Trabajar con interacciones de correo electrónico

Prerrequisitos 

Los siguientes permisos:

  • Conversacion > Correo electrónico > Crear
  • Enrutamiento > Agente > En cola
  • Enrutamiento > Cola > Entrar
  • Enrutamiento > Cola > Buscar
  • Enrutamiento > Cola > Vista

Las interacciones de correo electrónico permiten a los agentes recibir y responder a los mensajes de correo electrónico de los clientes. Según la organización y la configuración de la cola, un agente puede recibir varios mensajes de correo electrónico al mismo tiempo o mensajes de correo electrónico mientras gestiona otras interacciones. Para obtener más información sobre cómo manejar varios tipos de interacciones al mismo tiempo, consulte Gestionar múltiples interacciones.

Usos de Genesys Cloud distribución automática de llamadas (ACD) para enrutar las interacciones de correo electrónico a los agentes en las colas. Genesys Cloud enruta los mensajes de correo electrónico a los agentes en función de una cola métodos de evaluación y enrutamiento. Por ejemplo, Genesys Cloud enruta un mensaje de correo electrónico a un agente por cualquiera de los siguientes motivos:

  • El agente habla el mismo idioma que el cliente.
  • El agente tiene habilidades particulares.
  • El agente es el siguiente agente disponible. 
Nota: Durante las interacciones por correo electrónico, los agentes pueden buscar y enviar respuestas predefinidas y usar un guión para guiarlos a través de interacciones. Los scripts le piden al agente que haga preguntas o le permiten actualizar la información de contacto. Para solicitar ayuda de un supervisor durante una interacción de chat, los agentes pueden usar Asistencia del agente. Los borradores de correo electrónico se guardan automáticamente y los agentes pueden ver los borradores cuando ven una interacción de correo electrónico.

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