Cambiar de canal para una interacción

Durante una interacción, en un canal (voz, correo electrónico, chat web, mensajería), usted o su contacto pueden encontrar conveniente cambiar de un canal a otro. Suponga, por ejemplo, durante una interacción de mensajería web, desea llamar al contacto o durante una interacción de voz, desea enviar un correo electrónico de confirmación. O tal vez, durante una interacción de Twitter, su contacto le solicita que envíe un conjunto de instrucciones por correo electrónico.

Genesys Cloud le permite cambiar el canal de conversación con facilidad.

Para cambiar de canal durante una interacción, en la tarjeta de interacción, haga clic en Iniciar una interacción . De la lista, seleccione el canal al que desea cambiar. Genesys Cloud agrupa todos los canales de interacción de un contacto. Para más información, ver Navegar por el panel de interacciones.

Este ejemplo muestra una interacción de correo electrónico donde el contacto solicita que el agente llame y explique un proceso.

Interacción que muestra a un agente cambiando de correo electrónico a una llamada a pedido de un cliente

 

Notas:
  • Esta función solo está disponible para interacciones que están vinculadas a un contacto externo con la información de contacto adecuada.
  • Si el registro de contacto externo enumera varios valores de canales de comunicación, solo la primera entrada está disponible para esta función. Por ejemplo, si el número de teléfono del trabajo es la primera entrada, Contactos externos usa ese número primero. Si Celda es la primera entrada de la lista, Contactos externos usa ese número.
  • La cola que seleccione debe permitir la comunicación saliente.