Serie: Configurar un centro de llamadas en Salesforce

Personalizar los detalles de la interacción

Nota: Este artículo se aplica a Genesys Cloud para Salesforce y Genesys Cloud para Zendesk.

De forma predeterminada, las interacciones en el cliente muestran cierta información en un orden particular según el tipo de interacción. Puede cambiar los atributos predeterminados utilizados o el orden predeterminado de esta información mostrada.

El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud para Salesforce.

Después de configurar un centro de llamadas por primera vez, personalice los detalles de la interacción.

  1. En Salesforce, haga clic en Configuración.
  2. Buscar Paquetes instalados.
  3. Debajo Construir, haga clic en Paquetes instalados.
  4. Sobre el Paquetes instalados página, haga clic en Configurar junto al paquete Genesys Cloud for Salesforce.
  5. Debajo Elija un centro de llamadas, seleccione la versión de la definición del centro de llamadas.
  6. Debajo Personalizar los detalles de la interacción, haga clic en Flecha junto a Detalles de llamada, Detalles de devolución de llamada, Detalles de chat, Correo electrónico o Detalles de mensaje, según la pantalla de interacción que desee modificar.
    Nota: La mensajería web se trata como una conversación de chat. Por lo tanto, utilice Detalles de la charla para personalizar los detalles de interacción de las conversaciones de mensajería web.

    Los detalles de interacción predeterminados aparecen para el tipo de interacción que seleccione. Puede agregar, reordenar o eliminar atributos de interacción.

  7. Para agregar un atributo, siga estos pasos:
    1. Escriba un atributo de interacción en el cuadro de texto y haga clic en Agregar.

      El atributo de interacción aparece debajo Atributos disponiblesPersonalice los detalles de la interacción en Genesys Cloud para Salesforce

      Atributo de interacción Tipo de interacción Descripción
      Llama.Ani Llamada, devolución de llamada Número de teléfono de la persona que llama.
      Call.CalledNumber Llamada, devolución de llamada Número de teléfono marcado (direcciones DNIS o SIP para colas).
      Call.ConversationId Todos* ID de interacción.
      Llamada Interna Llama Indica si la llamada es una interacción interna.
      Call.QueueName Todos* Nombre de la cola hacia o desde la que se enruta la interacción.
      Call.RemoteName Todos*

      Nombre remoto para la interacción activa.

      Nota: Para los mensajes SMS, este atributo devuelve la dirección de visualización para la interacción activa. Para la mensajería web de Genesys Cloud, este atributo devuelve Invitado.

      Estado de llamada Todos* Estado de la interacción (por ejemplo, ALERTA, CONECTADO, DESCONECTADO, REPOSO).
      Llamar.UUIData Llamada, devolución de llamada, marcación saliente Datos recibidos de llamadas entrantes o enviados con llamadas salientes. Para más información, ver Acerca de la información de usuario a usuario (UUI) y el Especificación IETF UUI.
      Asunto del email Correo electrónico Línea de asunto en el correo electrónico.
      Interacción.HoldTime Todos*

      Cantidad de tiempo que la interacción ha estado en espera desde que el agente hizo clic por última vez Sostener. No es el tiempo total de espera de la interacción.

      Interaction.ParticipantPurpose Todos*

      Tipo de participante de la interacción.

      Interaction.StartTime Todos*

      Hora en que el primer participante se unió a la conversación.

      La fecha y la hora se representa como una cadena ISO-8601, por ejemplo: aaaa-MM-ddTHH: mm: ss.SSSZ.

      Interaction.TotalAcdTime Todos*

      Tiempo total en segundos que una interacción pasa siendo enrutada a un agente. No incluye tiempo de IVR.

      Escenario de ejemplo: Una interacción pasa 30 segundos en una cola inicial antes de que un agente de nivel uno retome la interacción. El agente transfiere la interacción a un agente de nivel dos. La interacción pasa 60 segundos en una cola antes de que un agente de nivel dos retome la interacción. TotalAcdTime: 90 segundos.

      Interaction.TotalIvrTime Todos*

      Tiempo total en segundos que una interacción pasa en un IVR antes de conectarse a un agente. Incluye tiempo de IVR seguro. No incluye tiempo ACD. 

      Escenario de ejemplo: Una interacción pasa 30 segundos en un flujo de IVR inicial antes de que un agente de nivel uno retome la interacción. El agente transfiere la interacción a un agente de nivel dos. La interacción pasa 60 segundos en un flujo de IVR antes de que un agente de nivel dos retome la interacción. TotalIvrTime: 90 segundos. 

      Interaction.Url Todos* URL de Genesys Cloud a información sobre la interacción.
      Tipo de mensaje Mensaje Tipo de interacción del mensaje. Valores: facebook, line, sms, twitter, whatsapp, webmessaging.
      Message.Username Mensaje Nombre de usuario asociado con los mensajes de mensajes directos de Twitter. No se devolvió nada para los mensajes de mensajería web de Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp o Genesys Cloud.
      Message.Userid Mensaje ID de usuario asociado con Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message y mensajes de mensajería web Genesys Cloud. Número de teléfono asociado a los mensajes de WhatsApp. No se devolvió nada por mensajes SMS.
      OutboundDialing.ContactId Marcación saliente Genesys Cloud ID para un contacto en una lista de contactos asociada con una campaña de marcación saliente. 
      OutboundDialing.ContactListId Marcación saliente Genesys Cloud ID para una lista de contactos asociada con una campaña de marcación saliente.
      OutboundDialing.CampaignId Marcación saliente Genesys Cloud ID para una campaña de marcación saliente.
      Partícipe.{ColumnName} Marcación saliente Nombre de la columna en la lista de contactos de administración de campañas. Ver Vista de lista de contactos.
      Partícipe.{CustomFieldName} Llamada, devolución de llamada, correo electrónico, mensaje, correo de voz ACD Nombre de campo personalizado que se asigna mediante Establecer datos de participante en un flujo de arquitecto. Ver Establecer datos del participante.
      Chat Nombre de campo personalizado que se utiliza en el widget de chat.
      Salesforce.AfterCallTime Todos* Tiempo total en segundos dedicado al trabajo de cierre, desde la desconexión de la interacción hasta la finalización del trabajo de cierre. 
      Salesforce.CallDuration Todos* Duración total en segundos que un agente dedica a una interacción, incluido el trabajo de cierre.
      Salesforce.CallTimeElapsed Todos* Tiempo que indica cuánto tiempo ha estado conectada la interacción, desde el momento de la conexión hasta la desconexión o la finalización del resumen.
      Salesforce.ConnectedTime Todos* Hora en la que un agente se conectó a una interacción.
      Salesforce.DisconnectedTime Todos* Hora en la que un agente se desconectó de una interacción.
      Salesforce.DisplayAddress Llamada, devolución de llamada, marcación saliente, correo electrónico, SMS y mensajes de WhatsApp Dirección remota de la interacción activa (número de teléfono para llamada, devolución de llamada, marcación saliente, mensajes SMS y WhatsApp e interacciones de correo de voz ACD; dirección de correo electrónico para interacciones de correo electrónico). 
      Salesforce.ParticipantId Todos* ID único para cada agente asociado con una interacción en particular. Por ejemplo, una interacción que se transfiere de un agente a otro produce dos ID de participante. Una identificación es para el agente original. Una segunda identificación es para el agente que recibió la transferencia. 
      Salesforce.WrapUpCode Todos* Código de resumen para una interacción realizada desde o hacia una cola.

      * Todo se refiere a los tipos de interacción de llamada, devolución de llamada, marcación saliente, chat, correo electrónico, mensaje y correo de voz ACD. 

    2. Para mover el atributo agregado de Atributos disponibles para Atributos seleccionados, haga clic en Flecha .
  8. Para cambiar el orden en el que aparecen los valores de los atributos en las interacciones, haga clic en Hasta y Abajo
  9. Para eliminar un atributo, haga clic en X.
  10. Cuando termine de modificar los atributos, haga clic en Ahorrar.

Los nuevos atributos y el orden aparecen cuando la integración reconstruye la página (al actualizar la página, navegar a otras páginas o iniciar sesión) y afectan las interacciones que ya aparecen en el cliente. 

Para obtener información sobre todos los pasos necesarios para configurar un centro de llamadas, consulte Configurar un centro de llamadas.

El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud para Zendesk.

Después de instalar Genesys Cloud para Zendesk, puede personalizar los detalles de la interacción.

  1. En el panel de navegación izquierdo de Zendesk, haga clic en el icono de Genesys Cloud.
  2. Hacer clic Detalles de la interacción.
  3. Seleccione el tipo de interacción (llamada, devolución de llamada, chat, correo electrónico, mensaje), según la pantalla de interacción que desee modificar.
    Nota: Utilice Mensaje para modificar los detalles de interacción para todos los tipos de mensajes, incluida la mensajería web de Genesys Cloud.

    Los detalles de interacción predeterminados aparecen para el tipo de interacción que seleccione. Puede agregar, reordenar o eliminar atributos de interacción.

  4. Para agregar un atributo de interacción, escriba un atributo de interacción en el cuadro de texto y haga clic en Agregar.
    Atributo de interacción Tipo de interacción Descripción
    Llama.Ani Llamada, devolución de llamada Número de teléfono de la persona que llama.
    Call.CalledNumber Llamada, devolución de llamada Número de teléfono marcado (direcciones DNIS o SIP para colas).
    Call.ConversationId Todos* ID de interacción.
    Llamada Interna Llama Indica si la llamada es una interacción interna.
    Call.QueueName Todos* Nombre de la cola hacia o desde la que se enruta la interacción.
    Call.RemoteName Todos*

    Nombre remoto para la interacción activa.

    Nota: Para los mensajes SMS, este atributo devuelve la dirección de visualización para la interacción activa. Para la mensajería web de Genesys Cloud, este atributo devuelve Invitado.

    Estado de llamada Todos* Estado de la interacción (por ejemplo, ALERTA, CONECTADO, DESCONECTADO, REPOSO).
    Llamar.UUIData Llamada, devolución de llamada, marcación saliente Datos recibidos de llamadas entrantes o enviados con llamadas salientes. Para más información, ver Acerca de la información de usuario a usuario (UUI) y el Especificación IETF UUI.
    Asunto del email  Correo electrónico Línea de asunto en el correo electrónico.
    Interacción.HoldTime Todos*

    Cantidad de tiempo que la interacción ha estado en espera desde que el agente hizo clic por última vez Sostener. No es el tiempo total de espera de la interacción.

    Interaction.ParticipantPurpose Todos* Tipo de participante de la interacción.
    Interaction.StartTime Todos*

    Hora en que el primer participante se unió a la conversación.

    La fecha y la hora se representa como una cadena ISO-8601, por ejemplo: aaaa-MM-ddTHH: mm: ss.SSSZ.

    Interaction.TotalAcdTime Todos*

    Tiempo total en segundos que una interacción pasa siendo enrutada a un agente. No incluye tiempo de IVR.

    Escenario de ejemplo: Una interacción pasa 30 segundos en una cola inicial antes de que un agente de nivel uno retome la interacción. El agente transfiere la interacción a un agente de nivel dos. La interacción pasa 60 segundos en una cola antes de que un agente de nivel dos retome la interacción. TotalAcdTime: 90 segundos.

    Interaction.TotalIvrTime Todos*

    Tiempo total en segundos que una interacción pasa en un IVR antes de conectarse a un agente. Incluye tiempo de IVR seguro. No incluye tiempo ACD. 

    Escenario de ejemplo: Una interacción pasa 30 segundos en un flujo de IVR inicial antes de que un agente de nivel uno retome la interacción. El agente transfiere la interacción a un agente de nivel dos. La interacción pasa 60 segundos en un flujo de IVR antes de que un agente de nivel dos retome la interacción. TotalIvrTime: 90 segundos. 

    Interaction.Url Todos* URL de Genesys Cloud a información sobre la interacción.
    Tipo de mensaje Mensaje Tipo de interacción del mensaje. Valores: facebook, línea, sms, twitter, whatsapp o mensajería web.
    Message.Username Mensaje Nombre de usuario asociado con los mensajes de mensajes directos de Twitter. No se devolvió nada para los mensajes de mensajería web de Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp o Genesys Cloud.
    Message.Userid Mensaje ID de usuario asociado con Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message y mensajes de mensajería web Genesys Cloud. Número de teléfono asociado a los mensajes de WhatsApp. No se devolvió nada por mensajes SMS.
    OutboundDialing.ContactId Marcación saliente Genesys Cloud ID para un contacto en una lista de contactos asociada con una campaña de marcación saliente.
    OutboundDialing.ContactListId Marcación saliente Genesys Cloud ID para una lista de contactos asociada con una campaña de marcación saliente. 
    OutboundDialing.CampaignId Marcación saliente Genesys Cloud ID para una campaña de marcación saliente.
    Partícipe.{ColumnName} Marcación saliente Nombre de la columna en la lista de contactos de administración de campañas. Ver Vista de lista de contactos.
    Partícipe.{CustomFieldName} Llamada, devolución de llamada, correo electrónico, mensaje, correo de voz ACD Nombre de campo personalizado que se asigna mediante Establecer datos de participante en un flujo de arquitecto. Ver Establecer acción de datos del participante.
    Chat Nombre de campo personalizado que se utiliza en el widget de chat.
    Zendesk.AfterCallTime Todos* Tiempo total en segundos dedicado al trabajo de cierre, desde la desconexión de la interacción hasta la finalización del trabajo de cierre.
    Zendesk.CallDuration Todos* Duración total en segundos que un agente dedica a una interacción, incluido el trabajo de cierre.
    Zendesk.CallTimeElapsed Todos* Tiempo que indica cuánto tiempo ha estado conectada la interacción, desde el momento de la conexión hasta la desconexión o la finalización del resumen.
    Zendesk.ConnectedTime Todos* Duración total en segundos que un agente dedica a una interacción, incluido el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
    Zendesk.DisplayAddress Llamada, devolución de llamada, marcación saliente, correo electrónico, SMS y mensajes de WhatsApp Dirección remota de la interacción activa (número de teléfono para llamada, devolución de llamada, marcación saliente, mensajes SMS y WhatsApp e interacciones de correo de voz ACD; dirección de correo electrónico para interacciones de correo electrónico). 
    Zendesk.ParticipantId Todos* ID único para cada agente asociado con una interacción en particular. Por ejemplo, una interacción que se transfiere de un agente a otro produce dos ID de participante. Una identificación es para el agente original. Una segunda identificación es para el agente que recibió la transferencia.
    Zendesk.WrapUpCode Todos* Código de resumen para una interacción realizada desde o hacia una cola.

    * Todo se refiere a los tipos de interacción de llamada, devolución de llamada, marcación saliente, chat, correo electrónico, mensaje y correo de voz ACD. 

  5. Para cambiar el orden en el que aparecen los valores de los atributos en las interacciones, suelte y arrastre los atributos.
  6. Para eliminar un atributo, haga clic en X.
  7. Cuando termine de modificar los atributos, haga clic en Ahorrar.

Haga clic en la imagen para ampliar.Configuración para detalles de interacción en Genesys Cloud para Zendesk

Para las otras configuraciones, consulte Configuración en Genesys Cloud para Zendesk.

Para obtener más información sobre las integraciones, consulte Acerca de Genesys Cloud para Salesforce y Acerca de Genesys Cloud para Zendesk.


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