Prerrequisitos 

Los siguientes permisos:

  • Conversación> Correo electrónico> Aceptar
  • Conversacion > Correo electrónico > Crear
  • Conversacion > Correo electrónico > Hacia adelante
  • Enrutamiento > Agente > En cola

Las interacciones por correo electrónico le permiten recibir y responder a los mensajes de correo electrónico de los clientes. Dependiendo de la organización y la configuración de la cola, puede recibir varios mensajes de correo electrónico al mismo tiempo o mensajes de correo electrónico mientras gestiona otras interacciones. Para obtener más información sobre cómo manejar varios tipos de interacciones al mismo tiempo, consulte Gestionar múltiples interacciones.

Genesys Cloud utiliza automatic call distribution (ACD) para enrutar las interacciones por correo electrónico a través de colas. Genesys Cloud enruta los mensajes de correo electrónico basándose en los métodos de evaluación y enrutamiento de la cola . Por ejemplo, Genesys Cloud le envía un mensaje de correo electrónico por cualquiera de los siguientes motivos:

  • Habla el mismo idioma que el cliente.
  • Tienes habilidades particulares.
  • Usted es el siguiente agente disponible. 

Notas:

  • Durante las interacciones por correo electrónico, puede encontrar y enviar respuestas enlatadas y utilizar un script para guiarle a través de las interacciones. Las secuencias de comandos le piden que haga preguntas o le permiten actualizar la información de contacto.
  • Para pedir ayuda a un supervisor durante una interacción, puede utilizar Asistencia al agente.
  • Genesys Cloud guarda automáticamente los borradores de correo electrónico, y usted puede ver los borradores cuando visualiza una interacción de correo electrónico.
  • Si su administrador habilita la respuesta automática para las interacciones por correo electrónico, para avisarle de una nueva interacción por correo electrónico, Genesys Cloud reproduce una breve alerta sonora. Para más información, consulte Crear y configurar colas.