Asignar un módulo de desarrollo y comentarios

Prerrequisitos
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, or Genesys Cloud EX license
  • For master administrators
    • Aprendizaje > Asignación > Todos permiso
    • Aprendizaje > scheduleSlot > Ver permiso
    • Aprendizaje > Módulo > Todos permiso
    • Aprendizaje > Regla > Todos permiso
    • Aprendizaje > CoverArt > Todos permiso
  • For performance administrators
    • Learning > Assignment > Add, Delete, Reset, and View permissions
    • Learning > Module > Add, Archive, Delete, Edit, and Publish permissions
    • Learning > Rule > Edit and View permissions
    • Aprendizaje > Portada > Todos permiso

As a supervisor, you can automatically assign development and feedback modules to agents after you publish the assignments. Enable the Auto Assign toggle in the Auto Assign tab of the Development and Feedback page. If you enable auto assign for a published module, the system assigns the module immediately. Genesys Cloud regularly checks the rules every night or when you publish a new version of the module. It then assigns modules to agents that match the added or updated rules. If an agent no longer matches the rules, and they did not start the module, the system automatically removes the module assignment. If the modules are in progress or completed, Genesys Cloud does not unassign the modules.

Notas:

You can disable auto assign so that the system no longer automatically assigns modules to users. When auto assign for a published module is disabled, existing in progress, or completed items remain assigned. Any items that an user has not started are unassigned.

To assign modules automatically based on the rules you create, perform the following steps:

  1. Hacer clic Administración.
  2. Under Performance and Engagement, click Development and Feedback.
  3. The Development and Feedback page displays. Click New Module.
  4. In the module creator, click the Auto Assign tab to enable auto assignment of the new module to the selected users.
  5. In the Auto Assign tab, enable the Auto Assign toggle.
  6. In the Include/Exclude drop-down, select Include or Exclude to include or exclude the users from being auto assigned to the new module. 
  7. In the Select drop-down, select one of the following options. 
    • Habilidades ACD
    • División
    • Grupo
    • Queue 
    • Usuario 
  8. In the Value Selection field, select one or more values. 
  9. (Optional) In the Total added panel, you can check for users who match the rule that you set.
    1. Click Evaluate to view the list of users who match the rule that you set.
    2. Refine the list further using the Search option.
  10. Click Save. The system then includes or excludes the users from being added to the new module. Repeat the steps to add another rule.

Nota:
  • Puede modificar las reglas del módulo. Puede editar vistas Publicadas o Borrador. Cuando se actualiza una regla y se guardan los nuevos criterios, el sistema los aplica al guardar la regla y a futuras ejecuciones programadas de la asignación automatizada.
  • Si la regla cambia la asignación y el módulo está en curso o completo, cualquier asignación anterior permanece. Si un agente no inicia el módulo, el sistema lo desasigna.
  • Al asignar automáticamente un módulo, la fecha de vencimiento se calcula en función de la fecha de finalización recomendada definida al crear el módulo. Por defecto, la fecha de vencimiento es de 30 días. Por ejemplo, el módulo asignado por las reglas de asignación tiene su fecha de vencimiento fijada en hoy + 30 días.

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Compromiso con el empleo > Desarrollo de agentes.
  2. Seleccione el agente al que desea asignar un módulo.
  3. Haga clic en el botón Asignar módulo asignar icono de módulo situado en la parte superior izquierda de la página. Aparece la ventana Asignar módulo.
  4. En el campo Search Module Name/Description, busque el módulo que desea asignar.
    Nota: El sistema realiza la búsqueda a partir del título y la descripción del módulo.
  5. En la lista que aparece a la derecha del campo Search Module Name/Description , filtre la lista de módulos activando uno o todos los estados siguientes:
    • Planificado - El módulo asignado al agente. Para ver la fecha de vencimiento del módulo, pase el ratón por encima del estado Planned de cada módulo.
    • En curso - El agente está realizando el módulo. Para ver la fecha de vencimiento del módulo, pase el ratón por encima del estado En curso de cada módulo.
    • Completado - El agente ha completado el módulo. Para ver la fecha de vencimiento, la fecha completada y su puntuación, pase el ratón por encima del estado Completed de cada módulo.
    • Aún no asignado - El módulo no está asignado al agente. Por defecto, la lista de módulos aparece primero con los módulos que tienen el estado Not Yet Assigned. 
    • Horario inválido - El módulo asignado fue borrado o movido a un horario diferente.
    • Atrasado - El módulo asignado al agente no ha sido completado por éste. Para ver la fecha de vencimiento del módulo, pase el ratón por encima del estado Planned de cada módulo.
      Nota: La lista de módulos varía en función del estado seleccionado.
  6. Desplácese por la lista de módulos que aparecen y realice la acción necesaria en función del estado seleccionado:
    • If the module status is Not Yet Assigned, click Assign in the required module to assign that module to the agent.
      Nota: Si se configura una duración recomendada para un módulo, la duración recomendada aparece para el módulo específico.
      Click the image to enlarge.
      Asignar módulo
    • Si el estado del módulo es En curso, Completado, o Atrasado, haga clic en Asignar de nuevo en el módulo requerido para asignar ese módulo al agente. Para más información, consulte Restablecer y asignar de nuevo un módulo de desarrollo y retroalimentación.
    • Si el estado del módulo es Inválido Programar, haga clic en Reprogramar en el módulo requerido para reasignar ese módulo al agente.
  7. Para fijar el horario:
    • Active el botón Use Schedule.
      Nota: Esta opción añade la formación a la agenda del agente.
      1. Seleccione el intervalo de fechas en el que desea que el agente realice la formación y la duración de la cita.
      2. Haga clic en Comprobar y, a continuación, seleccione una franja horaria. En el calendario de la parte derecha de la pantalla, puede ver las mejores opciones de franjas horarias disponibles, así como el horario del agente.
        Nota: Si el agente está asociado a una Unidad de Negocio de Gestión de Personal, aparecerán 10 franjas horarias óptimas.
    • Utilice los campos Completar por para seleccionar la fecha y hora en la que el agente debe completar el módulo.
  8. Hacer clic próximo.
  9. Revise los detalles y haga clic en Confirme.

Notas:
  • Para comprobar que el módulo se ha asignado correctamente, abra su Bandeja de entrada o abra su página Actividad y busque el módulo asignado en la sección Módulos asignados. 
  • Cuando una tarea se desincroniza con su horario, la tarea se marca como Horario no válido y debe reprogramarla. Los agentes pueden seguir completando tareas con un estado de Programación no válida sin necesidad de reprogramarlas.