Vista Resumen de actividad de colas
Los siguientes permisos:
- Analítica > Agregado de conversación > Vista
- Analítica > Detalle de la conversación > Vista
- Analítica > Observación de la cola > Vista
- Directorio > Usuario > Vista
- Enrutamiento > Cola > Vista
- Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista
Para abrir la vista Resumen de actividad de colas y ver estadísticas en tiempo real para todas las colas al mismo tiempo, haga clic en Rendimiento > espacio de trabajo > Actividad de colas. Esta vista se actualiza en tiempo real. Si los datos no parecen actualizarse en tiempo real, haga clic en Actualizar para resincronizar la vista.
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Acceda a otras vistas desde la vista Resumen de actividad de colas:
- Para ver más detalles sobre una cola específica y abrir su Vista de detalle de actividad de colas, haga clic en el nombre de la cola.
- Para ver más información sobre el rendimiento de la cola actual y pasada en el Vista de resumen de rendimiento de colas, haga clic en el Rendimiento pestaña.
Para obtener más información sobre cómo ver estadísticas solo para las colas de las que es miembro, consulte Vista de actividad de mis colas.
Personaliza la vista
Personalice la vista Resumen de actividad de las colas para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen cuando se va y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar entre diferentes datos de interés en la misma vista.
- Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro
. - Seleccione el tipo de medio.
- Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
- No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
- Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas.
| Icono | Tipo de medio |
|---|---|
| Todos | Todos los tipos de medios |
 |
Voz |
 |
Llamar de vuelta |
 |
Chat |
 |
Correo electrónico |
 |
Mensajes |
Para ingresar los nombres de las colas que desea ver, haga clic en el Filtrar cola (s) icono de búsqueda . Ingrese el nombre de la cola y seleccione la cola de los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionar colas adicionales para agregar a la vista.
Filtrar seleccionando varias colas
Puede seleccionar varias colas para filtrar.
- En la fila de la cola, seleccione la casilla de verificación.
- Continúe seleccionando las casillas de verificación de la cola para agregar a los filtros.
- Hacer clic Agregar a filtros.
Para completar la fila de resumen sobre las filas de la cola para ver métricas agregadas para varias colas, busque y seleccione varias colas. Luego, la fila de resumen muestra métricas agregadas para las colas seleccionadas.
Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados 
.
Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.
Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.
Para ingresar los nombres de las colas que desea ver, haga clic en el Filtrar cola (s) icono de búsqueda . Ingrese el nombre de la cola y seleccione la cola de los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionar colas adicionales para agregar a la vista.
Filtrar seleccionando varias colas
Puede seleccionar varias colas para filtrar.
- En la fila de la cola, seleccione la casilla de verificación.
- Continúe seleccionando las casillas de verificación de la cola para agregar a los filtros.
- Hacer clic Agregar a filtros.
Para contraer o expandir la fila de resumen en la vista, a la derecha de la fila de resumen, haga clic en Colapso o Expandir .
Información disponible
Sus personalizaciones determinan qué columnas muestra la vista.
Interacciones
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Interacciones | El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente. |
| Interacción más larga | La cantidad de tiempo que la interacción de interacción más larga ha estado interactuando para cada tipo de medio. |
| Espera más larga | La cantidad de tiempo que la interacción de espera más larga ha estado esperando en la cola para cada tipo de medio. |
| Nombre | El nombre de la cola. |
| Esperando | El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Rendimiento
| Columna | Descripción |
|---|---|
|
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
| COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
| Abandonar | La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
| % De abandono | El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100 |
| Abandono - No corto | Número de abandonos excluyendo los cortos. |
| Abandono - Sin% corto | Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves. |
| Respuesta | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
| Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
| ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
| Abandono medio | La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
|
Flujo medio de salida |
La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
| Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios. |
| Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
| Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
| Espera media | La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
| Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
| Fluir fuera % |
El porcentaje de interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente o sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Calculado por: (Recuento de flujo de salida / Recuento de ofertas) * 100 |
| Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
| Sostener | El número de interacciones con sostiene. |
| ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
| Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
|
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
|
Marcación máxima |
La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
|
Flujo máximo de salida |
El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
|
Mango máximo |
La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
| Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
| Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
| Cumplió con el SLA | Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio. |
| ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
| Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
|
Promedio de contacto |
La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. |
| Marcación mínima | La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto. |
|
Flujo mínimo de salida |
El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. |
|
Manejo mínimo |
La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
| Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
| Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
| Ofrecido | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
| Saliente | Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola. |
| Intento de salida | Intento de interacciones salientes para campañas de marcado. |
| Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
| Nivel de servicio % | El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del centro de contacto expresada como "X por ciento de contactos respondidos en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.
El porcentaje de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen con el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. Calculado por: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas) * 100 Nota: En la fila del grupo de habilidades, el% de nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores de porcentaje de nivel de servicio de cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.
Incluir flujos en el cálculo Los administradores también pueden optar por incluir flujos de salida en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye flujos de salida, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas + número de flujos de salida) * 100 Incluir abandonos breves en el cálculo Los administradores también pueden optar por incluir abandonos breves en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye abandonos breves, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones contestadas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas - número de interacciones cortas abandonadas) * 100. Incluir abandonos en el cálculo El cálculo del nivel de servicio predeterminado incluye interacciones abandonadas. Los administradores también pueden optar por excluir los abandonos en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si excluye los abandonos, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas) * 100. |
| Abandono corto | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
| Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
|
Hablar |
Número de sesiones en las que los usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
| ACW total | El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
| Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
| Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
| Charla total | El número total de segmentos en los que un agente pasó tiempo hablando/interactuando en una conversación. |
|
Espera total |
La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone. |
| Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
| Transferido | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
| Mensaje de voz | Recuento de mensajes de voz recibidos. |
|
Esperar |
El número de interacciones que esperaron en la cola. |
Agentes
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Alertando | El número total de conversaciones de alerta. |
| Comunicado | El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Bloquear llamadas cuando se está en una llamada no ACD (excluye transferencias)" dentro de la configuración de utilización de agentes. |
| Inactivo | La cantidad de agentes que están en cola y disponibles para tomar interacciones, pero que no están trabajando con interacciones. |
| Interactuar | El número de agentes que trabajan con interacciones. Este número incluye a los agentes que completan el trabajo después de la llamada. |
| No responde | Un agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones. |
| Fuera de cola | Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado o Reunión. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número. |
| En cola | La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica. |
| Desglose de presencia | El número de agentes en diferentes presencias. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad |
Interpretar recuentos en la vista Actividad de colas
Tanto en la vista de resumen como en la de detalle, los estados de los usuarios y los estados de enrutamiento a veces suman más que el número total de agentes en la cola. Esta situación surge cuando los agentes cambian su estado de usuario mientras trabajan con interacciones.
Por ejemplo, los agentes Bob y Alex están trabajando cada uno con una interacción. Bob cambia su estado a Pausa y Alex cambia su estado a Reunión, pero ambos todavía tienen una interacción de chat. En esta situación, la vista muestra "2" en la sección Fuera de la cola, pero también muestra "2" en la sección Interactuar.
