Descripción general de interacciones de voz para agentes

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Conversacion > Llama > Agregar
  • Enrutamiento > Agente > En cola
  • Enrutamiento > Cola > Entrar
  • Enrutamiento > Cola > Buscar
  • Enrutamiento > Cola > Vista

Las interacciones de voz son llamadas que aparecen en el Panel de interacciones y están relacionados con colas. diferente a otras llamadas realizadas desde Genesys Cloud, el agente recibe crédito por estas llamadas porque las estadísticas de llamadas están asociadas con una cola.  

Las interacciones de voz pueden ser:

  • parte de una salida Campaña, como una recaudación de fondos o una venta.
  • llamadas salientes realizadas por el agente en nombre de una cola para contactar a una persona específica y seguir recibiendo métricas.
  • llamadas entrantes realizadas por los clientes, como una línea directa de ayuda. 

Usos de Genesys Cloud distribución automática de llamadas (ACD) para enrutar las interacciones de voz entrantes y las interacciones de voz de la campaña saliente a los agentes en las colas. Genesys Cloud enruta las llamadas a los agentes en función de una cola métodos de evaluación y enrutamiento. Por ejemplo, Genesys Cloud podría enrutar una llamada a un agente porque ese agente habla el mismo idioma que el cliente, tiene una habilidad particular o es el próximo agente disponible. 

Utilización de agentes también afecta cuando Genesys Cloud asigna una llamada a un agente. La utilización del agente determina qué interacciones puede tener un agente al mismo tiempo. También determina con cuántas interacciones de cada tipo puede interactuar un agente al mismo tiempo. Por ejemplo, un agente puede recibir una interacción de voz mientras maneja otros tipos de interacciones. Para obtener más información sobre cómo manejar varias interacciones al mismo tiempo, consulte Gestionar múltiples interacciones.

Nota: Durante las llamadas, los agentes pueden buscar y enviar respuestas predefinidas y usar un guión para guiarlos a través de interacciones. Los scripts le piden al agente que haga preguntas o le permiten actualizar la información de contacto. Para solicitar ayuda de un supervisor durante una interacción de chat, los agentes pueden usar Asistencia del agente.