Prerrequisitos

Para gestionar la configuración de administración de Genesys desde Salesforce:

  1. En la página de inicio de Configuración, haga clic en el icono App Launcher y busque la aplicación Configuración de administración en el cuadro Buscar aplicaciones y elementos e inicie la aplicación.
  2. En los elementos de navegación de la aplicación, seleccione Genesys Admin Settings.
  3. En Centros de contacto, seleccione el centro de contacto.
    Seleccione las opciones apropiadas en las secciones Logging, Status Management, y Genesys Cloud Conversation Field Mapping.

Habilitar el registro del lado del servidor

Habilita el registro al que puede acceder el Servicio de Atención al Cliente. Cuando tiene problemas y se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, éste le solicita estos archivos de registro. El registro del lado del servidor permite al Servicio de Atención al Cliente acceder directamente a estos registros. 

Mapa de estado

Mantenga sincronizados los estados de sus agentes entre Genesys Cloud y Omni-Channel. Cree un estado de presencia denominado Disponible para voz que incluya canales de servicio para llamadas de voz. Cuando los agentes se registran en ese estado de presencia, reciben las llamadas de voz entrantes.  Para más información, consulte Crear un estado de presencia y dar acceso a los usuarios al estado de presencia. La asignación de estado le permite controlar cómo reciben los agentes las llamadas de voz en Salesforce Service Cloud Voice y Genesys Cloud. 

La siguiente tabla muestra un ejemplo de asignación de estado entre los estados de Genesys Cloud y Omni-Channel. Cuando el estado de un agente se establece como en cola en Genesys Cloud, el agente está disponible en Salesforce para recibir llamadas de voz. Del mismo modo, cuando el agente sale de la cola en Genesys Cloud, el estado Omni-Channel se establece en Disponible y el agente puede recibir otras interacciones aparte de las llamadas de voz, como chats y correos electrónicos.

Estado del omnicanal Estado de Genesys Cloud
Disponible para voz En cola
Al salir del estado "Disponible para voz" Disponible
Ocupado

Al salir del estado "En cola"

Disponible sólo para llamadas fuera de la cola o directas

Estado del teléfono por defecto

Nota: Para seguir el ejemplo de asignación de estados, tiene que crear los estados de presencia Ocupado y Disponible fuera de cola o Sólo llamadas directas en Salesforce y asegurarse de que los usuarios tienen acceso a estos estados.

Sincronización de estado mejorada

Puede crear una clase de extensión en Salesforce que detalle la asignación de estado entre Salesforce y Genesys Cloud. Introduzca el nombre de la clase de extensión en el cuadro de búsqueda y seleccione la clase de la lista.

Para obtener más información sobre cómo crear la clase de extensión, consulte Genesys Cloud Developer blueprint.

Nota: La asignación de estados entre Genesys Cloud y Omni-Channel es obligatoria. Si se produce un error durante la sincronización de estado mejorada, se utilizará la asignación de estado como método alternativo.

Mapeo de campos de conversación de Genesys Cloud

Salesforce Service Cloud Voice proporciona registros de llamadas de voz para los que puede asignar los campos a sus atributos de interacción. Los campos de Salesforce representan la llamada en Service Cloud Voice. Para obtener más información, consulte Sincronizar atributos de llamada con registros de Salesforce VoiceCall.

Consulte también Voice Call Fields en la documentación de Salesforce.