Característica próximamente: Selección de zona horaria por defecto en el espacio de trabajo, selección de zona horaria a nivel de vista
Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Exportación de datos > Todos 
  • Analítica > Agregados de análisis de voz y texto > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista 
  • Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista 
  • Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo) 

Para ver las columnas y los datos de la encuesta, los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de la encuesta > Vista
  • Calidad > Formulario de encuesta > Vista

En la vista Detalle de rendimiento de las colas, vea la actividad actual y pasada y las estadísticas de una cola específica o un grupo de colas. Personalice la vista con filtros y controles de columna. Para ver información sobre las estadísticas relativas a los filtros seleccionados en ese momento, utilice los gráficos de barras. 

También puede ver las métricas de la cola en función de los grupos de idiomas y habilidades en la vista Detalle de rendimiento de las colas. Para más información, ver Vista de rendimiento de habilidades.

Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Ver datos de una cola específica

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cola Rendimiento.
  2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de colas, seleccione una cola. Aparece la vista Detalle de rendimiento de las colas con los datos de esa cola.
  3. Para abrir el Vista de métricas de intervalos de abandono y ver más detalles sobre la métrica abandonada, haga clic en el Abandonado estática en la fila de resumen. 
  4. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
  5. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  6. Para ver datos sobre interacciones relacionadas con la cola, haga clic en el Interacción pestaña para abrir el Vista detallada de interacciones de colas
  7. Para ver datos sobre el desempeño de los agentes que son miembros de esa cola, haga clic en el Agentes pestaña para abrir el Vista detallada de agentes de colas

Ver datos agregados de un grupo de colas

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cola Rendimiento.
  2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de colas en el Filtrar por cola (s) campo, busque y seleccione las colas para las que desea ver datos.
  3. Cerca de la lista de colas que seleccionó, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Queues Performance Detail con datos agregados de las colas seleccionadas. 
  4. Para exportar los datos agregados en la vista, haga clic en Exportar .
  5. Para guardar la vista con la configuración de su grupo, filtro y columna, haga clic en Ahorrar 
  6. Para ver datos sobre interacciones relacionadas con las colas, haga clic en el Interacción pestaña para abrir el Vista detallada de interacciones de colas.

Nota: Las columnas Oferta,% de respuesta,% de abandono, ASA, Nivel de servicio y Espera promedio muestran métricas para interacciones entrantes manejadas en una cola. Todas las demás columnas muestran métricas para las interacciones entrantes y salientes que manejó una cola.

Personaliza la vista

Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista detallada del rendimiento de las colas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Si regresa a la vista Detalle de rendimiento de la cola, los cambios de filtros y columnas permanecen. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores. Por ejemplo, 1 nov 2022 - 31 ene 2023.
Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

Cuando cada fila muestre un día, haga clic en una fila para ver los intervalos de 30 minutos de ese día.

Para ver gráficos de barras para diferentes estadísticas, haga clic en una métrica en el encabezado sección. Por ejemplo, haga clic en Respuesta % para ver un gráfico de interacciones ofrecidas y respondidas.

  • Los gráficos se actualizan cada 30 minutos o en la recarga de la página: no se actualizan en tiempo real.
  • Para ver el período de tiempo y los números que representa el gráfico, coloque el cursor sobre una barra en el gráfico.
  • En los gráficos que muestran dos estadísticas, la vista superpone el gráfico de barras en lugar de apilarlo. Los gráficos de la capa de vista facilitan la identificación de proporciones.
  • Para ver más información sobre los datos que se muestran en una columna específica en un gráfico de barras, haga clic en la columna. La vista completa se actualiza para mostrar los detalles del período de tiempo en la columna en la que hizo clic. Si la vista muestra intervalos de 30 minutos, esta opción no está disponible porque los intervalos de 30 minutos son la unidad de tiempo más pequeña que puede mostrar esta vista.

  1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
  2. Seleccione el tipo de medio. 

Notas:
  • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
  • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
  • Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico mostrar/ocultar icono de gráfico.

Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Algunas métricas no son relevantes para todos los filtros. Por ejemplo, la métrica "oferta" solo se aplica a las colas, no a los usuarios. Si filtra por usuario, la columna de oferta no incluye datos.

Filtros de interacciones

Filtrar Descripción
Habilidades

Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. 

Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

Idiomas

Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. 

Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

Dirección

Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.

Dirección inicial

Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

DNIS

Muestra información para interacciones con los números DNIS seleccionados.

  • Ingrese solo el número DNIS, incluido el código del país. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
  • Ingrese el número DNIS completo, como 13172223333. El filtro no puede buscar un número DNIS parcial. 
  • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Sesión DNIS

Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

  • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
  • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
  • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Para

Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

  • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
  • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
  • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
    El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
Usuario

Muestra información asociada a los usuarios seleccionados.

Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados.

Envolver

Muestra información para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.

Tipo de mensaje

Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

Tiene medios

Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje

Proveedor

El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Enrutamiento utilizado

Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

Enrutamiento solicitado

Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

Asistente de agente

muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist.

No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist.

Grupo de trabajo

Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.

Primera cola

Muestra datos para la primera cola de una interacción. 

Selecciona el Primera cola casilla de verificación para recuperar las estadísticas de la cola solo para la primera cola en la que se produjo la interacción. 

Etiqueta externa

Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

Notas:

  • Las actualizaciones en tiempo real se detienen mientras los filtros del panel Filtros están activos. 
  • Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o los idiomas de ACD de los agentes, no las habilidades o los idiomas que figuran en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
  • Cuando aplica filtros de habilidad o idioma, la vista muestra el SLA. Sin embargo, si el SLA está por debajo del objetivo, la vista no muestra los objetivos de SLA y el color no cambia.

Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:

  1. Hacer clic Filtros
  2. Haga clic en el Saliente pestaña.
  3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

Filtros salientes

Filtrar Descripción
ID de contacto

ID de sistema único para el usuario.

Lista de contactos

Muestra métricas de interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.

Filtre por múltiples listas de contactos a la vez ingresando otros nombres de listas de contactos y buscando nuevamente.

Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

  1. Hacer clic Filtrar
  2. Haga clic en el Viaje pestaña.

Filtros de viaje

Filtrar Descripción
Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

  1. Hacer clic Filtrar
  2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

Filtros de contactos externos

Filtrar Descripción
Contacto externo

Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

  • Nombre de contacto
  • Dirección
  • Número de teléfono
  • Dirección de correo electrónico
  • Nombre de la Organización
  • Campos Personalizados  

 

Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro.

Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.

Organización externa

Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

  • Nombre de la Organización
  • Dirección
  • Número de teléfono
  • Campos Personalizados

Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan las columnas de métricas que muestra la vista.

Rendimiento

Columna Descripción
Columna Descripción
Colas

El nombre de la cola.

Ofrecido

El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

Respuesta %

El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. 

Calculado por:  (Respondido / Ofrecido) * 100

Respondido (en la columna% respondido)

Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

% De abandono

El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna.

Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100

Abandonado (en la columna% abandonado)

La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

Saliente

Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.

Fluir fuera

Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana).

Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.

COMO UN

La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado)

Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
   

Nivel de servicio %

El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es:

cálculo del nivel de servicio

Número de conversaciones contestadas dentro del SLA

El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA.   

Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) 

Número total de conversaciones

La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.

  • Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA.
  • Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte Configurar intervalos de abandono para la vista Métrica de intervalos de abandono. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador.
  • Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. 

Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es:

fórmula de cálculo del nivel de servicio

Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.

En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo.

Espera media

La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.

Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total

Resolver

El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

Manija promedio

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas


En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios.
Promedio de conversación

La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

Retención media

La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

ACW promedio

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

Marcación media
TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)
Promedio de contacto

La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)

Mango total

La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.

Charla total

El número total de segmentos en los que un agente pasó tiempo hablando/interactuando en una conversación.

Retención total

El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

ACW total

El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

Marcación total

La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.

Total de contactos

La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.

Sostener 

El número de interacciones con sostiene.

Transferir 

Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

Transferencia ciega

El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

Consultar

El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.

Consultar Transfer

El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.

Espera total

La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.

Abandono medio

La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

Abandono total

La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.

Conexión

La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.

Medios entrantes

El recuento de medios entrantes para una interacción.

Transferencia%

El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100

Abandono máximo

El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

Abandono mínimo

El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

Espera máxima

La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. 

Min espera

La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.

Max Talk

La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

Min Talk

La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

Retención máxima

La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

Retención mínima

La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

ACW máximo

La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

ACW mínimo

La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

Sobre SLA

Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.

Cumplió con el SLA

Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.

Abandono corto

Número de interacciones que se abandonaron brevemente.

Abandono corto%

Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.

Abandono - No corto

Número de abandonos excluyendo los cortos.

Abandono - Sin% corto

Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.

Intento de salida

Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.

Mensaje de voz

Recuento de mensajes de voz recibidos.

Error

La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola.

SL%

El porcentaje de nivel de servicio para la cola.

% Objetivo de SL

El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola.

Conectando

El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.

Discado

El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.

Retención media manejada

El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo.

ACW promedio manejado

El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW.

% Utilizado estándar

La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

 
Medios salientes

El número de medios salientes para una interacción. 

  

ACW

El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

Hablar

Número de sesiones en las que los usuarios han interactuado durante las conversaciones.  Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. 

Esperar

El número de interacciones que esperaron en la cola.

Flujo medio de salida

La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste.

Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.

Flujo máximo de salida

El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir.

Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.

Flujo mínimo de salida

El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir.

Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.

 

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna Descripción
Diana solicitada

El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.

% Solicitado Bullseye

La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

Bullseye utilizado

El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.

Bullseye utilizado%

La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

Condicional Solicitado

Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.

Condicional % solicitado

Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.

Condicional Utilizado

Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.

Condicional % utilizado

Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.
Última solicitud

El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente

Último% solicitado

La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente

Utilizado por última vez

El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente

Utilizado por última vez %

La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente

Manual utilizado

El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.

% De uso manual

La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

Predictivo solicitado

El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.

% Solicitado predictivo

La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. 

Utilizado predictivo

El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. 

% De uso predictivo

La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

Preferido solicitado

El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.

% Solicitado preferido

La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

Usado preferido

El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.

% Usado Preferido

La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

Estándar solicitado

El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. 

% Solicitado estándar

La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

Usado estándar

El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.

% Utilizado estándar

La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

Encuestas

Columna Descripción de la columna
Tasa de respuesta

El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100

Enviado

El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos.

En curso

La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.

Completo

El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado.

Abandono de encuestas

La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.

Vencimiento de la encuesta

La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera. 

Errores de encuesta

El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta.

Puntuación media de la encuesta

El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS.

Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100

NPS

El puntaje neto del promotorSM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. 

Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100

Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview

Bote

La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida. 

Análisis de voz y texto

Columna Descripción de la columna
Sentimiento promedio

Puntuación de sentimiento promedio (-100 a 100) en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

Instancias de sentimiento negativo

Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.

Instancias de sentimiento positivo

Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.

Instancias de sentimiento

Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.