Trabajar con interacciones de chat web

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Enrutamiento > Agente > En cola
  • Enrutamiento > Cola > Entrar
  • Enrutamiento > Cola > Buscar
  • Enrutamiento > Cola > Vista

Las interacciones de chat web permiten que un cliente comience una conversación de texto con un agente, similar a una experiencia de mensajería instantánea, mensaje de texto SMS o sala de chat. Tanto los agentes como los clientes pueden ver el texto que ingresa la otra parte. Según la organización y la configuración de la cola, un agente puede recibir varios chats al mismo tiempo o chats mientras maneja otras interacciones. Para obtener más información sobre cómo manejar varios tipos de interacciones al mismo tiempo, consulte Gestionar múltiples interacciones.

Usos de Genesys Cloud distribución automática de llamadas (ACD) para enrutar interacciones de chat a agentes en colas. Genesys Cloud enruta los chats a los agentes en función de una cola métodos de evaluación y enrutamiento. Por ejemplo, Genesys Cloud podría enrutar un chat a un agente específico según varios criterios:

  • El agente habla el mismo idioma que el cliente.
  • El agente tiene una habilidad particular.
  • El agente es el siguiente agente disponible. 

Una interacción de chat web activa

Notas:
  • Genesys Cloud desconecta las interacciones de chat web que han estado inactivas durante más de 15 minutos.
  • Durante las interacciones de chat, los agentes pueden buscar y enviar respuestas predefinidas y usar un guión para guiarlos a través de las interacciones. Los scripts le piden al agente que haga preguntas o le permiten actualizar la información de contacto. Para solicitar ayuda de un supervisor durante una interacción de chat, los agentes pueden usar Asistencia del agente.

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