Administración de colas

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Enrutamiento > Cola > Agregar, Editar, Borrar, Entrar, y Vista
  • Arquitecto > Interfaz de usuario > Vista

Se requieren los siguientes permisos para editar o ver mensajes en Architect (para audio susurrante):

  • Arquitecto > UserPrompt > Vista
  • Arquitecto > UserPrompt > Editar

La función de audio susurrante requiere Nivel perimetral y multimedia versión 1.0.0.7252 o posterior.

Los siguientes permisos:

  • Enrutamiento > Cola > Agregar (crear una cola) a.
  • Enrutamiento > Cola > Editar (editar la configuración y la membresía de la cola)
  • Enrutamiento > Cola > Borrar (eliminar una cola) a.
  • Enrutamiento > Cola > Entrar (unirse a una cola) a.
  • Enrutamiento > Cola > Vista (ver una cola) a.
  • Enrutamiento > QueueManager > Administrar (cambiar la membresía de la cola)
  • Arquitecto > Interfaz de usuario > Vista

Se requieren los siguientes permisos para editar o ver mensajes en Architect (para audio susurrante):

  • Arquitecto > UserPrompt > Vista
  • Arquitecto > UserPrompt > Editar

Las colas son la "línea de espera" de las interacciones. Los agentes seleccionan el estado En cola para ingresar a sus colas predefinidas. La configuración de la cola de administración de la organización incluye la creación y gestión de colas para canales de voz y chat para toda la organización. 

Notas:
  • Una organización puede agregar hasta 5000 colas.
  • La membresía está limitada a 5,000 miembros por cola.
  • No puede duplicar el nombre de una cola. Cada nombre de cola debe ser exclusivo.
  • Un nombre de cola no puede contener asteriscos. 
  • Un usuario con el Enrutamiento > QueueMember > Administrar permiso, pero no el Enrutamiento > Cola > Editar permiso, solo puede administrar la membresía de la cola.

Para obtener información sobre las colas, consulte las tareas que se describen en los siguientes artículos.

Tarea Descripción
Crear colas Cree y configure colas para canales de voz y chat para toda la organización, incluidos los niveles de comportamiento y umbral para los canales de voz y chat, membresía en cola, códigos de finalización y configuración de enrutamiento.
Editar o eliminar colas Edite el comportamiento y los niveles de umbral, agregue o elimine miembros en una cola, agregue o elimine códigos de finalización y modifique la configuración de enrutamiento. 
Habilitar la asignación manual

Habilite las interacciones en espera en una cola para que se asignen manualmente a los agentes en cola. Los supervisores pueden asignar manualmente las interacciones, o los agentes con los permisos apropiados pueden sacar una interacción en espera de la cola.