Vista Resumen de actividad de colas

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista
  • Analítica > Observación de la cola > Vista
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista
  • Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista 

Para abrir la vista Resumen de actividad de colas y ver las estadísticas en tiempo real de todas las colas al mismo tiempo, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Actividad de colas. Esta vista se actualiza en tiempo real. Si los datos no parecen actualizarse en tiempo real, haga clic en Refresh para resincronizar la vista. 

Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

Acceda a otras vistas desde la vista Resumen de actividad de colas:

Para obtener más información sobre cómo ver estadísticas solo para las colas de las que es miembro, consulte Vista de actividad de mis colas.

Personaliza la vista

Personalice la vista Resumen de actividad de las colas para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen cuando se va y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

  1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
  2. Seleccione el tipo de medio. 

Notas:
  • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
  • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
  • Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
  • Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

Icono Tipo de medio
Todos Todos los tipos de medios
Tipo de medio de voz Voz
tipo de medio de devolución de llamada Llamar de vuelta 
tipo de medio de chat Chat
tipo de medio de correo electrónico Correo electrónico
mensajes tipo de medio Mensajes

Para ingresar los nombres de las colas que desea ver, haga clic en el Filtrar cola (s) icono de búsqueda . Ingrese el nombre de la cola y seleccione la cola de los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionar colas adicionales para agregar a la vista.

Filtrar seleccionando varias colas

Puede seleccionar varias colas para filtrar. 

  1. En la fila de la cola, seleccione la casilla de verificación.
  2. Continúe seleccionando las casillas de verificación de la cola para agregar a los filtros. 
  3. Hacer clic Agregar a filtros.

Para completar la fila de resumen sobre las filas de la cola para ver métricas agregadas para varias colas, busque y seleccione varias colas. Luego, la fila de resumen muestra métricas agregadas para las colas seleccionadas. 

Para mostrar u ocultar columnas:

  1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
  2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z. 
  3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
  4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Opciones de ordenación que aparecen al añadir o eliminar columnas
  5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
    Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
  6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
    Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

      Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

      Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

      Puede seleccionar hasta 20 columnas.

      Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

      Para ingresar los nombres de las colas que desea ver, haga clic en el Filtrar cola (s) icono de búsqueda . Ingrese el nombre de la cola y seleccione la cola de los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionar colas adicionales para agregar a la vista.

      Filtrar seleccionando varias colas

      Puede seleccionar varias colas para filtrar. 

      1. En la fila de la cola, seleccione la casilla de verificación.
      2. Continúe seleccionando las casillas de verificación de la cola para agregar a los filtros. 
      3. Hacer clic Agregar a filtros.

      Para contraer o expandir la fila de resumen en la vista, a la derecha de la fila de resumen, haga clic en Colapso o Expandir . 

      Nota: La fila de resumen puede rellenar los datos agregados de hasta 50 colas a la vez. Debido a limitaciones técnicas, Genesys Cloud no muestra datos agregados para los estados de enrutamiento de los usuarios en la fila de resumen. En cambio, esas columnas muestran N / A.

      Columnas disponibles

      Para ver las columnas disponibles, consulte la sección de la vista Resumen de actividad de colas en el artículo Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

      Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.

      Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

      Interpretar recuentos en la vista Actividad de colas

      Tanto en la vista de resumen como en la de detalle, los estados de los usuarios y los estados de enrutamiento a veces suman más que el número total de agentes en la cola. Esta situación surge cuando los agentes cambian su estado de usuario mientras trabajan con interacciones. 

      Por ejemplo, los agentes Bob y Alex están trabajando cada uno con una interacción. Bob cambia su estado a Pausa y Alex cambia su estado a Reunión, pero ambos todavía tienen una interacción de chat. En esta situación, la vista muestra "2" en la sección Fuera de la cola, pero también muestra "2" en la sección Interactuar.