Responder a las interacciones de chat

Nota: Este artículo se aplica a Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud para Chrome, Genesys Cloud para Firefox, Genesys Cloud para Salesforce, Genesys Cloud para Zendesk y Genesys Cloud para Microsoft Teams.

El cliente admite interacciones de chat ACD. Cuando una interacción de chat se enruta a su cola, puede retomarla como cualquier otra interacción. Una vez conectado, la interacción del chat aparece en su lista de interacciones, esperando que inicie el chat. 

Propina: Si usa Genesys Cloud junto con el cliente, cambie su configuración para que las interacciones de alerta no suenen en ambas aplicaciones. Para más información, ver Problemas de timbre para las interacciones de alerta.

  1. Hacer clic Recoger ya que la interacción de chat está alertando.
    Notas:
    • Las interacciones de chat no responden automáticamente.
    • Registro de interacciones no aparece en las interacciones en el cliente Genesys Cloud para Chrome o Genesys Cloud para Firefox.

    Alerta de interacción de chat

    La interacción de chat se conecta y aparece en su lista de interacciones. Puede transferir a ciegas o desconectar la interacción de chat sin abrir la ventana de Interacciones separada. (Si desconecta un chat conectado sin abrir la ventana Interacciones, la interacción del chat no vuelve a la cola).

    Interacción de chat conectada

  2. Hacer clic Chat.

    Se abre una ventana de Interacciones. En el cliente, el icono de Chat se vuelve naranja para indicar que una ventana de Interacciones está abierta o accesible. 

    Interacción de chat conectada

  3. Escriba su respuesta en la ventana Interacciones.

    Si está manejando múltiples interacciones de chat, el ícono de Chat en la interacción de chat que seleccione en la ventana Interacciones se vuelve naranja. En el cliente, las interacciones de chat cambian entre los estados HELD y CONNECTED, según el chat que seleccione en la ventana Interacciones. 

    Icono de chat que indica una ventana de chat abierta

    Notificaciones

    Cuando un cliente escribe un mensaje en la ventana Interacciones, aparece una ráfaga naranja aparece en el icono de Chat en la interacción en el cliente y junto al nombre de la persona en su ventana de Interacciones. Una vez que responda en la ventana Interacciones o haga clic en Nuevo mensaje en la ventana Interacciones, el estallido naranja desaparece.

    Si está ejecutando Genesys Cloud junto con el cliente y responde al chat en Genesys Cloud, entonces la explosión naranja desaparece tanto en Genesys Cloud como en el cliente. 

    Notificaciones sobre interacciones de chat

  4. Para finalizar el chat, haga clic en Desconectar.

    Se desconecta del chat y la ventana de Conclusión se abre automáticamente.

    Nota: Si el registro de llamadas está deshabilitado, la sección Notas aparece en la ventana Resumen.

    Ventana de cierre

  5. Para completar el trabajo de resumen, seleccione un código de resumen en el cliente o en la ventana Interacciones y haga clic en Hecho.

    La interacción de chat se desasigna de su lista de interacciones. En el ejemplo, el icono de Chat permanece naranja, lo que indica que la ventana Interacciones está abierta o accesible.

    Si cierra la ventana de resumen sin hacer clic en Hecho, el icono de finalización se vuelve rojo, lo que indica que debe completar el trabajo de finalización. Debe completar el trabajo de recapitulación antes de poder colocar o recibir otra interacción.

    Interacción de chat desconectada

Nota: Genesys Cloud desconecta las interacciones de chat web que han estado inactivas durante más de 15 minutos.

Para más información, ver Acerca de los chats.

Para obtener más información sobre las integraciones, consulte Acerca de Genesys Cloud Embeddable Framework, Acerca de Genesys Cloud para Salesforce, Acerca de Genesys Cloud para Microsoft Teams, y Acerca de Genesys Cloud para Zendesk.