Navegar por el panel de interacciones

Desactivación de funciones: Botón para expandir / contraer en la interfaz de usuario de interacciones del agente. Para más información, ver Eliminación del control de contracción / expansión para hacer cumplir la interfaz de usuario de interacción del agente de ancho completo.

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Guionista > PublishedScript > Vista (para usar scripts)
  • Respuestas > Biblioteca > Vista (para usar respuestas predefinidas)
  • Contactos externos > Todos (para usar contactos externos)

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Espacio de trabajo del agente CX Espacio de trabajo del agente digital CX

El siguiente contenido se aplica al espacio de trabajo del agente CX.

 

Cuando te vas en cola para aceptar nuevas interacciones, se abre el panel Interacciones.

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La interfaz de usuario de Interacciones del agente que muestra varias interacciones.

Cuando no esté en la cola, para ver el panel Interacciones, haga clic en Interacciones.

En el lado izquierdo, la lista de Interacciones, o lista, es donde aparecen las interacciones nuevas y actuales. Para responder, rechazar o ver una interacción, selecciónela de la lista.

El lado derecho del panel de Interacciones presenta iconos para pestañas que pueden incluir Guión, Perfil, Trayectoria del cliente, Respuestas enlatadas, Notas, y Códigos de resumen. Para personalizar el tamaño de este panel, haga clic en el cambiar el tamaño y seleccione entre cuatro anchos diferentes.

Mientras está en la cola, puede seleccionar y utilizar otras partes de Genesys Cloud. Por ejemplo, puede hacer lo siguiente:

  • Para ver todos los usuarios de Genesys Cloud en su organización, en Directorio, haga clic en Mi Organizacion.
  • Para ver los de su organización Contactos externos, en Directorio, haga clic en Contactos externos.
  • Para ver una lista de sus usuarios favoritos, en la barra lateral, haga clic en Favoritos .
  • Para cambiar de canal durante una interacción, en la tarjeta de interacción, haga clic en Iniciar una interacción . De la lista, seleccione el canal al que desea cambiar. Genesys Cloud agrupa todos los canales de interacción de un contacto.
  • Para realizar una llamada que no esté relacionada con una cola, hacer clic Llamadas .
    Nota: Aún puede recibir nuevas interacciones de voz mientras está en la cola. Cuando acepta una interacción de voz mientras está en una llamada que no está en cola, Genesys Cloud pone la llamada que no está en cola en espera. Si retiene la llamada que no está en cola, Genesys Cloud pone la interacción de voz en espera.


El siguiente contenido se aplica al espacio de trabajo del agente digital CX.

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Elementos del espacio de trabajo del agente digital CX

Elementos del espacio de trabajo del agente digital CX

Número Elemento
1 La sección de conversaciones de la cola de trabajo omnichannel muestra las sesiones de mensajería activas del agente en vivo.
2 En el selector de paneles, el agente puede seleccionar los paneles que se muestran en el espacio de trabajo. Estas opciones ofrecen una ayuda o una visión más amplia de las conversaciones en curso.
3 Notificaciones, estado del agente, y controles de menú opciones.
4 La sección de correos electrónicos de la cola de trabajo omnichannel muestra las sesiones de correo electrónico activas del agente en vivo.
5 La columna del elemento de trabajo activo muestra la sesión en vivo activada y en curso.
6 El Genesys Agent Assist ofrece respuestas a las preguntas de los clientes basándose en el contenido de la conversación del chat, o mediante una búsqueda manual.

La cola de trabajo omnicanal ofrece una visión general de los debates activos, las sesiones en directo, los mensajes y los correos electrónicos.

  • Conversaciones le permite ver las sesiones de chat en curso con los clientes. El espacio de trabajo del agente digital CX actualiza las sesiones de chat en tiempo real. Si selecciona una sesión de chat en la página Live sessions, ésta se convierte en su elemento de trabajo activo.
  • Correos electrónicos enumera las sesiones de correo electrónico.

    Conversaciones en el espacio de trabajo del agente digital CX

    Ejemplo de canales de conversación

    El icono de la esquina inferior derecha del cuadro de conversación indica el canal a través del cual el cliente ha iniciado la conversación.

    El primer ejemplo muestra a un cliente que inició la conversación desde Facebook Messenger. El segundo ejemplo muestra a un cliente que inició la interacción desde WhatsApp.

    Canales de conversación

    Nota: No se puede responder a un mensaje iniciado desde WhatsApp después de 24 horas.

    Para trabajar con un chat asignado, haga clic en él en la parte izquierda del espacio de trabajo en Conversaciones. La cola de espera muestra todas las sesiones en vivo que tienes.

    • Un punto rojo indica que un cliente espera una respuesta. El temporizador indica el tiempo transcurrido desde el último mensaje del cliente.

    Un cliente espera una respuesta

    • Cuando el cliente envía más de un mensaje, aparecen varios puntos rojos junto a su nombre.

    Conversación desatendida

    El temporizador bajo el punto rojo de alerta puede indicar dos casos:

    • Si el chat está recién asignado al agente, el temporizador cuenta el tiempo disponible durante el cual el agente puede responder a la conversación.
      Si el agente no responde a la conversación, su estado se establece como Ausente y la conversación se reasigna a otro agente.
    • Si el agente ha respondido al chat y la conversación está en curso, el temporizador muestra el tiempo transcurrido desde el primer mensaje no atendido del cliente.

    Nota: El temporizador sigue avanzando hasta que el agente responde al mensaje. No basta con abrir la sesión de mensajería como un elemento de trabajo activo.