Requisito previo

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Observación de la cola > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista 
  • Interfaz de usuario > Actividad de la cola del agente > Vista 

Para ver las estadísticas en tiempo real de todas las colas de las que es miembro, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi rendimiento > Mi Queues Actividad. Esta vista muestra métricas actuales e información sobre sus colas, como el número de interacciones en espera, el número de interacciones actuales y el número de agentes en cola. Personalice la vista con filtros y controles de columna.

Personaliza la vista

Personalice la vista Actividad de Mis colas para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen cuando se va y regresa a la vista. Filtre por colas para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esas colas.

  1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
  2. Seleccione el tipo de medio. 

Notas:
  • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
  • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
  • Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
  • Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

Icono Tipo de medio
Todos Todos los tipos de medios
Tipo de medio de voz Voz
tipo de medio de devolución de llamada Llamar de vuelta 
tipo de medio de chat Chat
tipo de medio de correo electrónico Correo electrónico
mensajes tipo de medio Mensajes

Para ingresar los nombres de las colas que desea ver, haga clic en el Filtrar cola (s) icono de búsqueda . Ingrese el nombre de la cola y seleccione la cola de los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionar colas adicionales para agregar a la vista.

Filtrar seleccionando varias colas

Puede seleccionar varias colas para filtrar. 

  1. En la fila de la cola, seleccione la casilla de verificación.
  2. Continúe seleccionando las casillas de verificación de la cola para agregar a los filtros. 
  3. Hacer clic Agregar a filtros.

Para mostrar u ocultar columnas:

  1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
  2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z
  3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
  4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Opciones de ordenación que aparecen al añadir o eliminar columnas
  5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
    Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
  6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
    Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

      Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

      Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

      Puede seleccionar hasta 20 columnas.

      Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

      Columnas disponibles

      Sus personalizaciones determinan qué columnas muestra la vista.

      Interacciones

      Columna Descripción
      Interacciones

      El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.

      Interacción más larga La cantidad de tiempo que la interacción de interacción más larga ha estado interactuando para cada tipo de medio.
      Espera más larga La cantidad de tiempo que la interacción de espera más larga ha estado esperando en la cola para cada tipo de medio.
      Nombre El nombre de la cola.
      Esperando 

      El número de interacciones que esperaron en la cola.

      Rendimiento

      Columna Descripción

      ACW

      El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

      COMO UN

      La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

      Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado)

      Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.

      Abandonar

      La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

      % De abandono

      El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna.

      Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100

      Abandono - No corto

      Número de abandonos excluyendo los cortos.

      Abandono - Sin% corto

      Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.

      Respuesta

      Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

      Respuesta %

      El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. 

      Calculado por:  (Respondido / Ofrecido) * 100

      ACW promedio

      La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

      Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

      Abandono medio La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

      Flujo medio de salida

      La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste.

      Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

      Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.

      Manija promedio

      La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

      Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

      Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.

      Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.


      En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios.
      Retención media

      La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

      Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

      Promedio de conversación

      La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

      Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

      Espera media

      El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción.

      Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total

      Fluir fuera

      Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana).

      Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.

      Fluir fuera %

      El porcentaje de interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente o sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. 

      Calculado por: (Recuento de flujo de salida / Recuento de ofertas) * 100

      Resolver

      El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

      Sostener

      El número de interacciones con sostiene.

      ACW máximo

      La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

      Abandono máximo

      El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

      Promedio de contacto

      La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.

      Marcación máxima

      La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.

      Flujo máximo de salida

      El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir.

      Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.

      Mango máximo

      La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

      Retención máxima

      La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

      Max Talk

      La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

      Espera máxima

      La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. 

      Cumplió con el SLA

      Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.

      ACW mínimo

      La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

      Abandono mínimo

      El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

      Promedio de contacto

      La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.

      Marcación mínima La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.

      Flujo mínimo de salida

      El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir.

      Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.

       

      Manejo mínimo

      La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

      Retención mínima

      La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

      Min Talk

      La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

      Min espera

      La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.

      Ofrecido

      El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

      Saliente

      Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.

      Intento de salida

      Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.

      Sobre SLA

      Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.

      Nivel de servicio %

      El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

      Nota: En la vista Resumen de rendimiento de DNIS, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se mostrará como un - en la fila del grupo DNIS.  Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.

      El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es:

      cálculo del nivel de servicio

      Número de conversaciones contestadas dentro del SLA

      El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA.   

      Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) 

      Número total de conversaciones

      La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.

      • Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA.
      • Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador.
      • Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. 

      Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es:

      fórmula de cálculo del nivel de servicio

      Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.

      Abandono corto

      Número de interacciones que se abandonaron brevemente.

      Abandono corto%

      Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.

      Hablar

      Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.

      ACW total

      El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

      Mango total

      La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.

      Retención total

      El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

      Charla total

      La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.

      Espera total

      La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.

      Transferencia%

      El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

      Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100

      Transferido

      Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

      Mensaje de voz

      Recuento de mensajes de voz recibidos.

      Esperar

      El número de interacciones que esperaron en la cola.

      Agentes

      Columna Descripción
      Alertando

      El número total de conversaciones de alerta.

       
      Comunicado 

      El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización" dentro de la configuración de utilización de agentes.

      Inactivo

      La cantidad de agentes que están en cola y disponibles para tomar interacciones, pero que no están trabajando con interacciones.

      Interactuar

      El número de agentes que trabajan con interacciones. Este número incluye a los agentes que completan el trabajo después de la llamada.

      No responde

      Un agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.

      Fuera de cola

      Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado o Reunión. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.

      En cola

      La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica.

      Desglose de presencia El número de agentes en diferentes presencias. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad

      Interpretar recuentos en la vista Actividad de Mis colas

      En la vista Mis colas, los estados de los usuarios y los estados de enrutamiento a veces suman más que el número total de agentes en la cola. Esta situación surge cuando los agentes cambian su estado de usuario mientras trabajan con interacciones. 

      Por ejemplo, los agentes Bob y Alex están trabajando cada uno con una interacción. Bob cambia su estado a Pausa y Alex cambia su estado a Reunión, pero ambos todavía tienen una interacción de chat. En esta situación, la vista muestra "2" en la sección Fuera de la cola, pero también muestra "2" en la sección Interactuar.