Gestionar múltiples interacciones

Dependiendo de la configuración de su organización, puede recibir y trabajar con múltiples interacciones y tipos de interacciones al mismo tiempo. Por ejemplo, puede trabajar con dos chats a la vez o recibir una llamada mientras responde chats. O podría trabajar con dos interacciones de correo electrónico y realizar una llamada en nombre de una cola.

Nota: Para más información, ver Utilización de agentes.

Cuando vaya a en la cola para aceptar nuevas interacciones, se abrirá el espacio de trabajo del agente . Cuando no esté en cola, para ver el panel Interacciones, en la barra lateral, haga clic en Interacciones. Cuando no esté en cola, para ver el Espacio de trabajo del agente, en la barra de menús, haga clic en Espacio de trabajo del agente.

Para aceptar la interacción, haga clic en Respuesta. Para rechazar una interacción entrante, haga clic en Disminución. Para más información, ver Aceptar y completar interacciones.

Nota: Si su administrador establece la capacidad de llamadas de voz para la utilización de agentes en más de una, no recibirá una notificación sonora cuando llegue una segunda interacción de voz a su lista. En su lugar, recibirás una notificación emergente cuando llegue una segunda llamada.

A la izquierda, en la lista de Conversaciones, aparecen las interacciones nuevas y en curso. Cada interacción aparece por separado en la lista. Si un contacto externo tiene múltiples interacciones en diferentes canales, Genesys Cloud agrupa las interacciones de ese contacto externo. Para trabajar con una interacción, seleccione su ficha en la lista de Interacciones.

Para hacer un seguimiento de tus interacciones actuales, utiliza la lista de Conversaciones. Los temporizadores y los iconos de estado indican el tipo de interacción, su estado -activa o after-call work (ACW), y la duración del estado de la interacción.

Importante: Para crear el historial de interacciones de un contacto y una organización, recuerde vincular siempre el contacto asociado con una interacción.