Prerrequisitos

Los siguientes permisos para su función:

  • Entrenamiento > Cita > Agregar
  • Entrenamiento > Cita > Vista
  • Entrenamiento > CitaEstatus > Vista
  • General > Usuario de gestión de contenido
  • entrenamiento > horario > vista

Como gerente de calidad, administrador de gestión del desempeño, evaluador o supervisor, puede crear una cita de coaching para agentes utilizando un asistente. Como gerente de calidad, también puede seleccionar a cualquier persona para que sea un facilitador. Cuando creas un coachingnombramiento, no puede programarlo sobre un coaching existentenombramiento para el agente o facilitador. Para obtener información sobre cómo editar una cita de asesoramiento existente, consulte Editar una cita de entrenamiento.

Notas:
  • Al trabajar con Coaching, solo puede entrenar a agentes en divisiones para las que tenga permiso. Es decir, solo puede ver datos de las divisiones de las que es miembro. Para más información, ver Resumen de divisiones y Asignar roles, divisiones, licencias y complementos .
  • El proceso para crear una cita de asesoramiento difiere cuando se trabaja en un entorno de gestión de la fuerza laboral. Si está trabajando en un entorno de administración de la fuerza laboral al crear una cita de entrenamiento, podrá ver los horarios de los participantes. Si no está trabajando en un entorno de Workforce Management, solo podrá ver las sesiones de capacitación para el asistente y para usted. Para obtener más información, consulte los procedimientos a continuación.
  • Las sesiones de coaching recién programadas tienen por defecto el código de actividad Training .
 

Puede programar una cita de hasta seis semanas desde la vista de interacciones del agente, a través de la administración de la fuerza laboral y desde las pantallas de análisis Resumen de desarrollo del agente y Desarrollo del agente.

Todos los participantes pueden ver el contenido cuando un participante lo agrega a una cita de capacitación desde Administración de contenido. 

  1. Seleccione Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
  2. Seleccione la interacción para la que desea programar una cita de asesoramiento.
  3. Haga clic en el Programa de coaching botón.
  4. Hacer clic Nueva cita. 
    Para obtener más información sobre cómo agregar a una cita existente, consulte Agregar una interacción a una cita de coaching existente.

    Haga clic en la imagen para ampliarla.


  5. Introduzca un nombre de sesión y una descripción para la nueva cita de asesoramiento.
  6. Seleccione un asistente (es decir, el agente involucrado en la interacción) y un facilitador (es decir, usuarios que pueden ver, anotar y cambiar el estado de las citas de asesoramiento).
    Para más información, ver Ver una cita de entrenamiento.
  7. Hacer clic Próximo.
  8. Agregue cualquier interacción, vínculo o documento que el agente pueda necesitar para la sesión de asesoramiento.
    1. Utilice el campo de búsqueda y el filtro para encontrar el archivo adjunto que está buscando. 

      Nota: Las interacciones se pueden agregar usando la ruta de URL completa de la interacción o usando la ID de la interacción.


  9. Haga clic en el para cada archivo adjunto que desee agregar a la nueva cita de asesoramiento. Los archivos adjuntos seleccionados aparecerán en el lado izquierdo de la ventana.

    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Nota: Cuando se agrega un enlace de interacción a la cita de asesoramiento, se muestra un resumen de la interacción debajo del campo de búsqueda. El resumen le permite verificar que la interacción seleccionada es la interacción correcta antes de agregarla a la cita. 


  10. Hacer clic Próximo.
  11. Programe la cita.
    1. Elige una fecha
    2. Elige una hora.
    3. Seleccione la duración de la sesión de coaching. La duración máxima es de 60 minutos.
    4. Hacer clic Terminar.

      Haga clic en la imagen para ampliarla.


  1. Seleccione Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
  2. Seleccione la interacción para la que desea programar una cita de asesoramiento.
  3. Haga clic en el Programa de coaching botón.
  4. Hacer clic Nueva cita. Para obtener más información sobre cómo agregar a una cita existente, consulte Agregar una interacción a una cita de coaching existente.
    Haga clic en la imagen para ampliarla.


  5. Introduzca un nombre de sesión y una descripción para la nueva cita de asesoramiento.
  6. Seleccione un asistente o facilitador. Los asistentes son agentes que participan en la interacción. Los facilitadores son usuarios que pueden ver, anotar y cambiar el estado de las citas de asesoramiento. Para más información, ver Ver una cita de entrenamiento.
  7. Hacer clic Próximo.
  8. Agregue cualquier interacción, vínculo o documento que el agente pueda necesitar para la sesión de asesoramiento. Utilice el campo de búsqueda y el filtro para encontrar el archivo adjunto que está buscando.
    Nota: Las interacciones se pueden agregar usando la ruta de URL completa de la interacción o usando la ID de la interacción.
  9. Hacer clic Agregar por cada archivo adjunto que desee agregar a la nueva cita de entrenamiento. Los archivos adjuntos seleccionados aparecen en el lado izquierdo de la ventana.
    Haga clic en la imagen para ampliarla.



    Nota: Cuando agrega un enlace de interacción a la cita de asesoramiento, aparece un resumen de la interacción debajo del campo de búsqueda. El resumen le permite verificar que la interacción seleccionada es la interacción correcta antes de agregarla a la cita. 
  10. Hacer clic Próximo.
  11. Programe la cita.
    1. Hacer clic Controlar. Puede ver las mejores opciones de franjas horarias disponibles, así como el horario para el agente y el facilitador.
      Haga clic en la imagen para ampliarla.

      Nota: Aquí se muestra una lista de agentes junto con sus correspondientes espacios disponibles solo si el es interrumpible alternar está habilitado en el Código de actividad pantalla. Solo las actividades que han sido marcadas como Interrumpibles en el Código de actividad la pantalla se comprobará para las ranuras disponibles. Para más información, ver Añadir un código de actividad.  
       
    2. Seleccione la franja horaria que mejor funcione.
  12. Hacer clic Terminar.

Nota: Para asegurarse de que el agente y el facilitador puedan ver los horarios, asegúrese de que pertenezcan a la misma unidad comercial.

  1. Seleccione Rendimiento > espacio de trabajo > Agente.
  2. Selecciona el Desarrollo pestaña.
  3. Haga clic en el Programar entrenamiento icono en la parte superior de la pestaña. 
  4. Dependiendo de su entorno, realice todos los pasos desde el paso 4 en el Programe una cita de asesoramiento desde la vista de interacciones sección o la Programe una cita de capacitación a través de Workforce Management encima.