Descripción general de la actividad del agente

Prerrequisitos
  • Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
  • Interfaz de usuario > Actividad del agente > Vista
    Al menos uno de los siguientes permisos:
  • Administración de personal > Horario del agente > Vista
  • Gamificación > Tanteador > Vista
  • Gamificación > Tablas de clasificación > Vista
  • Aprendiendo > Asignación > Vista
  • Entrenamiento > Cita > Participar
  • Calidad > Evaluación > Editar aprobación del agente (Necesario para los widgets de evaluación) 

The agent activity view enables you to immediately see a variety of data directly associated with your schedule, tasks, and performance. At a glance, the agent activity view provides a current summary of your off-queue information in one location. 

From the agent activity view, agents can view their current or upcoming schedule, scorecard, leaderboard, and coaching appointments. For examples, agents can:

  • See today’s schedule
  • Stay in adherence / conformance (take breaks at the specified time)
  • View manager evaluations and provide feedback
  • Meet supervisor for coaching
  • See My Performance compared against objectives and peer performance
  • Get up-to-date on new policies and procedures
  • Complete learning content of work on personal development
Nota: Si no tiene los permisos adecuados para ver la página, el Últimas acciones aparece en su lugar.

The agent activity view is made up of the following 4 areas of information. For more information, click on each title.

El programa muestra todas sus actividades del día, incluida la hora de inicio de cada actividad. Para ver su horario completo, haga clic en Ver horario completo. Tu horario se actualiza en tiempo real. Para obtener más información sobre cómo ver su horario, consulte Mi vista de horario.

The overview tab displays information about your evaluations, personal bests, assigned modules, scorecards, and your assigned, in progress, and completed coaching appointments.

Nota:
  • Las cartas que puedes ver en el Visión general pestaña depende de sus permisos. 
  • Puede reorganizar las tarjetas para adaptarlas a su uso personal. Para obtener más información, consulte el Reorganizar los datos en la pestaña Resumen sección a continuación. 

Resumen del evaluador.

La tarjeta de resumen de evaluación muestra detalles sobre las puntuaciones de evaluación agregadas. Incluye: 

  • Esta semana – de domingo a sábado
  • Este mes – Mes calendario

La información listada por intervalo es:

  • Puntaje total promedio
  • Puntuación crítica media
  • Número de evaluaciones puntuadas
  • Lapso de día o mes
  • Preferencia de fecha:
    • Fecha de publicación (predeterminada): la fecha en la que se le entregó la evaluación
    • Fecha de creación: la fecha en la que se generó la evaluación.
    • Fecha de la conversación: la fecha de la conversación.
  • Menú de selección de formulario:
    • Todos los formularios o un formulario específico

Evaluaciones pendientes de revisión

La tarjeta de evaluaciones pendientes de revisión muestra las evaluaciones recientes (con 30 días de antigüedad o menos), que se han publicado y están pendientes de su revisión y confirmación. La tarjeta incluye evaluaciones individuales pendientes de revisión con los siguientes atributos:

  • Nombre del formulario:
  • Tipo de medio, Cola, Fecha de conversación
  • Evaluador
  • Puntuación total de la evaluación

Para cada evaluación de la lista, puede revisar sus datos, proporcionar comentarios y reconocer que ha evaluado la evaluación. 

Resumen del cuadro de mando

The scorecard summary card shows metrics and points based on your assigned gamification profile. It includes:

  • Tu total de puntos diarios
  • Número total de puntos de todos los tiempos
  • Número medio de puntos para el día de la semana
  • Promedio general de puntos de todos los agentes asignados al mismo perfil de gamificación que tú.
    Las tendencias muestran puntos diarios durante el intervalo. Una línea de puntos representa su promedio de puntos para el intervalo.

Mejor marca personal

The personal bests card shows your personal best points for a day, week, and month. You can also see which agents assigned to the same gamification profile as you have the best day, week, and month.

Citas de coaching

The coaching appointments card shows your future coaching appointments. For more information, see My Development view

Módulos asignados

La tarjeta de módulos asignados muestra los módulos que tiene asignados. Para más información, ver Mi vista de desarrollo.   

Reorganizar los datos en la pestaña Resumen

  1. Seleccione Actividad > Resumen.
  2. Haga clic en el icono de reorganizar.
    Las tarjetas de descripción general aparecerán en gris con un borde azul delgado.
  3. Haga clic en la tarjeta que desea mover y arrástrela a la ubicación preferida.
  4. Haga clic en el Edición realizada botón para guardar los cambios.
    Para cancelar sus cambios, haga clic en el Cancelar botón.

Nota: Una vez que haga clic en el Edición realizada botón, no puede volver al diseño de cartas preciosas.
 

The scorecard tab shows metrics and points based on your assigned gamification profile. In includes:

  • Asistencia mensual
  • Total de puntos diarios
  • Puntos por cada métrica en el perfil de gamificación que se le asigne.

Asistencia mensual

The monthly attendance card shows the:

  • Día actual
  • Días programados o no programados
  • Días en que estás presente o ausente

Puede cambiar el mes para ver su asistencia para otros meses.

Total de puntos diarios

The daily points total card shows your:

  • Puntos diarios totales
  • Meta máxima de puntos
    Una estrella azul indica que no ha alcanzado el objetivo. Si alcanzas el máximo de puntos, recibes una estrella dorada.
  • Promedio del día de la semana

También muestra las tendencias del total de puntos diarios durante 4 o 13 semanas. 

    Puntualidad

    The punctuality card shows the points awarded to you for following your schedule. 

    Puede ver el cronograma para una fecha en particular, la cantidad de puntos que ganó por actividad y el máximo de puntos posibles. 

    • X indica que la actividad se inició fuera del mínimo para el umbral "Bueno"
    • ✓ indica que la actividad estuvo entre Perfecto y Bueno
    • ★ indica que la actividad se realizó a tiempo y dentro del rango perfecto
    • Horas de inicio reales y previstas

    Métrica

    Cada tarjeta de métricas muestra su rendimiento frente al objetivo de métricas definido para un KPI configurado.

    Puede ver los puntos para una fecha en particular, la cantidad de puntos que ganó y el máximo de puntos posibles.

    • Zonas definidas en el perfil de gamificación que se le asigna
    • Valores de umbral según lo definido en el perfil de gamificación que se le asigna
    • Valores de puntos definidos en el perfil de gamificación que se le asigna
    • Desempeño del agente:
      • Si está en el objetivo, ★ es dorado
      • Si no está en el objetivo, ★ es claro

    The leaderboards tab displays the point leaders in the same gamification profile as you, including all profile members’ rank based on the profile’s metrics

     Puede seleccionar uno de los siguientes intervalos de fechas para usar cuando vea la tabla de clasificación:

    • Hoy (predeterminado)
    • El dia de ayer
    • Esta semana
    • La semana pasada
    • Este mes
    • El mes pasado

    También puede seleccionar un rango personalizado a través de un selector de intervalo de fechas. Puede seleccionar la métrica para ver cuando vea la tabla de clasificación.

    Puede buscar el nombre de un agente para encontrar su lista de clasificación.

    Las tablas de clasificación tienen un límite de 300 agentes. Los agentes que no han iniciado sesión o que no han ganado puntos no aparecen en la tabla de clasificación.

    La pestaña Horario muestra el horario de hoy y el de mañana. Esta pestaña también le permite ver los horarios por semana, mes o año y también le permite presentar intercambios de turnos, solicitudes de tiempo libre y excepciones de cumplimiento. También puede copiar un enlace de programación para enviarlo a otros usuarios o aplicaciones. 

    Nota: Los agentes pueden ver sus horarios de administración de la fuerza laboral y enviar o ver solicitudes de tiempo libre desde un dispositivo Android o iOS. Para descargar la aplicación móvil, Genesys Tempo ™, consulte Aplicaciones móviles para horarios de gestión de la fuerza laboral.

    Para obtener más información sobre la administración de horarios, solicitudes de tiempo libre y configuraciones en una aplicación móvil, consulte:

    Esta tabla describe las acciones que puede realizar desde la pestaña de Programación.

    Función Descripción
    Comercio de turnos de los agentes de gestión de la mano de obra

    El icono de operaciones por turnos le permite trabajar con operaciones por turnos, especificar si permite que otros agentes le envíen ofertas de operaciones por turnos y ver la siguiente información de operaciones por turnos:

    • Operaciones publicadas por semana. Esta lista incluye intercambios por turnos que otros agentes crearon en la semana actual y que usted empareja.
    • Mis oficios. Esta lista incluye todas sus operaciones por turnos que no tienen comparación o están pendientes de revisión por parte del administrador para cualquier semana.
    • Operaciones completadas. Esta lista muestra todas sus operaciones de turnos canceladas, denegadas, aprobadas y vencidas de las últimas dos semanas.
    Tiempo libre del agente de gestión de personal El icono de Solicitudes de Tiempo Libre le permite realizar estas tareas relacionadas con el tiempo libre:
    • Envíe una solicitud de tiempo libre
    • Ver sus solicitudes de tiempo libre aprobadas y pendientes
    • Cancelar solicitudes de tiempo libre elegibles
    Excepciones en la gestión de la mano de obra El icono de excepciones muestra una comparación de su actividad actual con la actividad programada. Si no cumple, el sistema muestra un mensaje en la parte superior de su horario y describe la actividad conflictiva en rojo. Para descartar la notificación, actualice su estado a la actividad programada.
    Gestión de la mano de obra, programa de copias URL El icono Copiar URL le permite obtener un enlace compartible a su calendario de gestión de personal y sincronizarlo con Apple Calendar, Google Calendar, Microsoft Outlook u otros calendarios de terceros que admitan suscripciones a iCalendar.

    Cambios de turno

    Puede trabajar con intercambios de turnos, especificar si permite que otros agentes le envíen ofertas de intercambios de turnos y ver la siguiente información de intercambios de turnos:

    • Operaciones publicadas por semana. Esta lista incluye intercambios por turnos que otros agentes crearon en la semana actual y que usted empareja.
    • Mis oficios. Esta lista incluye todas sus operaciones por turnos que no tienen comparación o están pendientes de revisión por parte del administrador para cualquier semana.
    • Operaciones completadas. Esta lista muestra todas sus operaciones de turnos canceladas, denegadas, aprobadas y vencidas de las últimas dos semanas.

    Para más información sobre los intercambios de turnos, consulte Navegar por el panel de intercambios de turnos.

    Solicitudes de tiempo libre

    El panel Mi tiempo libre le permite realizar estas tareas relacionadas con el tiempo libre:

    • Envíe una solicitud de tiempo libre
    • Ver sus solicitudes de tiempo libre aprobadas y pendientes
    • Cancelar solicitudes de tiempo libre elegibles

    Para obtener información sobre las solicitudes de tiempo libre, consulte Solicitudes de tiempo libre de los agentes.

    Notificaciones de falta de adherencia

    No cumple con el horario cuando sus actividades programadas no coinciden con sus actividades reales. También puede estar fuera de cumplimiento si está en la cola pero no forma parte de una unidad de gestión o un horario. Cuando está fuera de cumplimiento, aparece una notificación en su horario. 

    Para más información, ver Ver notificaciones de adherencia.

    Accede a tu horario

    Para acceder a su horario desde el tablero de actividad del agente:

    1. En la vista de la actividad del agente, haga clic en la pestaña Schedule
    2. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar . Esta vista no se actualiza automáticamente. 
    3. Para ver el programa completo, haga clic en Ver programa completo.