Trabajar con chat por web interacciones

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Requisitos previos

Los siguientes permisos:

  • Enrutamiento > > Agente > > Oncola
  • Enrutamiento > > Cola > > Unirse
  • Enrutamiento > > Cola > > Buscar
  • Enrutamiento > > Cola > > Ver

Las interacciones de chat web permiten a un cliente iniciar una conversación de texto con un agente, similar a un mensaje instantáneo, un mensaje de texto SMS o una experiencia sala de chat. Tanto los agentes como los clientes pueden ver el texto que el otro persona entra. Dependiendo de la configuración de la organización y la cola, un agente puede recibir varios chats al mismo tiempo o chats mientras se manejan otras interacciones. Para obtener más información sobre la gestión de múltiples tipos de interacciones al mismo tiempo, consulte Gestionar múltiples interacciones.

Genesys Cloud usos distribución automática de llamadas (ACD) para enrutar las interacciones de chat con los agentes en las colas. Genesys Cloud dirige los chats a los agentes según las colasmétodos de evaluación y enrutamiento. Por ejemplo, Genesys Cloud podría dirigir un chat a un agente específico según varios criterios:

  • El agente habla el mismo idioma que el cliente.
  • El agente tiene un particular aptitud.
  • El agente es el siguiente agente disponible. 
Haga clic en ImagenHaga clic en la imagen para obtener más detalles.
Interacciones activas
Configuración de medios
Iniciar una nueva llamada
Enviar un correo electrónico nuevo
Obtener URL de interacción
Interacción entrante
Transferir chat
Finalizar chat
Guión
Detalles de la interacción
Perfil
Respuestas latentes
Notas
Códigos de conclusión
Ventana de chat
Campo de envío
Perfil de búsqueda

Notas:
  • Genesys Cloud desconecta chat por web las interacciones que han estado inactivas durante más de 15 minutos.
  • Durante las interacciones con el chat, los agentes pueden buscar y enviar respuestas enlatadas y utilizar un script para guiarlos a través de las interacciones. Los scripts piden al agente que haga preguntas o que les permita actualizar la información de contacto. Para solicitar ayuda de un supervisor durante una interacción con el chat, los agentes pueden utilizar Asistencia del agente.

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