Prerrequisitos
  • Enrutamiento > Agente > En cola permiso

Los agentes pueden ponerse en cola para estar disponibles para recibir interacciones. Cualquier persona con el permiso necesario, como un directivo, también puede ponerse a la cola. Esta capacidad permite a otros usuarios to ayudar en momentos de escasez de personal o alto volumen de interacción entrante.

Para estar disponible o no disponible para recibir nuevas interacciones, en la parte superior derecha, use el En cola/Fuera de cola palanca.

Estado Definición
En cola Indica que el usuario ha iniciado sesión y está listo para aceptar nuevas interacciones. 
Fuera de cola Indica que el agente ha iniciado sesión pero actualmente no acepta nuevos interacciones.

Nota: Cuando rechaza o no responde a una interacción en un determinado periodo de tiempo, Genesys Cloud le coloca en estado No responde. Mientras no responde, no recibe nuevas interacciones. Las interacciones rechazadas o no respondidas vuelven a entrar en la cola. 

Elija su próximo estado mientras interactúa

Durante una interacción actual, para evitar conectarse automáticamente a la siguiente interacción entrante, el agente puede especificar el estado Fuera de la cola.

  1. Para cambiar su estado a Fuera de cola mientras entrega una interacción, haga clic en En cola.
    Cualquier interacción actual o interacción en el estado de trabajo posterior a la llamada (ACW) permanece.
  2. Complete todas las interacciones actuales y ACW.
  3. Para volver a cambiar el estado (por ejemplo, cuando finaliza una pausa), haga clic en Fuera de cola para volver al estado En cola.

Notas:
  • Cuando inicia sesión en Genesys Cloud, su estado predeterminado es Disponible.
  • Cuando cambia su estado o presencia, el cambio entra en vigor inmediatamente.
  • Cuando selecciona algunos estados, como Ocupado y Fuera de la oficina, Genesys Cloud envía automáticamente sus llamadas al buzón de voz. Para obtener más información sobre los tipos de estado y presencia, consulte Indicadores de presencia, estado y actividad.
  • Genesys Cloud muestra indicadores de actividad debajo de su presencia. Estos indicadores muestran cuándo un usuario de la empresa está en una llamada y cuándo un agente está atendiendo llamadas o trabajando en otras interacciones.
  • Por defecto, si pierde la conexión durante menos de 60 segundos, Genesys Cloud le devuelve al estado que tenía antes de la desconexión. Su administrador puede configurar los ajustes de reconexión de su organización.
  • Con configuración adecuada , Genesys Cloud recupera valores de presencia para usuarios SCIM de sistemas externos como Zoom y Microsoft Teams. Cuando el usuario de Genesys Cloud SCIM no ha iniciado sesión en Genesys Cloud, Genesys Cloud muestra la presencia externa del usuario en todo Genesys Cloud.