Interacciones de voz para agentes Información general

Requisitos previos

Los siguientes permisos:

  • Conversación > > Llamada > > Añadir
  • Enrutamiento > > Agente > > OnCola
  • Enrutamiento > > Cola > > Unirse
  • Enrutamiento > > Cola > > Buscar
  • Enrutamiento > > Cola > > Ver

Las interacciones con voz son llamadas que aparecen en el Panel Interacciones y están relacionados con colas. A diferencia de otras llamadas hecho desde Genesys Cloud, el agente recibe el crédito por estas llamadas porque las estadísticas de llamada están asociadas a una cola.  

Las interacciones con voz podrían ser:

  • parte de una salida campaña, como un recaudador de fondos o una venta.
  • llamadas salientes realizadas por el agente en nombre de una cola para ponerse en contacto con una persona específica y seguir recibiendo métrica.
  • llamadas entrantes realizadas por clientes, como una línea directa de ayuda. 

Genesys Cloud usos distribución automática de llamadas (ACD) para enrutar interacciones de voz entrantes y campaña interacciones de voz con agentes en colas. Genesys Cloud enruta llamadas a agentes según una colamétodos de evaluación y enrutamiento. Por ejemplo, Genesys Cloud podría dirigir una llamada a un agente porque ese agente habla el mismo idioma que el cliente, tiene un particular aptitud o es el siguiente agente disponible. 

Utilización de agentestambién afecta al Genesys Cloud a asignar una llamada a un agente. La utilización del agente determina qué interacciones puede tener un agente al mismo tiempo. También determina cuántos de cada tipo de interacción puede interactuar un agente a la vez. Por ejemplo, un agente puede recibir un interacción de voz mientras maneja otros tipos de interacciones. Para obtener más información sobre la gestión de varias interacciones al mismo tiempo, consulte Gestionar múltiples interacciones.

Nota: Durante las llamadas, los agentes pueden buscar y enviar respuestas enlatadas y utilizar un script para guiarlos a través de interacciones. Los scripts piden al agente que haga preguntas o que les permita actualizar la información de contacto. Para solicitar ayuda de un supervisor durante una interacción con el chat, los agentes pueden utilizar Asistencia del agente.