Trabajar con interacciones por correo electrónico

Requisitos previos 

Los siguientes permisos:

  • Conversación > > Correo electrónico > > Crear
  • Enrutamiento > > Agente > > OnCola
  • Enrutamiento > > Cola > > Unirse
  • Enrutamiento > > Cola > > Buscar
  • Enrutamiento > > Cola > > Ver

Las interacciones por correo electrónico permiten a los agentes recibir y responder a los mensajes de correo electrónico del cliente. Dependiendo de la organización y la configuración de la cola, un agente puede recibir varios mensajes de correo electrónico al mismo tiempo o mensajes de correo electrónico mientras se manejan otras interacciones. Para obtener más información sobre la gestión de múltiples tipos de interacciones al mismo tiempo, consulte Gestionar múltiples interacciones.

Genesys Cloud usos distribución automática de llamadas (ACD) para enrutar las interacciones de correo electrónico con los agentes de las colas. Genesys Cloud envía mensajes de correo electrónico a los agentes según las colasmétodos de evaluación y enrutamiento. Por ejemplo, Genesys Cloud envía un mensaje de correo electrónico a un agente por cualquiera de las siguientes razones:

  • El agente habla el mismo idioma que el cliente.
  • El agente tiene habilidades particulares.
  • El agente es el siguiente agente disponible. 
Nota: Durante las interacciones por correo electrónico, los agentes pueden buscar y enviar respuestas enlatadas y utilizar un script para guiarlos a través de interacciones. Los scripts piden al agente que haga preguntas o que les permita actualizar la información de contacto. Para solicitar ayuda de un supervisor durante una interacción con el chat, los agentes pueden utilizar Asistencia del agente. Los borradores de correo electrónico se guardan automáticamente y los agentes pueden ver borradores cuando vean una interacción por correo electrónico.

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