Vista de interacciones

Característica próximamente: Tiempo de devolución de llamada a la primera conexión, Tiempo de devolución de llamada a la primera marcación, compatibilidad con el tipo de mensaje de Instagram, compatibilidad con la autenticación de interacciones de mensajería web, filtros de contactos externos, filtros de organizaciones externas, regla de enrutamiento, agentes predictivos propuestos.

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista 
  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo)
  • Reportando > CustomParticipantAttributes > Vver (exportar atributos personalizados de los participantes)
  • Saliente > Campaña > Vista (para ver columnas de salida)
  • Salida > Campaña > Búsqueda (para ver los nombres de las campañas)
  • Salida > Lista de contactos > Búsqueda (para ver los nombres de la lista de contactos)
  • Enrutamiento > Cola > Vista, Enrutamiento > Cola > Buscar, y Enrutamiento > Código de resumen > Vista (para ver columnas de cola y resumen)

Uno o más de los siguientes permisos:

  • Calidad > Calibración > Vista 
  • Calidad > Evaluación > Agregar 
  • Calidad > Evaluación > Editar partitura
  • Conversacion > Comunicación > Vista

  • Conversacion > Llama > Asignar (asignar manualmente una llamada a un agente)
  • Conversacion > Chat web > Asignar (asignar manualmente un chat a un agente)
  • Conversacion > Mensaje > Asignar (asignar manualmente un mensaje a un agente)
  • Conversacion > Llamar de vuelta > Asignar (asignar manualmente una devolución de llamada a un agente)
  • Conversacion > Correo electrónico > Asignar (asignar manualmente un correo electrónico a un agente)
  • Conversacion > Llama > Jalar (asignarse manualmente una llamada) a.
  • Conversacion > Chat web > Jalar (asignarte manualmente un chat)
  • Conversacion > Mensaje > Jalar (asignarte manualmente un mensaje) a.
  • Conversacion > Llamar de vuelta > Jalar (asignarte manualmente una devolución de llamada)
  • Conversacion > Correo electrónico > Jalar (asignarte manualmente un correo electrónico)

    Para ver las interacciones en curso y completas, haga clic en Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones. 

    Para ver más información sobre una interacción en su página de detalles de interacción, haga clic en su fila. 

    Nota: Si un resultado de flujo aparece como una interacción y está en una división que el usuario no puede ver, aparecerá atenuado.

    Para ver las interacciones con el contenido de la transcripción de voz, consulte Vista de búsqueda de contenido.

    Para conservar las grabaciones de cara a posibles litigios, puede proteger las grabaciones de interacciones para que no se borren al cumplir directivas legales. En la lista de Interacciones, seleccione las interacciones que desea proteger. Haga clic en la opción Proteger grabaciones que aparece encima de la lista. Como resultado, las interacciones seleccionadas están protegidas contra el borrado. Para más información, ver Proteja las grabaciones para que no se borren para una directiva de retención legal.  

    Nota: No hay métricas disponibles más allá del tiempo máximo de retención de los datos de interacción. Para más información, consulte Establezca el tiempo máximo de retención de datos de interacción.

    Puede copiar el ID de conversación de una interacción en el Portapapeles y utilizarlo para filtrar interacciones o compartirlo con alguien, incluido el Servicio de Atención al Cliente.

    A continuación, se explica cómo copiar el ID de conversación al portapapeles.

    1. En la fila de una interacción, haga clic en Más .
    2. Hacer clic Copiar ID de conversación.

    Para navegar por las páginas, utilice los iconos Anterior icono de página anterior, Siguiente icono de página siguiente, Primero icono de la primera página, y Último icono de última página del control de paginación. Para saltar varias páginas a la vez, haga clic en los iconos Primera icono de la primera página y Última icono de última página .

    Nota: Cuando se navega por registros en actualización activa, se estima la última página conocida, y puede no devolver ningún resultado o mostrar páginas adicionales.

    Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

    Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar . Actualmente, solo se exportan datos históricos que suelen tener más de 1 día de antigüedad debido a la fuente y el volumen de datos de interacciones. Cuando hay una diferencia entre lo que se muestra en la vista y lo que se exporta, se recibe una indicación de resultado parcial. El archivo de exportación muestra la fecha y hora del resultado parcial, incluida la transacción disponible más reciente.

    Esta vista no se actualiza cuando ocurren nuevas interacciones. Para ver nuevas interacciones, haga clic en Actualizar .

    Personaliza la vista

    Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista Interacciones. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen vigentes incluso si se va y regresa a la vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

    Notas:
    • La opción de intervalo de fechas personalizado en esta vista tiene una duración máxima de 31 días. 
    • Los resultados se basan en la fecha de inicio de la interacción dentro del intervalo de fechas especificado, excepto para las interacciones que finalizaron antes de la fecha/hora de inicio. Los resultados incluyen las interacciones que comenzaron antes de la fecha y hora de inicio especificadas. 
    • Si filtras por una fecha y retrocedes más de seis trimestres (558 días), es de esperar que el rendimiento sea lento cuando busques datos más allá de esa duración.

    Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

    Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

    Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

    Ajustes preestablecidos de fecha

    Preajustes Descripción
    Intervalo actual

    Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

    Nota: Como las vistas detalladas incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preestablecido no se muestra para estas vistas.
    Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
    El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
    Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    La semana pasada Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado.
    Siete días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
    Este mes Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales.
    Este mes a semana  Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.
    El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
    30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
    Intervalo

    Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

    Nota: Como las vistas detalladas incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el preajuste Intervalo no se muestra para estas vistas.
    Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
    Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual.
    Mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.

    Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
    2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado Aplicar selector de fecha.

    Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

    Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

    Puede asignar manualmente interacciones en espera (interacciones no elegidas por un agente) a otro agente o a usted mismo. 

    Notas:
    • Genesys recomienda filtrar la lista de interacciones para mostrar sólo las interacciones en espera.
    • Las interacciones de la lista no son interacciones en vivo.
    • Genesys Cloud asigna automáticamente las interacciones. Si al mismo tiempo intenta reasignar una interacción asignada automáticamente, aparece un error.

    Asignar manualmente una interacción en espera a otro agente

    1. En la vista Performance > Workspace > Interactions, busque la interacción que desea asignar a otro usuario.
    2. Seleccione el menú Más asociado a la interacción.
    3. En el menú, seleccione Asignar a otros.
    4. En la casilla de búsqueda, comience a escribir el nombre del agente. A medida que ingresa un nombre, los nombres de los agentes se muestran en los resultados de la búsqueda.
    5. Seleccione el nombre del agente. 

    Asignar manualmente una interacción de espera a usted mismo

    1. En la vista Performance > Workspace > Interactions, busque la interacción que desea asignarse.
    2. Seleccione el menú Más asociado a la interacción.
    3. En el menú, seleccione Asignar a Self.

    1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Icono de filtro.
    2. Seleccione el tipo de medio. 

    Notas:
    • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
    • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
    • Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.

    El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

    Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

    Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

    Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

    Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados Reestablecer vista.

    Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

    Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte Metric definitions.

    Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

    Filtros de interacción

    Filtrar Descripción

    Llamada de retorno - Hora de la primera conexión

    		 La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz.

    Llamada de retorno - Tiempo hasta la primera marcación

    		 La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz.
    Y YO

    Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

    • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
    • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
    Dirección

    Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.
    Dirección inicial

    Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.
    DNIS

    Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

    • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
    • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
    • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
    Sesión DNIS

    Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

    • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
    • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
    • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
    Duración de la conversación

    Muestra interacciones de las duraciones seleccionadas. 

    Para buscar interacciones de una duración personalizada, seleccione Duración personalizada y use los controles para establecer una duración personalizada:

    • Distancia: Muestra interacciones con duraciones dentro del rango seleccionado.
    • Encima: Muestra interacciones con duraciones superiores a la seleccionada.
    • Debajo: Muestra interacciones con duraciones inferiores a la seleccionada.
    Para

    Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

    • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
    • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
    • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
      El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
    De

    Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

    • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
    • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
    • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
      El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
    Abandonado

    Muestra interacciones abandonadas o no abandonadas.
    Transferido

    Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas o transferido por consulta.
    Transferido a ciegas

    Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas.
    Consultado

    Muestra interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante sin transferir completamente la interacción.
    Consultar transferido

    Muestra las interacciones que un agente respondió y luego consultó transferidas a otro participante.
    No responde

    Muestra las interacciones en las que los agentes no responden y el agente puede haber pasado a No responde.
    Cola

    Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. 

    Tiene fax

    Cuando se selecciona esta opción, el filtro sólo muestra las interacciones asociadas a un fax.
    Usuario 

    Muestra información asociada a los usuarios seleccionados.

    Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

    Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados.
    Envolver

    Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.
    Tipo de mensaje

    Muestra interacciones de los seleccionados Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Todos o Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

    Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 
    División

    Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.
    ID de conversación

    Filtros para interacciones que coinciden con el ID de conversación específico. Al igual que los otros filtros de interacción, este filtro devuelve interacciones que ocurrieron dentro del filtro de rango de fechas especificado.

    Habilidades

    Muestra interacciones que tienen las habilidades seleccionadas.

    Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.
    Idiomas

    Muestra interacciones que tienen los idiomas seleccionados.

    Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.
    Terminado

    Muestra interacciones que han finalizado.
    Limitar interacciones

    Muestra interacciones que coinciden con los parámetros seleccionados. 

    • Esperando: Interacciones que están en cola y esperando que un agente las responda.
    • Interactuar: Interacciones en las que un agente ha respondido y en las que está trabajando.
    • Enrutado por ACD: interacciones que el DCA enrutado a un agente. 
    • Agentes preferidos solicitados: Interacciones en las que se solicitó un agente preferido debido a enrutamiento de agente preferido configuración, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción al agente preferido. 
    • Compartir pantalla: Compartir pantalla ocurrió durante la interacción.
    • Navegación conjunta: Navegación conjunta ocurrió durante la interacción
    • Mensaje de voz: La interacción tiene un correo de voz asociado.
    • Marcado: La interacción fue marcado tan problemático. 
    • Notas de cierre: La interacción tiene notas de cierre incluido. 

    Para mostrar interacciones que coincidan con todos los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones en espera y ACD enrutadas, haga clic en el botón de alternancia para Coincidir con todos.

    Para mostrar interacciones que coincidan con cualquiera de los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones que tienen una pantalla compartida o una sesión de navegación conjunta, haga clic en el botón para alternar Coincidir con cualquiera.
    Tiene medios

    Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. 
    Proveedor

    El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
    Hora de abandonar

    La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.
    Supervisado

    Si se monitorizó la interacción.
    Remoto

    Información sobre la parte remota o participante externo, como nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico.
    Tipo de flujo de salida

    Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.
    Contestado

    Si la interacción fue respondida.
    Enrutamiento utilizado

    Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

    Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
    Enrutamiento solicitado

    Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

    Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
    MOS

    Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones MOS. Las puntuaciones MOS van de 1 a 5.

    • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones MOS dentro del rango seleccionado.
    • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por encima de la puntuación seleccionada.
    • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por debajo de la puntuación seleccionada. 

    Para más información, ver Resumen de la puntuación de opinión media (MOS).
    Asistente de agente

    Muestra interacciones con Agent Assist.
    Grupo de trabajo

    Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

    Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

    Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.
    ID de llamada SIP

    Muestra información sobre las interacciones asociadas con el seleccionado. ID de llamada SIP.
    Etiqueta externa

    Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

    Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.
    No autenticado

    Si es así, muestra las interacciones de mensajería web que están autenticadas. Si la respuesta es No, muestra las interacciones de mensajería web que no están autenticadas.
    Reordenar

    Muestra interacciones que han finalizado.
    Estado de entrega

    Muestra interacciones con los estados de la encuesta seleccionados.

    • Entrega fallida
    • Éxito de entrega
    • Fallido
    • Cola:
    • Leer
    • Empotrado
    • Enviado

    Para ver la lista completa de estados de entrega de SMS, consulta Recibos de entrega de SMS.
    Iniciador de la conversación

    Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente).
    Participación en la conversación

    Muestra las interacciones por correo electrónico y mensajes iniciadas por el cliente.

    Para filtrar por información sobre las evaluaciones de la interacción:

    1. Hacer clic Filtros . 
    2. Haga clic en el Evaluaciones pestaña.
    3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

    Filtros de evaluación

    Filtrar Descripción
    Puntaje de evaluación

    Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones:

    • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
    • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
    • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
    Puntuación crítica de la evaluación

    Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones críticas:

    • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones críticas dentro del rango seleccionado.
    • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por encima de la puntuación seleccionada.
    • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por debajo de la puntuación seleccionada.
    Formulario Muestra interacciones con evaluaciones que utilizaron los formularios seleccionados.
    Agente                                 

    Muestra interacciones con evaluaciones de los agentes seleccionados.

    Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro de agentes, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de agente, seleccione Incluir usuarios eliminados.
    Evaluador

    Muestra las interacciones evaluadas por los evaluadores seleccionados.

    Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios eliminados.
    Tiene evaluación

    Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados.
    Ha puntuado la evaluación

    Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados.

    Para filtrar por información sobre los detalles de la encuesta de la interacción:

    1. Hacer clic Filtros . 
    2. Haga clic en el Encuestas pestaña.
    3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

    Filtros de encuestas

    Filtrar Descripción
    Tiene datos de la encuesta Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados.
    Puntuación de la encuesta Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones de la encuesta:
    • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
    • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
    • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
    Puntuación del promotor Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntajes de encuestas de promotores. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para obtener más información sobre NPS, consulte Resumen de las preguntas de la encuesta web Net Promotor Score. 
    • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
    • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
    • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
    Estado de la encuesta

    Muestra interacciones con los estados de la encuesta seleccionados. 

    • Pendiente: Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene la intención de enviarla.
    • Enviado: Genesys Cloud envió con éxito la invitación a la encuesta y el enlace al contacto.
    • En curso: El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciar la encuesta.
    • Finalizado: El contacto completó la encuesta.
    • Error: Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida.
    • Optar por no: El contacto decidió no recibir encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo.
    • Caducado: La encuesta expiró. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía.
    • Eliminado: Se eliminó el formulario de la encuesta.
    Formulario de encuesta Muestra interacciones asociadas con los formularios de encuesta seleccionados.

    Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:

    1. Hacer clic Filtros . 
    2. Haga clic en el Saliente pestaña.
    3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

    Filtros salientes

    Filtrar Descripción
    Nombre de campaña

    Muestra interacciones asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS. 

    Campañas de correo electrónico: Muestre interacciones para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente. 
    Lista de contactos Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.
    ID de contacto Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados. 
    Campaña

    Muestra solo las interacciones asociadas con las campañas.

    Para filtrar por información sobre los detalles del viaje de la interacción:

    1. Hacer clic Filtrar . 
    2. Haga clic en el Viaje pestaña.

    Filtros de viaje

    Filtrar Descripción
    Tiene datos de viaje del cliente Muestra los datos de las interacciones con los datos del recorrido del cliente.
    Proactivo Muestra los datos de las interacciones en las que Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement.   

    Para filtrar por información sobre los detalles del flujo de IVR de la interacción:

    1. Hacer clic Filtros . 
    2. Haga clic en el Flujos pestaña.
    3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

    Filtros de flujos

    Filtrar Descripción
    Flujos Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados. 
    Flujos Resultados Muestra interacciones asociadas con el seleccionado resultado de flujo. 
    Valor de resultado de flujo Muestra interacciones que tienen el seleccionado resultado de flujo valores. 
    Razón de desconexión de flujo

    Muestra interacciones con el motivo de desconexión del flujo seleccionado.

    Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

    1. Hacer clic Filtrar . 
    2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

    Filtros de contactos externos

    Filtrar Descripción
    Contacto externo

    Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

    • Nombre de contacto
    • Dirección
    • Número de teléfono
    • Dirección de correo electrónico
    • Nombre de la Organización
    • Campos Personalizados  

    Cuando filtra por contacto externo, el nombre del contacto se muestra con el nombre de la organización asociada. 

    Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.
    Organización externa

    Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

    • Nombre de la Organización
    • Dirección
    • Número de teléfono
    • Campos Personalizados

    Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

    Columnas disponibles

    Sus personalizaciones determinan las columnas que muestra la vista.

    Nota: Es posible que algunas métricas de la vista no sean iguales a la duración. Por ejemplo, si dos agentes están en una llamada al mismo tiempo durante dos minutos, la conversación total equivale a cuatro minutos, aunque la duración de la conversación puede ser inferior a cuatro minutos. Si una interacción saliente pasó un tiempo en un estado de contacto antes de conectarse con un agente, el tiempo de conversación puede ser menor que la duración de la conversación.

    Interacciones

    Columna Descripción
    Columna Descripción
    Tipo de medio El tipo de medio utilizado.
    MOS

    Puntuación media de opinión (MOS) estimada para la interacción por voz. MOS es una medida de la calidad de audio en puntos de medición específicos de la interacción vocal. Los puntos de medición potenciales incluyen dispositivos Edge basados en las instalaciones y en la nube. La medición se basa en el tipo de códec, el jitter medio, la latencia y la pérdida de paquetes. Genesys Cloud muestra el MOS más bajo para cada comunicación que ocurre durante toda la llamada. MOS varía de 1 (malo) a 5 (excelente). Las puntuaciones por debajo de 3,5 indican una calidad inaceptable y las puntuaciones por encima de 4,3 indican alta calidad.

    Fax

    Muestra Sí si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción.
    Usuarios Los usuarios internos alertados o involucrados.
    Remoto Información sobre los participantes externos.
    Fecha La fecha en que comenzó la interacción.
    Duración de la conversación La duración de la interacción.
    Dirección Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente.
    Dirección inicial Si la interacción comenzó como entrante o saliente.
    Y YO El número de la persona que marcó.
    DNIS El número original marcado para la interacción.
    Cola Las colas asociadas.
    Envolver El código de finalización seleccionado por el agente.
    Transferido Indica interacciones que se transfirieron. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
    Abandonado Si un cliente abandonó la interacción o no.
    Abandonado en la cola

    El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon.
    Asistente de agente

    Si una interacción contó con Agent Assist o no.
    Para

    La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico.

    El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo Para es 10.
    De La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción.

    CC

    Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico.

    El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CC es 10.

    BCC

    Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje, pero ese nombre no es visible para los demás destinatarios del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico.  

    El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CCO es 10.
    Marcado  Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática.
    Notas de cierre

    Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna. 
    Transferido a ciegas Si la interacción tuvo una transferencia ciega.
    Navegación conjunta Si la interacción tuvo una sesión de navegación compartida.
    Consultado Si la interacción tuvo una consulta.
    Consultar transferido Si la interacción tuvo una transferencia de consulta.
    ID de conversación El ID de conversación específico para la interacción.
    División Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
    Fecha final La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso.
    Tipo de mensaje los Mensaje de ACD tipo utilizado.
    No ACD Si la interacción involucró a ACD.
    Grabación

    Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No considera si las políticas del cliente realmente lo retuvieron.

    N indica que Edge no grabó la conversación en el tronco externo.
    Compartir pantalla Si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida.
    ID de llamada SIP Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción.
    Usuarios: alertados Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción.
    Usuarios: interactuados Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción.
    Mensaje de voz Si la interacción tiene correo de voz. Incluye correo de voz personal y en cola.
    Sesión DNIS Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original.
    Medios entrantes

    El recuento de medios entrantes para una interacción.
    Tiene medios

    Si la interacción tiene contenido multimedia.
    Proveedor

    El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
    Correos electrónicos enviados

    Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar. 
    Hora de abandonar

    La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.
    Supervisado

    Si se monitorizó la interacción.
    Primera cola

    Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre. 
    Buzón de voz total

    Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación.
    Último resumen

    El último código de resumen utilizado en la conversación.
    Tipo de desconexión

    La razón por la que se desconectó la interacción.

    • Sistema  La nube o el proveedor provocaron la desconexión.
    • Agente  Un agente provocó la desconexión. Por ejemplo, un agente hizo clic en Finalizar llamada durante una interacción de voz, o el agente colgó su teléfono físico o el navegador se cerró mientras usaba el teléfono Genesys Cloud WebRTC.
    • Externo  El participante externo en la conversación provocó la desconexión. Por ejemplo, el cliente colgó su teléfono o su navegador se cerró durante la interacción.
     
    Tema

    Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación.
    Tipo de flujo

    Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.
    Código de error El nombre del código de error de la interacción.
    Medios salientes

    El número de medios salientes para una interacción. 
    Usuarios: no responde

    Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde.
    No autenticado

    Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web.

    Estado de entrega

    El estado del intento de entrega.

    Las métricas de estado de entrega soportadas incluyen:

    • Enviado  El mensaje fue inyectado pero aún no fue entregado al buzón del destinatario.
    • Fallido  El mensaje no fue inyectado y, por lo tanto, no fue entregado al buzón del destinatario.
    • En cola  El mensaje estaba en cola para su entrega. Todavía no se ha intentado la entrega.
    • Éxito de la entrega  El mensaje ha sido entregado con éxito en el buzón del destinatario.
    • Fallo de entrega  El mensaje fue inyectado pero no llegó al buzón del destinatario.

    Detalles del estado de la entrega

    Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso.

    Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS y Recibos de entrega de correo electrónico.

    Iniciador de la conversación

    Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente).

    Participación de los clientes

    Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.

    Enrutamiento

    Columna Descripción
    Columna Descripción
    Agente Bullseye Ring Indica la diana a la que está asignado un agente.
    Anillo de diana Indica la diana en la que se respondió la interacción.
    Idiomas Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción.
    Agentes manuales asignados

    Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera.
    Asignador manual

    Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola.
    Agente predictivo seleccionado Enumera los agentes utilizados durante el enrutamiento predictivo.
    Agentes predictivos propuestos

    Enumera los agentes evaluados durante el enrutamiento predictivo.

    Nota: Si su función no incluye el permiso Enrutamiento > Predictor > Ver, no aparecerá la columna Agentes predictivos propuestos .

    Agentes preferidos Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. Incluye la puntuación de enrutamiento del agente.
    Agentes preferidos solicitados Si una interacción tenía agentes preferidos solicitados debido a la configuración de agentes preferidos, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos.
    Nombre Preferido Indica la regla para el agente preferido.
    Enrutamiento solicitado

    Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

    Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

    Regla de enrutamiento

    		 Indica los anillos de enrutamiento asociados a una interacción.
    Enrutamiento utilizado

    Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

    Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
    Habilidades Muestra las habilidades originales que surgieron del flujo.
    Habilidades - Activo Muestra las habilidades restantes en la interacción utilizada para el enrutamiento.
    Habilidades eliminadas Muestra las habilidades eliminadas de la interacción a través del enrutamiento de diana.

    Métrica

    Columna Descripción
    Columna Descripción
    Segmentos de alerta El número de alertas.
    Transferencias a ciegas

    El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

    Retrollamada - Hora de la primera conexión

    		 La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz.

    Retrollamada - Tiempo hasta la primera marcación

    		 La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz.
    Consultas

    El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.
    Consultar traslados

    El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
    Segmentos de contacto La cantidad de veces durante una interacción en las que el sistema se estaba conectando al teléfono del agente antes de marcar.
    Segmentos de marcación El número de veces durante una interacción que el sistema marca.
    Mantener segmentos La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera.
    Segmentos IVR La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR.
    Segmentos de cola El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3.
    Segmentos de conversación La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2.
    ACW total

    El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 
    Alerta total

    El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 
    Total de contactos El tiempo total que una interacción pasó para conectarse al teléfono del agente antes de marcar.
    Marcación total El tiempo total dedicado a marcar.
    Mango total

    La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)
    Retención total La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera.
    IVR total La cantidad total de tiempo invertido en IVR.
    Cola total

    La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente.
    Charla total La cantidad total de tiempo que el agente pasa hablando con el cliente. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y luego vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la conversación total equivale a 4 minutos.
    Traslados

    Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 
    Segmentos de usuarios La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3.
    Segmentos de resumen La cantidad de veces que se concluyó una interacción.
    Monitor total

    Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.
    Recuento de errores El número de errores de la interacción.
    Etiqueta externa

    Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación.

    Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web.
    No responde

    El número de veces que un agente no respondió a la interacción.

    Encuestas

    Columna  Descripción
    Columna  Descripción
    Tiene datos de la encuesta Si una interacción está asociada a los datos de la encuesta.
    Puntuación del promotor La puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para obtener más información sobre NPS, consulte Resumen de las preguntas de la encuesta web Net Promotor Score.
    Formulario de encuesta El nombre del formulario de encuesta enviado.
    Puntuación de la encuesta La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS.
    Estado de la encuesta

    Muestra el estado de la encuesta:

    • Pendiente  Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene la intención de enviarla.
    • Enviado  Genesys Cloud ha enviado con éxito la invitación a la encuesta y el enlace al contacto.
    • En progreso  El contacto abrió el enlace de la encuesta para comenzarla.
    • Terminado  El contacto completó la encuesta.
    • Error  Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como por ejemplo una dirección de correo electrónico no válida.
    • Opt Out  El contacto eligió no recibir encuestas. Para obtener más información, consulte Anote la preferencia de exclusión de un contacto externo de la encuesta.
    • Caducado  La encuesta ha caducado. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía.
    • Suprimido  El formulario de la encuesta ha sido suprimido.
    Encuestas El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción.

    Evaluaciones

    Columna  Descripción
    Columna Descripción
    Agente evaluado Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada.
    Evaluación creada Si una interacción tiene una campaña asociada.
    Puntuación crítica de la evaluación El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación.
    Puntaje de evaluación La puntuación de las evaluaciones asociadas.
    Evaluador Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas.

    Saliente

    Columna  Descripción
    Columna Descripción
    Nombre de campaña El nombre de la campaña asociada con la interacción.
    Lista de contactos El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción.
    ID de contacto El ID de contacto asociado con la interacción.
    Resultado del análisis de llamadas

    El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado.
    Intento de salida El número de intentos realizados para llamar al cliente.
    Campaña Si una interacción tiene una campaña asociada.
    Inicio de campaña La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña.
    Tiempo para fluir La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo.
    Hora de Agente La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente.
    Nombre de la persona que llama a la campaña El nombre del cliente al que llama la campaña.

    Flujos

    Columna  Descripción
    Columna  Descripción
    Desconexión de todo flujo

    El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema.
    Desconexión del cliente

    La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.
    Desconexión breve del cliente

    La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo antes de un tiempo de desconexión breve. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones.

    El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para más información, ver Establecer el tiempo de desconexión corto.
    Resultados fallidos

    Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción.
    Fluir El nombre del flujo que utilizó la interacción.
    Desconexión de flujo

    El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. 
    Salida de flujo

    El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. 
    Desconexión total de flujo

    La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.
    Resultados incompletos

    Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción.
    Intentos de resultado El número de resultados de flujo en la interacción.
    Fallo de resultado

    El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.
    Éxito del resultado

    La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.
    Resultados exitosos

    Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción.
    Desconexión por error del sistema

    El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. 

    Viaje

    Columna  Descripción
    Columna  Descripción
    Tiene datos de viaje del cliente Si una interacción tiene Compromiso predictivo datos del recorrido del cliente asociados con él.
    Proactivo Si Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.

    Contacto externo

    Columna  Descripción
    Columna  Descripción
    Contacto externo

    Muestra el nombre y apellido del contacto.
    Organización externa

    Muestra el nombre de la organización.

    Columnas adicionales para exportar

    La exportación contiene dos columnas adicionales: Exportación completa completada y sello de tiempo de resultado parcial. 

    Exportación completa completada

    Los valores de Exportación completa completada son SÍ, NO o un número.

    • SÍ = Recibiste todas las interacciones solicitadas
    • NO = Recibió una exportación parcial debido a la limitación de datos históricos, es decir, solicitó datos que son demasiado recientes
    • Un número = el archivo se truncó porque los datos excedieron el límite máximo de filas  

    Marca de tiempo de resultado parcial

    Existe una marca de tiempo de resultado parcial en dos condiciones.

    • Los datos solicitados eran demasiado recientes: Indicado por un NO en la columna Exportación completa completa y muestra una marca de tiempo para la interacción más reciente incluida en el archivo de exportación
    • Los datos solicitados eran demasiado recientes y excedieron el límite máximo de filas: Un número en la columna Exportación completa completa que muestra el número de filas que excedieron el límite máximo de filas y una marca de tiempo para la interacción más reciente incluida en el archivo de exportación.

    Hay cuatro condiciones que pueden existir para las columnas Exportación completa completada y Marca de tiempo de resultado parcial.

    Exportación completa completada Marca de tiempo de resultado parcial Descripción de la condición
    SÍ Se exportaron todos los datos solicitados.
    NO 19/8/19 18:45 Todos los datos solicitados no se exportaron debido a que los datos eran recientes. La marca de tiempo indica la transacción más reciente.
    <####> No se exportaron todos los datos solicitados porque excedieron el límite máximo de filas. La columna Exportación completa completa indica el límite de filas.
    <####> 19/8/19 18:45 Todos los datos solicitados no se exportaron debido a la antigüedad de los datos y los datos excedieron el límite máximo de filas. La columna Exportación completa completa indica el límite de filas. La marca de tiempo indica la transacción más reciente.