Vista Resumen de actividad de colas

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista
  • Analítica > Observación de la cola > Vista
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista
  • Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista 

Para abrir la vista Resumen de actividad de colas y ver estadísticas en tiempo real para todas las colas al mismo tiempo, haga clic en Rendimiento > espacio de trabajo > Actividad de colas. Esta vista se actualiza en tiempo real. Si los datos no parecen actualizarse en tiempo real, haga clic en Actualizar para resincronizar la vista. 

Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

Acceda a otras vistas desde la vista Resumen de actividad de colas:

Para obtener más información sobre cómo ver estadísticas solo para las colas de las que es miembro, consulte Vista de actividad de mis colas.

Personaliza la vista

Personalice la vista Resumen de actividad de las colas para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen cuando se va y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

  1. Para filtrar por tipo de medio, haga clic en el icono Filtro.
  2. Seleccione el tipo de medio. 

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

Icono Tipo de medio
Todos Todos los tipos de medios
Tipo de medio de voz Voz
tipo de medio de devolución de llamada Llamar de vuelta 
tipo de medio de chat Chat
tipo de medio de correo electrónico Correo electrónico
mensajes tipo de medio Mensajes

Para ingresar los nombres de las colas que desea ver, haga clic en el Filtrar cola (s) icono de búsqueda . Ingrese el nombre de la cola y seleccione la cola de los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionar colas adicionales para agregar a la vista.

Filtrar seleccionando varias colas

Puede seleccionar varias colas para filtrar. 

  1. En la fila de la cola, seleccione la casilla de verificación.
  2. Continúe seleccionando las casillas de verificación de la cola para agregar a los filtros. 
  3. Hacer clic Agregar a filtros.

Para completar la fila de resumen sobre las filas de la cola para ver métricas agregadas para varias colas, busque y seleccione varias colas. Luego, la fila de resumen muestra métricas agregadas para las colas seleccionadas. 

Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

Para reorganizar las columnas, haga clic en el encabezado de una columna y arrástrelo.

Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

 



Para ingresar los nombres de las colas que desea ver, haga clic en el Filtrar cola (s) icono de búsqueda . Ingrese el nombre de la cola y seleccione la cola de los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionar colas adicionales para agregar a la vista.

Filtrar seleccionando varias colas

Puede seleccionar varias colas para filtrar. 

  1. En la fila de la cola, seleccione la casilla de verificación.
  2. Continúe seleccionando las casillas de verificación de la cola para agregar a los filtros. 
  3. Hacer clic Agregar a filtros.

Para contraer o expandir la fila de resumen en la vista, a la derecha de la fila de resumen, haga clic en Colapso o Expandir

Nota: Debido a limitaciones técnicas, Genesys Cloud no muestra datos agregados para los estados de enrutamiento de los usuarios en la fila de resumen. En cambio, esas columnas muestran N / A.

Información disponible

Sus personalizaciones determinan qué columnas muestra la vista.

Interacciones

Columna Descripción
Nombre El nombre de la cola.
Interacciones

El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.

Interacción más larga La cantidad de tiempo que la interacción de interacción más larga ha estado interactuando para cada tipo de medio.
Espera más larga La cantidad de tiempo que la interacción de espera más larga ha estado esperando en la cola para cada tipo de medio.
Esperando 

El número de interacciones que esperan ser respondidas. La espera se calcula mediante la suma total del número de interacciones en espera.

Alertando

El número total de conversaciones de alerta.

Rendimiento

Columna Descripción
Nivel de servicio %

El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del centro de contacto expresada como "X por ciento de contactos respondidos en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

El porcentaje de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen con el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. Calculado por: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas) * 100

Nota: En la fila del grupo de habilidades, el% de nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores de porcentaje de nivel de servicio de cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

Incluir flujos en el cálculo

Los administradores también pueden optar por incluir flujos de salida en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye flujos de salida, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas + número de flujos de salida) * 100
Nota: Cualquier interacción que deje una cola sin que un agente maneje o transfiera la interacción, incluidas las devoluciones de llamada, cuenta como salidas. Las devoluciones de llamada no cuentan como contestadas dentro del nivel de servicio, incluso si la devolución de llamada se ofreció antes de alcanzar el objetivo del nivel de servicio.

Incluir abandonos breves en el cálculo

Los administradores también pueden optar por incluir abandonos breves en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye abandonos breves, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones contestadas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas - número de interacciones cortas abandonadas) * 100.

Incluir abandonos en el cálculo

El cálculo del nivel de servicio predeterminado incluye interacciones abandonadas. Los administradores también pueden optar por excluir los abandonos en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si excluye los abandonos, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas) * 100.

Ofrecido

El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

Abandonar

La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

% De abandono

El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna.

Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100

Fluir fuera

Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana).

Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.

Fluir fuera %

El porcentaje de interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente o sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. 

Calculado por: (Recuento de flujo de salida / Recuento de ofertas) * 100

COMO UN

La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido 

Manija promedio

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas


En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios.
Respuesta

Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

Respuesta %

El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. 

Calculado por:  (Respondido / Ofrecido) * 100

Transferido

Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

Espera media

La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.

Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total

Promedio de conversación

La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

Retención media

La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

ACW promedio

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

Saliente

Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.

Resolver

El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado.  Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

Mango total

La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

Charla total

Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medio.

Retención total

El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

ACW total

El tiempo total pasado en trabajo posterior a la llamada (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

Sostener

El número de interacciones con sostiene.

Transferencia%

El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100

Abandono máximo

El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

Abandono mínimo

El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

Espera máxima

La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. 

Min espera

La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.

Max Talk

La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

Min Talk

La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

Retención máxima

La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

Retención mínima

La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

ACW máximo

La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

ACW mínimo

La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

Sobre SLA

Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.

Cumplió con el SLA

Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.

Abandono corto

Número de interacciones que se abandonaron brevemente.

Abandono corto%

Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.

Abandono - No corto

Número de abandonos excluyendo los cortos.

Abandono - Sin% corto

Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.

Intento de salida

Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.

Mensaje de voz

Recuento de mensajes de voz recibidos.

Agentes

Columna Descripción
En cola

La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica.

Fuera de cola

Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado o Reunión. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.

Interactuar

El número de agentes que trabajan con interacciones. Este número incluye a los agentes que completan el trabajo después de la llamada.

Desglose de presencia El número de agentes en diferentes presencias. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad
Comunicado 

El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado "Incluir conversaciones que no sean ACD" cuando configuraron la utilización del agente.

Inactivo

La cantidad de agentes que están en cola y disponibles para tomar interacciones, pero que no están trabajando con interacciones.

No responde

Un agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.

Interpretar recuentos en la vista Actividad de colas

Tanto en la vista de resumen como en la de detalle, los estados de los usuarios y los estados de enrutamiento a veces suman más que el número total de agentes en la cola. Esta situación surge cuando los agentes cambian su estado de usuario mientras trabajan con interacciones. 

Por ejemplo, los agentes Bob y Alex están trabajando cada uno con una interacción. Bob cambia su estado a Pausa y Alex cambia su estado a Reunión, pero ambos todavía tienen una interacción de chat. En esta situación, la vista muestra "2" en la sección Fuera de la cola, pero también muestra "2" en la sección Interactuar.