En cola y fuera de cola

Prerrequisitos
  • Enrutamiento > Agente > En cola permiso

Los agentes pueden ponerse en cola para estar disponibles para recibir interacciones. Cualquier persona con el permiso necesario, como un administrador, también puede hacer cola. Esta capacidad permite a otros usuarios to ayudar en momentos de escasez de personal o alto volumen de interacción entrante.

Para estar disponible o no disponible para recibir nuevas interacciones, en la parte superior derecha, use el En cola/Fuera de cola palanca.

Estado Definición
En cola Indica que el usuario ha iniciado sesión y está listo para aceptar nuevas interacciones. 
Fuera de cola Indica que el agente ha iniciado sesión pero actualmente no acepta nuevos interacciones.

Nota: Cuando un agente rechaza o no responde a una interacción dentro de un cierto período de tiempo, Genesys Cloud coloca al agente en el estado No responde. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones. Las interacciones rechazadas o no respondidas vuelven a entrar en la cola.

Elija su próximo estado mientras interactúa

Durante una interacción actual, para evitar conectarse automáticamente a la siguiente interacción entrante, el agente puede especificar el estado Fuera de la cola.

  1. Para cambiar su estado a Fuera de cola mientras entrega una interacción, haga clic en En cola.
    Cualquier interacción actual o interacción en el estado de trabajo posterior a la llamada (ACW) permanece.
  2. Complete todas las interacciones actuales y ACW.
  3. Para volver a cambiar el estado (por ejemplo, cuando finaliza una pausa), haga clic en Fuera de cola para volver al estado En cola.

Notas:
  • Cuando inicia sesión en Genesys Cloud, su estado predeterminado es Disponible.
  • Cuando cambia su estado o presencia, el cambio entra en vigor inmediatamente.