Sincronice los atributos de interacción con los registros de actividad de Salesforce
La integración de Genesys Cloud para Salesforce le brinda la opción de sincronizar los atributos de interacción con los registros de actividad de Salesforce en las interacciones entrantes y salientes. La sincronización de los atributos de interacción le permite almacenar cualquier atributo de interacción en los registros de actividad de Salesforce. Si los atributos de interacción cambian, incluso después de la desconexión, los datos permanecen sincronizados entre la interacción y el registro de actividad de Salesforce.
Lightning Experience no permite que Genesys Cloud for Salesforce guarde atributos de interacción en campos a los que el usuario de Salesforce no tiene acceso. Por ejemplo, configura Genesys Cloud para Salesforce para guardar el nombre de la cola en un campo personalizado, pero no hace que el campo personalizado sea visible para los agentes. Como resultado, Salesforce no guarda el nombre de la cola en el campo personalizado en los informes.
Para configurar la sincronización de atributos con los registros de actividad de Salesforce, siga estos pasos:
- Para cada atributo de interacción que le gustaría asignar, cree un campo personalizado en Salesforce en el objeto Actividad. Ver Crear campos personalizados en la documentación de Salesforce.
- Asigne el campo personalizado al atributo de interacción. Ver Asignar atributos de interacción a los campos de actividad de Salesforce.
La integración puede asignar cualquier atributo de interacción que establezca antes de que la interacción salga de la cola del agente para Salesforce. La integración asigna determinados campos de tareas de forma predeterminada.
Atributos de interacción
Puede utilizar los siguientes atributos.
| Atributo de interacción | Tipo de interacción | Tipo de datos | Descripción |
|---|---|---|---|
| Llama.Ani | Llamada, devolución de llamada | Cuerda | Número de teléfono de la persona que llama. |
| Call.CalledNumber | Llamada, devolución de llamada | Cuerda | Número de teléfono marcado (direcciones DNIS o SIP para colas). |
| Call.ConversationId | Todos* | Cuerda | ID de interacción. |
| Llamada Interna | Llama | Booleano | Indica si la llamada es una interacción interna. |
| Call.QueueName | Todos* | Cuerda | Nombre de la cola hacia o desde la que se enruta la interacción. |
| Call.RemoteName | Todos* | Cuerda |
Nombre remoto para la interacción activa. Nota: Para los mensajes SMS, este atributo devuelve la dirección de visualización para la interacción activa. Para la mensajería web de Genesys Cloud, este atributo devuelve Invitado. |
| Estado de llamada | Todos* | Cuerda | Estado de la interacción (por ejemplo, ALERTA, CONECTADO, DESCONECTADO, REPOSO). |
| Llamar.UUIData | Llamada, devolución de llamada, marcación saliente | Cuerda |
Datos recibidos de llamadas entrantes o enviados con llamadas salientes. Para más información, ver Acerca de la información de usuario a usuario (UUI) y el Especificación IETF UUI. |
| Chat.Transcripción | Chat | Cuerda |
ID de objeto de transcripción de una interacción de chat. Genesys recomienda utilizar un campo personalizado de relación de búsqueda. Ver Crear relaciones de objetos en la documentación de Salesforce. Advertencia: Las transcripciones de más de 131.072 caracteres no se pueden guardar. |
| Asunto del email | Correo electrónico | Cuerda |
Línea de asunto en el correo electrónico. |
| Interaction.ParticipantPurpose | Todos* | Cuerda |
Tipo de participante de la interacción. |
| Interaction.StartTime | Todos* | Cuerda |
Hora en que el primer participante se unió a la conversación. La fecha y la hora se representa como una cadena ISO-8601, por ejemplo: aaaa-MM-ddTHH: mm: ss.SSSZ. |
| Interaction.TotalAcdTime | Todos* | Número |
Tiempo total en segundos que una interacción pasa siendo enrutada a un agente. No incluye tiempo de IVR. Escenario de ejemplo: Una interacción pasa 30 segundos en una cola inicial antes de que un agente de nivel uno retome la interacción. El agente transfiere la interacción a un agente de nivel dos. La interacción pasa 60 segundos en una cola antes de que un agente de nivel dos retome la interacción. TotalAcdTime: 90 segundos. |
| Interaction.TotalIvrTime | Todos* | Número |
Tiempo total en segundos que una interacción pasa en un IVR antes de conectarse a un agente. Incluye tiempo de IVR seguro. No incluye tiempo ACD. Escenario de ejemplo: Una interacción pasa 30 segundos en un flujo de IVR inicial antes de que un agente de nivel uno retome la interacción. El agente transfiere la interacción a un agente de nivel dos. La interacción pasa 60 segundos en un flujo de IVR antes de que un agente de nivel dos retome la interacción. TotalIvrTime: 90 segundos. |
| Interacción Transcripción | Chat, mensaje | Cuerda |
ID de objeto de transcripción de una interacción de chat o mensaje (Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, Twitter Direct Message, WhatsApp, mensajería web Genesys Cloud). Genesys recomienda utilizar un campo personalizado de relación de búsqueda. Ver Crear relaciones de objetos en la documentación de Salesforce. Advertencia: Las transcripciones de más de 131.072 caracteres no se pueden guardar. |
| Interaction.Url | Todos* | Cuerda | URL de Genesys Cloud a información sobre la interacción. |
| Tipo de mensaje | Mensaje | Cuerda | Tipo de interacción del mensaje. Valores: facebook, line, sms, twitter, whatsapp, webmessaging. |
| Message.Username | Mensaje | Cuerda | Nombre de usuario asociado con los mensajes de mensajes directos de Twitter. No se devolvió nada para los mensajes de mensajería web de Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp o Genesys Cloud. |
| Message.Userid | Mensaje | Cuerda | ID de usuario asociado con Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message y mensajes de mensajería web Genesys Cloud. Número de teléfono asociado a los mensajes de WhatsApp. No se devolvió nada por mensajes SMS. |
| OutboundDialing.ContactId | Marcación saliente | Cuerda | Genesys Cloud ID para un contacto en una lista de contactos asociada con una campaña de marcación saliente. |
| OutboundDialing.ContactListId | Marcación saliente | Cuerda | Genesys Cloud ID para una lista de contactos asociada con una campaña de marcación saliente. |
| OutboundDialing.CampaignId | Marcación saliente | Cuerda | Genesys Cloud ID para una campaña de marcación saliente. |
| Partícipe.{ColumnName} | Marcación saliente | Cuerda | Nombre de la columna en la lista de contactos de administración de campañas. Ver Vista de lista de contactos. |
| Partícipe.{CustomFieldName} | Llamada, devolución de llamada, correo electrónico, mensaje, correo de voz ACD | Cuerda | Nombre de campo personalizado que se asigna mediante Establecer datos de participante en un flujo de arquitecto. Ver Establecer acción de datos del participante. |
| Chat | Cuerda | Nombre de campo personalizado que se utiliza en el widget de chat. | |
| Salesforce.AfterCallTime | Todos* | Número | Tiempo total en segundos dedicado al trabajo de cierre, desde la desconexión de la interacción hasta la finalización del trabajo de cierre. |
| Salesforce.CallDuration | Todos* | Número | Duración total en segundos que un agente dedica a una interacción. |
| Salesforce.ConnectedTime | Todos* | Cuerda |
Hora en la que un agente se conectó a una interacción. |
| Salesforce.DisconnectedTime | Todos* | Cuerda |
Hora en la que un agente se desconectó de una interacción. |
| Salesforce.DisplayAddress | Llamada, devolución de llamada, marcación saliente, correo electrónico, SMS y mensajes de WhatsApp | Cuerda |
Dirección remota de la interacción activa (número de teléfono para llamada, devolución de llamada, marcación saliente, mensajes SMS y WhatsApp e interacciones de correo de voz ACD; dirección de correo electrónico para interacciones de correo electrónico). Nota: Genesys recomienda no utilizar este atributo para registros de llamadas con interacciones de devolución de llamada. |
| Salesforce.ExternalRoutedWorkItem | Mensaje abierto | Cuerda |
ID de elemento de trabajo del chat de Salesforce que se enruta y maneja externamente a través de Genesys Cloud. |
| Salesforce.InteractionLogNotes | Todos* | Cuerda |
El registro de interacciones señala que los agentes agregan a la interacción. Nota: El atributo Notas de registro de interacción solo aparece si los agentes agregan registros de interacción a la interacción en el cliente. |
| Salesforce.ParticipantId | Todos* | Cuerda | ID único para cada agente asociado con una interacción en particular. Por ejemplo, una interacción que se transfiere de un agente a otro produce dos ID de participante. Una identificación es para el agente original. Una segunda identificación es para el agente que recibió la transferencia. |
| Salesforce.WrapUpCode | Todos* | Cuerda | Código de resumen para una interacción realizada desde o hacia una cola. |
* Todo se refiere a los tipos de interacción de llamada, devolución de llamada, marcación saliente, chat, correo electrónico, mensaje y correo de voz ACD.
Campos predeterminados en Salesforce
Esta tabla incluye una lista de datos capturados automáticamente para cada interacción que maneja un agente.
| Etiqueta de campo | Descripción |
|---|---|
| Duración de la llamada | Duración total de la interacción en segundos, desde el momento de la conexión hasta la desconexión o transferencia. |
| Identificador de objeto de llamada | Clave de ID de interacción asignada a la interacción. |
| Resultado de la llamada | Código de finalización asignado después de que se desconecta la interacción. Ver Termina una interacción. |
| Tipo de llamada | Indica la dirección de la interacción (entrante o saliente). |
| Comentarios | Campo vacío para las notas tomadas durante la interacción. |
| Nombre |
Muestra el nombre del registro de Salesforce que aparece cuando se conecta la interacción o el nombre desde el cual se realizó una llamada de clic para marcar, como un contacto o un cliente potencial. Si coinciden varios registros, este campo es una lista en el cliente; el agente debe seleccionar un registro de la lista. Si el agente navega a un registro de cuenta de contacto, cliente potencial o persona diferente mientras la interacción está en vivo, ese registro se agrega dinámicamente a la lista. |
| Relacionado con |
Muestra un registro asociado del registro de Salesforce que aparece cuando se conecta la interacción o el nombre desde el que se realizó una llamada de clic para marcar, como una cuenta u oportunidad. Si el agente navega a una cuenta, oportunidad, campaña, caso o registro de objeto personalizado diferente mientras la interacción está activa, ese registro se agrega dinámicamente a la lista; el agente debe seleccionar un registro de la lista. Nota: Para asegurarse de que los registros de interacción se puedan guardar para objetos personalizados, seleccione Permitir actividades al crear el objeto personalizado en Salesforce. |
| Tema |
Muestra el tipo de interacción más una marca de fecha y hora. La fecha / hora se formatea según la configuración regional del navegador. Nota: El tipo de interacción para las interacciones de mensajería web de Genesys Cloud es Chat. Ejemplo: Llamar 8/10/2015, 8:55:17 AM |
| Escribe |
Indica el tipo de interacción. Valores: Llamada, chat, correo electrónico, correo de voz y mensaje. Nota: El tipo de interacción para las interacciones de mensajería web de Genesys Cloud es Chat. Propina: Si el campo Tipo es visible para los agentes, Genesys recomienda agregar estos valores a la lista de selección Tipo en Salesforce. |
Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de Genesys Cloud para Salesforce.
