Gestionar múltiples interacciones

Dependiendo de la configuración de su organización, puede recibir y trabajar con múltiples interacciones y tipos de interacciones al mismo tiempo. Por ejemplo, puede trabajar con dos chats a la vez o recibir una llamada mientras responde chats. O puede trabajar con dos interacciones de correo electrónico y realizar una llamada en nombre de una cola.

Nota: Para más información, ver Utilización de agentes.

Cuando te vas en cola aceptar nuevas interacciones, el Panel de interacciones se abre. Cuando no esté en la cola, para ver el panel Interacciones, haga clic en Interacciones.

Para aceptar la interacción, haga clic en Respuesta. Para rechazar una interacción entrante, haga clic en Disminución. Para más información, ver Aceptar y completar interacciones.

En el lado izquierdo, la lista de Interacciones, o lista, es donde aparecen las interacciones nuevas y actuales. Cada interacción aparece por separado en la lista. Si un contacto externo tiene múltiples interacciones en diferentes canales, Genesys Cloud agrupa las interacciones de ese contacto externo. Para trabajar con una interacción, selecciónela de la lista Interacciones.

Para realizar un seguimiento de sus interacciones actuales, utilice la lista Interacciones. Los temporizadores y los iconos de estado indican el tipo de interacción, su estado: activo o trabajo posterior a la llamada (ACW)y la duración del estado actual de la interacción.

Importante: Para crear el historial de interacciones de un contacto y una organización, recuerde vincular siempre el contacto asociado con una interacción.