Vista de interacciones
Prerrequisitos
Los siguientes permisos:
- Analítica > Agregado de conversación > Vista
- Analítica > Detalle de la conversación > Vista
- Analítica > Exportación de datos > Todos
- Directorio > Usuario > Vista
- Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo)
- Reportando > CustomParticipantAttributes > Vver (exportar atributos personalizados de los participantes)
- Saliente > Campaña > Vista (para ver columnas de salida)
- Salida > Campaña > Búsqueda (para ver los nombres de las campañas)
- Salida > Lista de contactos > Búsqueda (para ver los nombres de la lista de contactos)
- Enrutamiento > Cola > Vista, Enrutamiento > Cola > Buscar, y Enrutamiento > Código de resumen > Vista (para ver columnas de cola y resumen)
Uno o más de los siguientes permisos:
- Calidad > Calibración > Vista
- Calidad > Evaluación > Agregar
- Calidad > Evaluación > Editar partitura
- Conversacion > Comunicación > Vista
- Conversacion > Llama > Asignar (asignar manualmente una llamada a un agente)
- Conversacion > Chat web > Asignar (asignar manualmente un chat a un agente)
- Conversacion > Mensaje > Asignar (asignar manualmente un mensaje a un agente)
- Conversacion > Llamar de vuelta > Asignar (asignar manualmente una devolución de llamada a un agente)
- Conversacion > Correo electrónico > Asignar (asignar manualmente un correo electrónico a un agente)
- Conversacion > Llama > Jalar (asignarse manualmente una llamada) a.
- Conversacion > Chat web > Jalar (asignarte manualmente un chat)
- Conversacion > Mensaje > Jalar (asignarte manualmente un mensaje) a.
- Conversacion > Llamar de vuelta > Jalar (asignarte manualmente una devolución de llamada)
- Conversacion > Correo electrónico > Jalar (asignarte manualmente un correo electrónico)
Para ver las interacciones en curso y completas, haga clic en Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
Para ver más información sobre una interacción en su página de detalles de interacción, haga clic en su fila.
Para ver las interacciones con el contenido de la transcripción de voz, consulte Vista de búsqueda de contenido.
Para conservar las grabaciones de cara a posibles litigios, puede proteger las grabaciones de interacciones para que no se borren al cumplir directivas legales. En la lista de Interacciones, seleccione las interacciones que desea proteger. Haga clic en la opción Proteger grabaciones que aparece encima de la lista. Como resultado, las interacciones seleccionadas están protegidas contra el borrado. Para más información, ver Proteja las grabaciones para que no se borren para una directiva de retención legal.
Puede copiar el ID de conversación de una interacción en el Portapapeles y utilizarlo para filtrar interacciones o compartirlo con alguien, incluido el Servicio de Atención al Cliente.
A continuación, se explica cómo copiar el ID de conversación al portapapeles.
- En la fila de una interacción, haga clic en Más .
- Hacer clic Copiar ID de conversación.
Para navegar por las páginas, utilice los iconos Anterior , Siguiente
, Primero
, y Último
del control de paginación. Para saltar varias páginas a la vez, haga clic en los iconos Primera
y Última
.
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar . Actualmente, solo se exportan datos históricos que suelen tener más de 1 día de antigüedad debido a la fuente y el volumen de datos de interacciones. Cuando hay una diferencia entre lo que se muestra en la vista y lo que se exporta, se recibe una indicación de resultado parcial. El archivo de exportación muestra la fecha y hora del resultado parcial, incluida la transacción disponible más reciente.
Esta vista no se actualiza cuando ocurren nuevas interacciones. Para ver nuevas interacciones, haga clic en Actualizar .
Personaliza la vista
Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista Interacciones. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen vigentes incluso si se va y regresa a la vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.
- La opción de intervalo de fechas personalizado en esta vista tiene una duración máxima de 31 días.
- Los resultados se basan en la fecha de inicio de la interacción dentro del intervalo de fechas especificado, excepto para las interacciones que finalizaron antes de la fecha/hora de inicio. Los resultados incluyen las interacciones que comenzaron antes de la fecha y hora de inicio especificadas.
- Si filtras por una fecha y retrocedes más de seis trimestres (558 días), es de esperar que el rendimiento sea lento cuando busques datos más allá de esa duración.
Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.
Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
Preajustes | Descripción |
---|---|
Intervalo actual |
Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos. Nota: Como las vistas detalladas incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preestablecido no se muestra para estas vistas. |
Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
La semana pasada | Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado. |
Siete días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
Este mes | Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales. |
Este mes a semana | Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales. |
El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
Intervalo |
Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos. Nota: Como las vistas detalladas incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el preajuste Intervalo no se muestra para estas vistas. |
Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual. |
Mes a semana | Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado
.
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
Puede asignar manualmente interacciones en espera (interacciones no elegidas por un agente) a otro agente o a usted mismo.
- Genesys recomienda filtrar la lista de interacciones para mostrar sólo las interacciones en espera.
- Las interacciones de la lista no son interacciones en vivo.
- Genesys Cloud asigna automáticamente las interacciones. Si al mismo tiempo intenta reasignar una interacción asignada automáticamente, aparece un error.
Asignar manualmente una interacción en espera a otro agente
- En la vista Performance > Workspace > Interactions, busque la interacción que desea asignar a otro usuario.
- Seleccione el menú Más asociado a la interacción.
- En el menú, seleccione Asignar a otros.
- En la casilla de búsqueda, comience a escribir el nombre del agente. A medida que ingresa un nombre, los nombres de los agentes se muestran en los resultados de la búsqueda.
- Seleccione el nombre del agente.
Asignar manualmente una interacción de espera a usted mismo
- En la vista Performance > Workspace > Interactions, busque la interacción que desea asignarse.
- Seleccione el menú Más asociado a la interacción.
- En el menú, seleccione Asignar a Self.
- Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro
.
- Seleccione el tipo de medio.
- Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
- No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
- Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas.
Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .
Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.
Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte Metric definitions.
Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros de interacción
Filtrar | Descripción |
---|---|
Llamada de retorno - Hora de la primera conexión |
La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. |
Llamada de retorno - Tiempo hasta la primera marcación |
La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. |
Y YO | Muestra interacciones con los ANI seleccionados.
|
Dirección | Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas. |
Dirección inicial | Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada. |
DNIS | Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.
|
Sesión DNIS | Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.
|
Duración de la conversación | Muestra interacciones de las duraciones seleccionadas. Para buscar interacciones de una duración personalizada, seleccione Duración personalizada y use los controles para establecer una duración personalizada:
|
Para | Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas.
|
De |
Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas.
|
Abandonado | Muestra interacciones abandonadas o no abandonadas. |
Transferido | Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas o transferido por consulta. |
Transferido a ciegas | Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas. |
Consultado | Muestra interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante sin transferir completamente la interacción. |
Consultar transferido | Muestra las interacciones que un agente respondió y luego consultó transferidas a otro participante. |
No responde | Muestra las interacciones en las que los agentes no responden y el agente puede haber pasado a No responde. |
Cola | Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. |
Tiene fax |
Cuando se selecciona esta opción, el filtro sólo muestra las interacciones asociadas a un fax. |
Usuario |
Muestra información asociada a los usuarios seleccionados. Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados. |
Envolver | Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados. |
Tipo de mensaje | Muestra interacciones de los seleccionados Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Todos o Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes. Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. |
División | Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso. |
ID de conversación | Filtros para interacciones que coinciden con el ID de conversación específico. Al igual que los otros filtros de interacción, este filtro devuelve interacciones que ocurrieron dentro del filtro de rango de fechas especificado. |
Habilidades | Muestra interacciones que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente. |
Idiomas | Muestra interacciones que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente. |
Terminado | Muestra interacciones que han finalizado. |
Limitar interacciones | Muestra interacciones que coinciden con los parámetros seleccionados.
Para mostrar interacciones que coincidan con todos los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones en espera y ACD enrutadas, haga clic en el botón de alternancia para Coincidir con todos. Para mostrar interacciones que coincidan con cualquiera de los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones que tienen una pantalla compartida o una sesión de navegación conjunta, haga clic en el botón para alternar Coincidir con cualquiera. |
Tiene medios | Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. |
Proveedor | El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
Hora de abandonar | La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación. |
Supervisado | Si se monitorizó la interacción. |
Remoto | Información sobre la parte remota o participante externo, como nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico. |
Tipo de flujo de salida | Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola. |
Contestado | Si la interacción fue respondida. |
Enrutamiento utilizado | Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
Enrutamiento solicitado | Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
MOS |
Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones MOS. Las puntuaciones MOS van de 1 a 5.
Para más información, ver Resumen de la puntuación de opinión media (MOS). |
Asistente de agente |
Muestra interacciones con Agent Assist. |
Grupo de trabajo |
Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado. Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente. Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo. |
ID de llamada SIP |
Muestra información sobre las interacciones asociadas con el seleccionado. ID de llamada SIP. |
Etiqueta externa |
Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación. Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.
|
No autenticado |
Si es así, muestra las interacciones de mensajería web que están autenticadas. Si la respuesta es No, muestra las interacciones de mensajería web que no están autenticadas. |
Reordenar |
Muestra interacciones que han finalizado. |
Estado de entrega |
Muestra interacciones con los estados de la encuesta seleccionados.
Para ver la lista completa de estados de entrega de SMS, consulta Recibos de entrega de SMS. |
Iniciador de la conversación |
Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente). |
Participación en la conversación |
Muestra las interacciones por correo electrónico y mensajes iniciadas por el cliente. |
Para filtrar por información sobre las evaluaciones de la interacción:
- Hacer clic Filtros .
- Haga clic en el Evaluaciones pestaña.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros de evaluación
Filtrar | Descripción |
---|---|
Puntaje de evaluación | Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones:
|
Puntuación crítica de la evaluación | Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones críticas:
|
Formulario | Muestra interacciones con evaluaciones que utilizaron los formularios seleccionados. |
Agente |
Muestra interacciones con evaluaciones de los agentes seleccionados. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro de agentes, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de agente, seleccione Incluir usuarios eliminados. |
Evaluador |
Muestra las interacciones evaluadas por los evaluadores seleccionados. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios eliminados. |
Tiene evaluación |
Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados. |
Ha puntuado la evaluación |
Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados. |
Para filtrar por información sobre los detalles de la encuesta de la interacción:
- Hacer clic Filtros .
- Haga clic en el Encuestas pestaña.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros de encuestas
Filtrar | Descripción |
---|---|
Tiene datos de la encuesta | Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados. |
Puntuación de la encuesta | Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones de la encuesta:
|
Puntuación del promotor | Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntajes de encuestas de promotores. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para obtener más información sobre NPS, consulte Resumen de las preguntas de la encuesta web Net Promotor Score.
|
Estado de la encuesta |
Muestra interacciones con los estados de la encuesta seleccionados.
|
Formulario de encuesta | Muestra interacciones asociadas con los formularios de encuesta seleccionados. |
Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:
- Hacer clic Filtros .
- Haga clic en el Saliente pestaña.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros salientes
Filtrar | Descripción |
---|---|
Nombre de campaña | Muestra interacciones asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS. Campañas de correo electrónico: Muestre interacciones para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente. |
Lista de contactos | Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas. |
ID de contacto | Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados. |
Campaña | Muestra solo las interacciones asociadas con las campañas. |
Para filtrar por información sobre los detalles del viaje de la interacción:
- Hacer clic Filtrar .
- Haga clic en el Viaje pestaña.
Filtros de viaje
Filtrar | Descripción |
---|---|
Tiene datos de viaje del cliente | Muestra los datos de las interacciones con los datos del recorrido del cliente. |
Proactivo | Muestra los datos de las interacciones en las que Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement. |
Para filtrar por información sobre los detalles del flujo de IVR de la interacción:
- Hacer clic Filtros .
- Haga clic en el Flujos pestaña.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros de flujos
Filtrar | Descripción |
---|---|
Flujos | Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados. |
Flujos Resultados | Muestra interacciones asociadas con el seleccionado resultado de flujo. |
Valor de resultado de flujo | Muestra interacciones que tienen el seleccionado resultado de flujo valores. |
Razón de desconexión de flujo |
Muestra interacciones con el motivo de desconexión del flujo seleccionado. |
Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:
- Hacer clic Filtrar .
- Haga clic en el Contacto externo pestaña.
Filtros de contactos externos
Filtrar | Descripción |
---|---|
Contacto externo | Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:
Cuando filtra por contacto externo, el nombre del contacto se muestra con el nombre de la organización asociada. Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente. |
Organización externa | Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:
Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente. |
Columnas disponibles
Sus personalizaciones determinan las columnas que muestra la vista.
Nota: Es posible que algunas métricas de la vista no sean iguales a la duración. Por ejemplo, si dos agentes están en una llamada al mismo tiempo durante dos minutos, la conversación total equivale a cuatro minutos, aunque la duración de la conversación puede ser inferior a cuatro minutos. Si una interacción saliente pasó un tiempo en un estado de contacto antes de conectarse con un agente, el tiempo de conversación puede ser menor que la duración de la conversación.
Interacciones
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Tipo de medio | El tipo de medio utilizado. |
MOS |
Puntuación media de opinión (MOS) estimada para la interacción por voz. MOS es una medida de la calidad de audio en puntos de medición específicos de la interacción vocal. Los puntos de medición potenciales incluyen dispositivos Edge basados en las instalaciones y en la nube. La medición se basa en el tipo de códec, el jitter medio, la latencia y la pérdida de paquetes. Genesys Cloud muestra el MOS más bajo para cada comunicación que ocurre durante toda la llamada. MOS varía de 1 (malo) a 5 (excelente). Las puntuaciones por debajo de 3,5 indican una calidad inaceptable y las puntuaciones por encima de 4,3 indican alta calidad. |
Fax |
Muestra Sí si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción. |
Usuarios | Los usuarios internos alertados o involucrados. |
Remoto | Información sobre los participantes externos. |
Fecha | La fecha en que comenzó la interacción. |
Duración de la conversación | La duración de la interacción. |
Dirección | Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente. |
Dirección inicial | Si la interacción comenzó como entrante o saliente. |
Y YO | El número de la persona que marcó. |
DNIS | El número original marcado para la interacción. |
Cola | Las colas asociadas. |
Envolver | El código de finalización seleccionado por el agente. |
Transferido | Indica interacciones que se transfirieron. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Abandonado | Si un cliente abandonó la interacción o no. |
Abandonado en la cola | El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon. |
Asistente de agente |
Si una interacción contó con Agent Assist o no. |
Para |
La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo Para es 10. |
De | La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción. |
CC |
Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CC es 10. |
BCC |
Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje, pero ese nombre no es visible para los demás destinatarios del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CCO es 10. |
Marcado | Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática. |
Notas de cierre | Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna. |
Transferido a ciegas | Si la interacción tuvo una transferencia ciega. |
Navegación conjunta | Si la interacción tuvo una sesión de navegación compartida. |
Consultado | Si la interacción tuvo una consulta. |
Consultar transferido | Si la interacción tuvo una transferencia de consulta. |
ID de conversación | El ID de conversación específico para la interacción. |
División | Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso. |
Fecha final | La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso. |
Tipo de mensaje | los Mensaje de ACD tipo utilizado. |
No ACD | Si la interacción involucró a ACD. |
Grabación |
Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No considera si las políticas del cliente realmente lo retuvieron. N indica que Edge no grabó la conversación en el tronco externo. |
Compartir pantalla | Si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida. |
ID de llamada SIP | Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción. |
Usuarios: alertados | Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción. |
Usuarios: interactuados | Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción. |
Mensaje de voz | Si la interacción tiene correo de voz. Incluye correo de voz personal y en cola. |
Sesión DNIS | Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original. |
Medios entrantes | El recuento de medios entrantes para una interacción. |
Tiene medios | Si la interacción tiene contenido multimedia. |
Proveedor | El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
Correos electrónicos enviados | Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar. |
Hora de abandonar | La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación. |
Supervisado | Si se monitorizó la interacción. |
Primera cola | Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre. |
Buzón de voz total | Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación. |
Último resumen | El último código de resumen utilizado en la conversación. |
Tipo de desconexión | La razón por la que se desconectó la interacción.
|
Tema | Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación. |
Tipo de flujo | Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola. |
Código de error | El nombre del código de error de la interacción. |
Medios salientes | El número de medios salientes para una interacción. |
Usuarios: no responde | Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde. |
No autenticado | Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web. |
Estado de entrega |
El estado del intento de entrega. Las métricas de estado de entrega soportadas incluyen:
|
Detalles del estado de la entrega |
Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso. Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS y Recibos de entrega de correo electrónico. |
Iniciador de la conversación |
Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente). |
Participación de los clientes |
Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó. |
Enrutamiento
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Agente Bullseye Ring | Indica la diana a la que está asignado un agente. |
Anillo de diana | Indica la diana en la que se respondió la interacción. |
Idiomas | Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción. |
Agentes manuales asignados | Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera. |
Asignador manual | Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola. |
Agente predictivo seleccionado | Enumera los agentes utilizados durante el enrutamiento predictivo. |
Agentes predictivos propuestos |
Enumera los agentes evaluados durante el enrutamiento predictivo. Nota: Si su función no incluye el permiso Enrutamiento > Predictor > Ver, no aparecerá la columna Agentes predictivos propuestos .
|
Agentes preferidos | Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. Incluye la puntuación de enrutamiento del agente. |
Agentes preferidos solicitados | Si una interacción tenía agentes preferidos solicitados debido a la configuración de agentes preferidos, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. |
Nombre Preferido | Indica la regla para el agente preferido. |
Enrutamiento solicitado | Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
Regla de enrutamiento |
Indica los anillos de enrutamiento asociados a una interacción. |
Enrutamiento utilizado | Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
Habilidades | Muestra las habilidades originales que surgieron del flujo. |
Habilidades - Activo | Muestra las habilidades restantes en la interacción utilizada para el enrutamiento. |
Habilidades eliminadas | Muestra las habilidades eliminadas de la interacción a través del enrutamiento de diana. |
Métrica
Columna | Descripción |
---|---|
Columna | Descripción |
Segmentos de alerta | El número de alertas. |
Transferencias a ciegas | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
Retrollamada - Hora de la primera conexión |
La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. |
Retrollamada - Tiempo hasta la primera marcación |
La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. |
Consultas | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
Consultar traslados | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
Segmentos de contacto | La cantidad de veces durante una interacción en las que el sistema se estaba conectando al teléfono del agente antes de marcar. |
Segmentos de marcación | El número de veces durante una interacción que el sistema marca. |
Mantener segmentos | La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera. |
Segmentos IVR | La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR. |
Segmentos de cola | El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3. |
Segmentos de conversación | La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2. |
ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
Total de contactos | El tiempo total que una interacción pasó para conectarse al teléfono del agente antes de marcar. |
Marcación total | El tiempo total dedicado a marcar. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) |
Retención total | La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera. |
IVR total | La cantidad total de tiempo invertido en IVR. |
Cola total | La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente. |
Charla total | La cantidad total de tiempo que el agente pasa hablando con el cliente. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y luego vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la conversación total equivale a 4 minutos. |
Traslados | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
Segmentos de usuarios | La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3. |
Segmentos de resumen | La cantidad de veces que se concluyó una interacción. |
Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
Recuento de errores | El número de errores de la interacción. |
Etiqueta externa | Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación. Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web. |
No responde | El número de veces que un agente no respondió a la interacción. |
Encuestas
Columna | Descripción |
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Columna | Descripción |
Tiene datos de la encuesta | Si una interacción está asociada a los datos de la encuesta. |
Puntuación del promotor | La puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para obtener más información sobre NPS, consulte Resumen de las preguntas de la encuesta web Net Promotor Score. |
Formulario de encuesta | El nombre del formulario de encuesta enviado. |
Puntuación de la encuesta | La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS. |
Estado de la encuesta |
Muestra el estado de la encuesta:
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Encuestas | El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción. |
Evaluaciones
Columna | Descripción |
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Columna | Descripción |
Agente evaluado | Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada. |
Evaluación creada | Si una interacción tiene una campaña asociada. |
Puntuación crítica de la evaluación | El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación. |
Puntaje de evaluación | La puntuación de las evaluaciones asociadas. |
Evaluador | Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas. |
Saliente
Columna | Descripción |
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Columna | Descripción |
Nombre de campaña | El nombre de la campaña asociada con la interacción. |
Lista de contactos | El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción. |
ID de contacto | El ID de contacto asociado con la interacción. |
Resultado del análisis de llamadas |
El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado. |
Intento de salida | El número de intentos realizados para llamar al cliente. |
Campaña | Si una interacción tiene una campaña asociada. |
Inicio de campaña | La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña. |
Tiempo para fluir | La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo. |
Hora de Agente | La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente. |
Nombre de la persona que llama a la campaña | El nombre del cliente al que llama la campaña. |
Flujos
Columna | Descripción |
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Columna | Descripción |
Desconexión de todo flujo | El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema. |
Desconexión del cliente | La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones. |
Desconexión breve del cliente | La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo antes de un tiempo de desconexión breve. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para más información, ver Establecer el tiempo de desconexión corto. |
Resultados fallidos | Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción. |
Fluir | El nombre del flujo que utilizó la interacción. |
Desconexión de flujo | El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. |
Salida de flujo | El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. |
Desconexión total de flujo | La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó. |
Resultados incompletos | Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción. |
Intentos de resultado | El número de resultados de flujo en la interacción. |
Fallo de resultado | El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados. |
Éxito del resultado | La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados. |
Resultados exitosos | Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción. |
Desconexión por error del sistema | El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. |
Viaje
Columna | Descripción |
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Columna | Descripción |
Tiene datos de viaje del cliente | Si una interacción tiene Compromiso predictivo datos del recorrido del cliente asociados con él. |
Proactivo | Si Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva. |
Contacto externo
Columna | Descripción |
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Columna | Descripción |
Contacto externo | Muestra el nombre y apellido del contacto. |
Organización externa | Muestra el nombre de la organización. |
Columnas adicionales para exportar
La exportación contiene dos columnas adicionales: Exportación completa completada y sello de tiempo de resultado parcial.
Exportación completa completada
Los valores de Exportación completa completada son SÍ, NO o un número.
- SÍ = Recibiste todas las interacciones solicitadas
- NO = Recibió una exportación parcial debido a la limitación de datos históricos, es decir, solicitó datos que son demasiado recientes
- Un número = el archivo se truncó porque los datos excedieron el límite máximo de filas
Marca de tiempo de resultado parcial
Existe una marca de tiempo de resultado parcial en dos condiciones.
- Los datos solicitados eran demasiado recientes: Indicado por un NO en la columna Exportación completa completa y muestra una marca de tiempo para la interacción más reciente incluida en el archivo de exportación
- Los datos solicitados eran demasiado recientes y excedieron el límite máximo de filas: Un número en la columna Exportación completa completa que muestra el número de filas que excedieron el límite máximo de filas y una marca de tiempo para la interacción más reciente incluida en el archivo de exportación.
Hay cuatro condiciones que pueden existir para las columnas Exportación completa completada y Marca de tiempo de resultado parcial.
Exportación completa completada | Marca de tiempo de resultado parcial | Descripción de la condición |
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SÍ | Se exportaron todos los datos solicitados. | |
NO | 19/8/19 18:45 | Todos los datos solicitados no se exportaron debido a que los datos eran recientes. La marca de tiempo indica la transacción más reciente. |
<####> | No se exportaron todos los datos solicitados porque excedieron el límite máximo de filas. La columna Exportación completa completa indica el límite de filas. | |
<####> | 19/8/19 18:45 | Todos los datos solicitados no se exportaron debido a la antigüedad de los datos y los datos excedieron el límite máximo de filas. La columna Exportación completa completa indica el límite de filas. La marca de tiempo indica la transacción más reciente. |