Vista de detalle de rendimiento de colas

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Exportación de datos > Todos 
  • Analítica > Agregados de análisis de voz y texto > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista 
  • Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista 
  • Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo) 

Para ver las columnas y los datos de la encuesta, los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de la encuesta > Vista
  • Calidad > Formulario de encuesta > Vista

En la vista Detalle de rendimiento de las colas, vea la actividad actual y pasada y las estadísticas de una cola específica o un grupo de colas. Personalice la vista con filtros y controles de columna. Para ver información sobre las estadísticas relativas a los filtros seleccionados en ese momento, utilice los gráficos de barras. 

También puede ver las métricas de la cola en función de los grupos de idiomas y habilidades en la vista Detalle de rendimiento de las colas. Para más información, ver Vista de rendimiento de habilidades.

Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros.

Para ver los datos más actuales, pulse Actualizar .

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Ver datos de una cola específica

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la cola.
  2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de colas, seleccione una cola. Aparece la vista Detalle de rendimiento de las colas con los datos de esa cola.
  3. Para abrir el Vista de métricas de intervalos de abandono y ver más detalles sobre la métrica abandonada, haga clic en el Abandonado estática en la fila de resumen. 
  4. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
  5. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  6. Para ver datos sobre interacciones relacionadas con la cola, haga clic en el Interacción pestaña para abrir el Vista detallada de interacciones de colas
  7. Para ver datos sobre el desempeño de los agentes que son miembros de esa cola, haga clic en el Agentes pestaña para abrir el Vista detallada de agentes de colas

Ver datos agregados de un grupo de colas

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la cola.
  2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de colas en el Filtrar por cola (s) campo, busque y seleccione las colas para las que desea ver datos.
  3. Cerca de la lista de colas que seleccionó, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Queues Performance Detail con datos agregados de las colas seleccionadas. 
  4. Para exportar los datos agregados en la vista, haga clic en Exportar .
  5. Para guardar la vista con la configuración de su grupo, filtro y columna, haga clic en Ahorrar 
  6. Para ver datos sobre interacciones relacionadas con las colas, haga clic en el Interacción pestaña para abrir el Vista detallada de interacciones de colas.

Nota: Las columnas Oferta,% de respuesta,% de abandono, ASA, Nivel de servicio y Espera promedio muestran métricas para interacciones entrantes manejadas en una cola. Todas las demás columnas muestran métricas para las interacciones entrantes y salientes que manejó una cola.

En el caso de las interacciones asíncronas, como el correo electrónico y la mensajería, las métricas de Speech and Text Analytics, como los temas y el sentimiento, tardan hasta 72 horas en actualizarse en las vistas agregadas de los informes.

Personaliza la vista

Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista detallada del rendimiento de las colas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Si regresa a la vista Detalle de rendimiento de la cola, los cambios de filtros y columnas permanecen. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 2 años

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023.
Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

Cuando cada fila muestre un día, haga clic en una fila para ver los intervalos de 30 minutos de ese día.

Para ver gráficos de barras para diferentes estadísticas, haga clic en una métrica en el encabezado sección. Por ejemplo, haga clic en Respuesta % para ver un gráfico de interacciones ofrecidas y respondidas.

  • Los gráficos se actualizan cada 30 minutos o en la recarga de la página: no se actualizan en tiempo real.
  • Para ver el período de tiempo y los números que representa el gráfico, coloque el cursor sobre una barra en el gráfico.
  • En los gráficos que muestran dos estadísticas, la vista superpone el gráfico de barras en lugar de apilarlo. Los gráficos de la capa de vista facilitan la identificación de proporciones.
  • Para ver más información sobre los datos que se muestran en una columna específica en un gráfico de barras, haga clic en la columna. La vista completa se actualiza para mostrar los detalles del período de tiempo en la columna en la que hizo clic. Si la vista muestra intervalos de 30 minutos, esta opción no está disponible porque los intervalos de 30 minutos son la unidad de tiempo más pequeña que puede mostrar esta vista.

  1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
  2. Seleccione el tipo de medio. 

Notas:
  • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
  • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
  • Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
  • Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

Para mostrar u ocultar columnas:

  1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
  2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z
  3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
  4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Opciones de ordenación que aparecen al añadir o eliminar columnas
  5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
    Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
  6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
    Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

      Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

      Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

      Puede seleccionar hasta 20 columnas.

      Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

      Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Alternar panel de filtros , y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea utilizar.

      Algunas métricas no son relevantes para todos los filtros. Por ejemplo, la métrica "oferta" solo se aplica a las colas, no a los usuarios. Si filtra por usuario, la columna de oferta no incluye datos.

      Filtros de interacciones

      Filtrar Descripción
      Habilidades

      Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. 

      Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

      Idiomas

      Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. 

      Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

      Dirección

      Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.

      Dirección inicial

      Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

      DNIS

      Muestra información para interacciones con los números DNIS seleccionados.

      • Ingrese solo el número DNIS, incluido el código del país. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
      • Ingrese el número DNIS completo, como 13172223333. El filtro no puede buscar un número DNIS parcial. 
      • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
      Sesión DNIS

      Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

      • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
      • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
      • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
      Para

      Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

      • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
      • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
      • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
        El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
      Usuario

      Muestra información asociada a los usuarios seleccionados.

      Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

      Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados.

      Envolver

      Muestra información para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

      Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.

      Tipo de mensaje

      Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

      Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

      Tiene medios

      Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje

      Proveedor

      El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

      Enrutamiento utilizado

      Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

      Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

      Enrutamiento solicitado

      Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

      Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

      Asistente de agente

      muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist.

      No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist.

      Grupo de trabajo

      Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

      Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

      Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.

      Primera cola

      Muestra datos para la primera cola de una interacción. 

      Selecciona el Primera cola casilla de verificación para recuperar las estadísticas de la cola solo para la primera cola en la que se produjo la interacción. 

      Etiqueta externa

      Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

      Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

      Notas:

      • Las actualizaciones en tiempo real se detienen mientras los filtros del panel Filtros están activos. 
      • Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o los idiomas de ACD de los agentes, no las habilidades o los idiomas que figuran en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
      • Cuando aplica filtros de habilidad o idioma, la vista muestra el SLA. Sin embargo, si el SLA está por debajo del objetivo, la vista no muestra los objetivos de SLA y el color no cambia.

      Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:

      1. Haga clic en Alternar panel de filtros
      2. Haga clic en el Saliente pestaña.
      3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

      Filtros salientes

      Filtrar Descripción
      Nombre de campaña

      Nombre de la campaña. 

      Lista de contactos

      Muestra métricas de interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.

      Filtre por múltiples listas de contactos a la vez ingresando otros nombres de listas de contactos y buscando nuevamente.

      Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

      1. Haga clic en Alternar panel de filtros
      2. Haga clic en el Viaje pestaña.

      Filtros de viaje

      Filtrar Descripción
      Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
      Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

      Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

      1. Haga clic en Alternar panel de filtros
      2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

      Filtros de contactos externos

      Filtrar Descripción
      Contacto externo

      Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

      • Nombre de contacto
      • Dirección
      • Número de teléfono
      • Dirección de correo electrónico
      • Nombre de la Organización
      • Campos Personalizados  

       

      Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

      Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro.

      Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.

      Organización externa

      Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

      • Nombre de la Organización
      • Dirección
      • Número de teléfono
      • Campos Personalizados

      Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

      Columnas disponibles

      Para ver las columnas disponibles, consulte la sección de la vista detallada del rendimiento de las colas en el artículo Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

      Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.

      Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.