver las comparaciones por fecha y perfil medio, pase el ratón por encima del gráfico.

   Muéstrame

   Haga clic en la imagen para ampliarla.

   Nota: Para visualizar los datos de rendimiento sólo para un intervalo de fechas determinado, haga clic en el intervalo de fechas Último mes o Este mes. Haga clic en el espacio vacío a la derecha de los intervalos de fechas para restablecer la vista.

   Analizar los datos de rendimiento de los agentes

   Puede desglosar los datos de rendimiento de un agente concreto para comprender mejor su rendimiento (es decir, si está mejorando o no). Este desglose también le permite determinar las áreas de interés para el agente específico. 

   Notas:

   • Para enviar los detalles de rendimiento del agente a otra persona para que los revise, haga clic en el enlace Shareable Link en la parte superior de la vista.
   • Desde la lista Seguimiento en la parte superior de la vista, junto con la información sobre el agente específico en la vista de rendimiento del agente, puede enviar reconocimiento al agente, crear una nueva cita de coaching, asignar un módulo, y enviar un mensaje al agente específico.
1. Seleccione el origen de los datos de rendimiento que desea analizar. Consulte Seleccione el origen de los datos de rendimiento que desea analizar.
2. Realice los pasos en Analizar los datos de rendimiento del perfil.
3. En la lista de agentes que aparece, haga clic en el nombre del agente específico cuyos datos de rendimiento desea ver.
   
   Nota: Los campos Perfil, División y Informes a en la parte superior de la vista indican el perfil, la división y el supervisor o gerente asociado con el agente específico.
4. En la lista Intervalo de tiempo , y en los campos Comparar y A, seleccione el intervalo de tiempo de los datos de rendimiento que desea analizar. 
   

   Opciones de comparación de intervalos semanales

   Puede seleccionar dos semanas cualesquiera.
   - Esta semana comparada con la anterior
   - Esta semana comparada con hace dos semanas
   - La semana pasada comparada con hace dos semanas

   Opciones de comparación de intervalos mensuales

   Puede seleccionar dos meses cualesquiera.
   - Este mes comparado con el mes pasado
   - Este mes comparado con hace dos meses
   - El mes pasado comparado con hace dos meses
   Nota: La vista guarda y conserva su última selección como preferencia para la próxima vez que acceda a la pestaña Insights.

5. Revise el rendimiento del agente Overall Average.
   • Porcentaje de Objetivo - Indica qué porcentaje del agente completó su objetivo durante el intervalo de tiempo actual y el anterior. Desde aquí, también puede ver el rendimiento del agente en comparación con la media del perfil (Team Avg).
   • Ranking Leaderboard - Indica el rango del agente en comparación con los agentes del perfil para el intervalo de tiempo actual y anterior.
   • Asistencia - Indica la asistencia a para el intervalo de tiempo actual y el anterior. Este valor indica el peso de la mejora o el declive del agente.

Por ejemplo, en la siguiente sección de media global para un usuario concreto, puede ver que el agente ha mejorado un 41,35% este mes en comparación con el mes anterior. También puede ver que este agente en concreto es ahora el cuarto mejor líder entre los agentes del perfil de gamificación seleccionado. Sin embargo, todos estos datos se basan en cuatro días de trabajo, frente a los 16 días que trabajó el agente durante el mes anterior. 

Haga clic en la imagen para ampliarla.



Notas:
• Para abrir la vista Detalle de Interacciones de Agentes asociada al agente específico en una nueva pestaña del navegador, haga clic en el enlace Interacción en la esquina superior derecha del área Detalles de Rendimiento . Para obtener más información, consulte Agentes Interacciones Vista detallada.
• Para ver los datos en forma de gráfico de barras o de líneas, haga clic en el icono Mostrar gráfico .
7. (Opcional) Para ver cómo se han calculado los valores, pase el ratón por encima del icono de información situado junto a Porcentaje del objetivo y Asistencia. 
8. En el campo Search Metric, busque la métrica que desea analizar para el agente específico. 
9. El botón Scorecard navega a la scorecard más reciente del agente.
10. En Ordenar por: elija cómo desea ver las métricas. 
    • % del objetivo (de menor a mayor) - Muestra el % de menor a mayor del objetivo.
    • % del objetivo (de mayor a menor) - Muestra el % de mayor a menor del objetivo.
    • Mejora (de menor a mayor) - Muestra el mayor descenso en la mejora hasta el mayor aumento en la mejora.
    • Mejora (de mayor a menor) - Muestra desde el mayor aumento de mejora hasta el mayor descenso de mejora.
11. Revise el porcentaje del objetivo, la posición en la tabla de clasificación y el valor medio de cada métrica asociada al agente específico.
12. Haga clic en Ver objetivo para ver en qué posición se encuentra el agente específico en comparación con la posición en la que debería encontrarse.
    
    Por ejemplo, en el siguiente número de interacciones con vistas objetivo, se puede ver que el agente no ha cumplido el objetivo. El agente debe tener al menos 80 interacciones para un buen rendimiento y al menos 100 interacciones para un rendimiento adecuado durante el intervalo de tiempo seleccionado.



Nota: En la esquina inferior derecha de la vista detallada de cada métrica de rendimiento, puede ver la asistencia del agente durante el intervalo de tiempo actual y el anterior.