Serie: Configurar un centro de llamadas en Salesforce

Configurar la configuración del centro de llamadas

Nota: Este artículo se aplica a Genesys Cloud para Salesforce.

Después de configurar un centro de llamadas por primera vez, establezca los valores para cualquier configuración del centro de llamadas.

  1. Haga clic Configuración.
  2. Buscar Paquetes instalados.
  3. Bajo Construir, haga clic en Paquetes instalados.
  4. En el Paquetes instalados página, haga clicConfigurar junto al paquete Genesys Cloud para Salesforce.
  5. Bajo Elegir un centro de llamadas, seleccione una versión de la definición del centro de llamadas.

    El paquete administrado que instaló contiene dos archivos de definición de centro de llamadas diferentes: uno para Salesforce Classic (Genesys Cloud para Salesforce) y otro para Lightning Experience (Genesys Cloud para Salesforce Lightning).

    Para obtener información sobre la configuración y las limitaciones con Lightning Experience, consulte Salesforce Experiencia de rayos.

    Selección de centro de llamadas en Genesys Cloud para Salesforce

  6. Bajo Ajustes, configure los siguientes elementos:
    • Redirigir automáticamente a SSO le permite utilizar un proveedor de identidades inicio de sesión único.

      Al utilizar un proveedor de identidades inicio de sesión único, un agente puede iniciar sesión en un aplicación como Salesforce y, a continuación, es automáticamente conectado al cliente. Para obtener información sobre los inicio de sesión único proveedores que Genesys Cloud respaldan, consulte Acerca de inicio de sesión único (SSO)

      Si selecciona Redirigir automáticamente a SSO, todos los agentes de su organización deben utilizar el proveedor de identidades inicio de sesión único que introduzca. Para agentes que no utilizan este proveedor de identidad inicio de sesión único, cree una definición de centro de llamadas independiente y asigne esos agentes a la nueva definición del centro de llamadas. Para obtener más información sobre cómo crear una definición independiente del centro de llamadas, consulte Utilizar diferentes configuraciones para diferentes agentes.

      1. En el Nombre del proveedor de identidad de SSO introduzca el nombre del proveedor de identidades inicio de sesión único que desea utilizar.

        Para obtener una lista de valores válidos, consulte el proveedor parámetro en Parámetros de autorización adicionales (Genesys Cloud Centro de desarrolladores).

      2. En el GenesysNombre de la organización en la nube caja, introduzca el nombre de la organización Genesys Cloud que utiliza este proveedor de identidad inicio de sesión único.
      Notas:
      • Asegúrese de que la capitalización del nombre de la organización coincide con la capitalización del nombre corto de su organización. Para obtener más información, consulte Ver configuración de organización.
      • Si su proveedor de identidades inicio de sesión único no permite que se incluya la ventana de redireccionamiento inicio de sesión único, seleccione Habilitar ventana de inicio de sesión dedicada. De lo contrario, al iniciar sesión, el cliente no cargará. En su lugar, verá un área en blanco en pantalla y un mensaje de error en el consola.

    • Habilitar ventana de inicio de sesión dedicada permite utilizar proveedores de inicio de sesión que no funcionan en ventanas integradas.

      Este ajuste provoca que se abra una ventana de inicio de sesión independiente. Si cierra esta ventana, puede volver a abrirla haciendo clic en Ventana Open Authentication (Abrir autenticación) en el cliente. En esta ventana, inicie sesión utilizando Genesys Cloud credenciales o credenciales para otros proveedores que haya configurado en su organización Genesys Cloud. Para dirigir todos los agentes a un único proveedor, utilice este ajuste con el Redirigir automáticamente a SSO. Para obtener información sobre los inicio de sesión único proveedores que Genesys Cloud respaldan, consulte Acerca de inicio de sesión único (SSO).

    • Habilitar asociación automática en navegación asocia el registro actual Salesforce automáticamente con el registro de la interacción a medida que los agentes navegan mientras la interacción está conectada.
      Nota: No puede seleccionar ambos Habilitar asociación automática en navegación Activar pestaña/Sincronizar interacción.
    • Activar pestaña/Sincronizar interacción sincroniza las pestañas principales en Salesforce con interacciones en el cliente.

      Al hacer clic en una pestaña primaria en Salesforce, la integración cambia a la interacción correspondiente del cliente. Al hacer clic en una interacción del cliente, la integración cambia a la pestaña primaria correspondiente en Salesforce. 

      La integración realiza primero búsquedas Salesforce para los datos del campo Nombre del cliente. Si la integración no puede encontrar una coincidencia en Salesforce, la integración se realiza Salesforce para los datos en el campo Relacionado con. Para obtener más información, consulte Registros de interacción y Sincronizar atributos de interacción con Salesforce registros de actividad.

      Notas:
      • Este característica solo está disponible en Salesforce consola aplicaciones en la experiencia Classic (Service Cloud) o Lightning Experience.
      • No puede seleccionar ambos Activar pestaña/Sincronizar interacción Habilitar asociación automática en navegación.
    • Habilitar Desconexión en la pestaña Cerrar desconecta automáticamente las interacciones del cliente cuando los agentes cierran las pestañas en Salesforce asociadas a las interacciones.
      Notas:
      • Este característica solo está disponible en Salesforce consola aplicaciones en la experiencia Classic (Service Cloud) o Lightning Experience.
      • Este característica solo está disponible cuando Activar pestaña/Sincronizar interacción está seleccionado.
    • Habilitar registros de interacción proporciona acceso a los registros de interacción del cliente.

      Esta configuración está seleccionada por predeterminado. Para obtener más información, consulte Registros de interacción.

    • Habilitar edición de registro de interacción permite a los agentes escribir y editar registros de interacción en el cliente.

      Esta configuración está seleccionada por predeterminado.

      Si está claro Habilitar edición de registro de interacción, la integración crea inicialmente un registro de actividad en Salesforce cuando un agente recoge una interacción. Sin embargo, la integración no actualiza el registro durante o después de la interacción. Como resultado, la integración no guarda datos que solo están disponibles durante o después de la interacción, como los códigos de duración o resumen, a Salesforce. 

      Para obtener más información, consulte Ver y editar registros de interacción

      Puede hacer que aparezca una sección Notas en la ventana Conclusión borrando este parámetro. Para obtener más información, consulte Envolver una interacción.

    • Habilitar transferencias de espacio de trabajo permite a los agentes transferir fichas cuando transfieren una llamada.

      La integración transferencias la pestaña principal que está visualizando el agente y cualquier subficha para ese registro que el agente ha abierto. Esta configuración está seleccionada por predeterminado.

      El espacio de trabajo transferencias tiene prioridad sobre otros ventana emergente atributos (como SF_URLPop y SF_SearchValue). Si selecciona Habilitar transferencia de espacio de trabajo la configuración y los agentes del centro de llamadas seleccionan Transferir pestaña seleccionada al transferir una llamada, la integración ignora otros atributos ventana emergente. 

      Para obtener más información, consulte Espacio de trabajo transferencias y Pantalla emergente.

    • Ventana Interacción incandescente activa una ventana de interacción integrada.

      predeterminado, scripts, chats, correos electrónicos y mensajes se abren en una ventana independiente. Puede configurar Salesforce para mostrar scripts, chats, correos electrónicos y mensajes en una ventana de interacción integrada en Classic (Service Cloud) y Lightning Experience. Si selecciona Ventana Interacción incandescenteasegúrese de añadir una ventana de interacción integrada. Para obtener más información, consulte Añadir una ventana de interacción integrada.

      Notas:
    • Habilitar registro de lado del servidor permite registrar que el servicio de atención al cliente puede acceder.

      Por opción predeterminada, los registros aparecen en su navegador consola que puede utilizar para solucionar problemas. También puede configurar Genesys Cloud para Salesforce para guardar el lado del servidor de registros seleccionando Habilitar registro de lado del servidor. Atención al cliente puede acceder directamente a estos registros.

      Consejo: Si tiene una conexión a Internet lenta o poco fiable, o si tiene riesgo de quedarse fuera de la sesión, Genesys recomienda que no seleccione Habilitar registro de lado del servidor.

    • Habilitar ID de llamada configurable permite la identificación de llamada para llamadas salientes.

      Este ajuste provoca que los números de nombre y número de ID de llamada aparezcan en el cliente cuando los agentes realicen llamadas. Los nombres y números de teléfono que la entrada de agentes aparecen en los destinatarios de llamadas salientes. Después de habilitar este ajuste, configure Llamada para su línea troncal externa en su organización Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte Configurar ID de llamada.

    • Asignar automáticamente el propietario del correo electrónico a caso asigna automáticamente el propietario del caso de correos electrónicos enviados al agente que recoge la interacción.
      Nota: Esta configuración también asigna la propiedad de objetos sin casos enrutados.
    • Activar ventas de alta velocidad permite la integración para automatizar el progreso de los pasos de cadencia de ventas al utilizar la aplicación Salesforce High Velocity Sales en Lightning Experience.

      Para obtener más información, consulte CTI abierto y ventas de alta velocidad en la documentación Salesforce. 

      Importante:

      • Póngase en contacto con Salesforce para activar las ventas de alta velocidad en su organización Salesforce.
      • Para realizar llamadas, los agentes deben hacer clic en el Haga clic para marcaren contactos, contactos o cuentas personales en Cadencia de ventas en el Cola de trabajo en Salesforce. La integración no puede realizar un seguimiento del progreso de las llamadas que se producen a través de estándar clic para marcar eventos.

      Para obtener más información, consulte Ventas de alta velocidad con Genesys Cloud para Salesforce información general.

    • Habilitar historial de llamadas permite a los agentes ver su historial de visitas en el cliente.

      Para obtener más información, consulte Acceder al historial de llamadas.

  7. Haga clic Guardar.

Para obtener información sobre todos los pasos necesarios para configurar un centro de llamadas, consulte Configurar un centro de llamadas.

Para obtener más información sobre la integración, consulteAcerca de Genesys Cloud para Salesforce.


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