Prerrequisitos
  • Enrutamiento > Cola > Agregar, Editar, Borrar, Entrar, y Vista
  • Enrutamiento > Cola > Sólo lectura
  • Enrutamiento > Miembro de la cola > Gestionar
  • Arquitecto > Interfaz de usuario > Vista

Se requieren los siguientes permisos para editar o ver mensajes en Architect (para audio susurrante):

  • Arquitecto > UserPrompt > Vista
  • Arquitecto > UserPrompt > Editar

El siguiente permiso es necesario para que los agentes soliciten trabajo después de la llamada cuando la configuración es Agente solicitado:

  • Conversaciones > Ajustes > Ver

Se requiere el siguiente permiso para editar el script por defecto:

  • Guionista > Guión publicado > Vista

El siguiente permiso es necesario para ver los números de SMS en la pestaña Mensaje:

  • SMS > Phone Number > View

Los administradores pueden gestionar las colas de toda la organización. Pueden editar el comportamiento y los niveles de umbral para voz, chat y correo electrónico, agregar o eliminar miembros en una cola, agregar o eliminar códigos de finalización y modificar la configuración de enrutamiento.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego seleccione la cola adecuada de la lista de colas.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. (Opcional) Edite el nombre de la cola.
  6. (Opcional) Haga clic en el enlace División y seleccione la división a la que desea reasignar la cola.
  7. Hacer clic Ahorrar.

Para obtener más información sobre la asignación de interacciones en una cola, consulte Asignar manualmente interacciones en espera.

Para deshabilitar la asignación manual de una cola, en Asignación manual Limpiar el Habilitar la asignación manual casilla de verificación. 

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego seleccione la cola adecuada de la lista de colas.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Haga clic en la flecha al final de la Trabajo después de la llamada lista y seleccione si el trabajo posterior a la llamada es:
      • Opcional: Esta opción permite a los agentes optar por no seleccionar un código de cierre después de una llamada. Esta función es útil si su organización no utiliza códigos de finalización y sus agentes no necesitan tiempo de trabajo posterior a la llamada.
      • Obligatorio, discrecional: Esta opción permite a los agentes elegir el tiempo de permanencia en el estado ACW. En este caso, deben volver a establecer su estado en disponible cuando terminen el trabajo después de la llamada.
        Nota: Si elige Opcional u Obligatorio, Discrecional, la interacción se cierra sólo cuando los agentes finalizan manualmente la interacción después de que ésta pase a ACW. Si un agente se desconecta o cierra el navegador sin finalizar una interacción que está actualmente en ACW, la interacción no finaliza. Para forzar la finalización de dichas interacciones, configure el ajuste a nivel de organización Finalizar interacciones automáticamente cuando los agentes cierran sesión . Las interacciones se cierran con un código de cierre del sistema, ININ-SYSTEM-LOGOUT. Para más información, consulte Habilitar el nivel de comunicación después del trabajo de llamada. 
      • Obligatorio, encuadrado en el tiempo: Esta opción establece la cantidad máxima de tiempo que los agentes permanecen en el estado ACW para completar el trabajo después de la llamada. Si terminan antes el trabajo después de la llamada, pueden cambiar de estado para recibir nuevas interacciones, o quedar disponibles automáticamente al final del tiempo especificado. 
      • Obligatorio, con caja de tiempo sin salida anticipada: Esta opción evita que los agentes se pongan de nuevo a disposición si terminan el trabajo después de la llamada antes de tiempo. Permanecen en estado ACW y vuelven automáticamente al estado disponible al final del período de tiempo de espera. 
      • Agente solicitado: Esta opción requiere que los agentes soliciten específicamente el trabajo posterior a la llamada antes de desconectar la interacción.
        Nota:

        Para que los agentes puedan ver la opción de solicitar ACW, debe activar Enforce Communication Level After Call Work (ACW) y conceder agentes el permiso Conversations > Settings > View . Para más información, consulte Habilitar el nivel de comunicación después del trabajo de llamada.

         
         
        • Si los agentes solicitan ACW: Una vez que la interacción se desconecta, pasa al estado ACW durante el periodo de tiempo establecido en la cola y experimenta el mismo proceso que el ACW obligatorio y con límite de tiempo.
        • Si los agentes no solicitan ACW: Tras la desconexión de la interacción, pasan a un estado inactivo y quedan disponibles para la siguiente interacción en la cola. Los agentes ya no pueden entrar en ACW.
        • Los agentes pueden guardar los códigos de resumen y las notas que seleccionen durante una interacción sólo si solicitan tiempo ACW y entran en el periodo ACW después de que finalice la interacción. Si los agentes no solicitan ACW, no podrán guardar las notas ni los códigos de recapitulación.
    • (Aplicable sólo a las configuraciones Obligatorio, Casilla de tiempo, Obligatorio, Casilla de tiempo sin salida anticipada y Solicitado por el agente) En el campo After Call Work Timeout (Seconds), establezca el tiempo que tienen los agentes para trabajar después de la llamada antes de recibir más interacciones. El número máximo que puede introducir aquí es 900 segundos. Este tiempo de espera sólo se aplica a las interacciones de voz. Para aplicar el periodo de tiempo de espera a otros canales como chat, correo electrónico, mensajes y devoluciones de llamada, active Enforce Communication Level After Call Work (ACW). Para más información, consulte Habilitar el nivel de comunicación después del trabajo de llamada.

    Notas:
    • Si una interacción (asignada a un agente en una cola que tiene ACW configurado y requiere que se seleccione un código de cierre) se transfiere directamente a otro usuario, y si el agente receptor no es miembro de una cola y no tiene permisos para asignar códigos de cierre, el agente seguirá teniendo tiempo de ACW para su segmento de la interacción y seguirá teniendo que seleccionar un código de cierre de la lista disponible en la cola para el segmento anterior.
    • Los agentes suelen asignar códigos de finalización durante el trabajo posterior a la llamada. Si los agentes no asignan un código de cierre antes de que expire el tiempo especificado, Genesys Cloud asigna el código de cierre por defecto ININ-WRAP-UP-TIMEOUT. En algunas circunstancias, la marcación saliente asigna códigos de finalización. Estos códigos aparecen en listas de contactos exportadas o eventos de conversación. Para más información, ver Códigos de resumen asignados por marcación saliente.Genesys recomienda no utilizar la opción Agente solicitado en la marcación saliente, ya que permite a los agentes omitir el trabajo posterior a la llamada, lo que puede provocar que las campañas salientes tengan un rendimiento impreciso.

    Para obtener más información sobre la asignación de interacciones en una cola, consulte Asignar manualmente interacciones en espera.

    Para habilitar la asignación manual de una cola, en Asignación manual sobre el General pestaña, seleccione la Habilitar la asignación manual casilla de verificación. 

     
    Nota: Genesys Cloud usa el enrutamiento de una cola y, si usa el enrutamiento basado en habilidades, los métodos de evaluación para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes. Para obtener más información sobre estos métodos, consulte Métodos de evaluación y enrutamiento de ACD.
    1. Hacer clic Administración.
    2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
    3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego seleccione la cola adecuada de la lista de colas.
    4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
    5. Haga clic en el Enrutamiento pestaña.

    Para obtener más información sobre cómo Genesys Cloud utiliza los métodos de enrutamiento para determinar cómo emparejar interacciones y agentes, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación

    Elija el método de enrutamiento

    1. Haga clic en el Enrutamiento pestaña.
    2. En Método de puntuación, elija cómo puntuar las interacciones en espera para la clasificación. En un escenario de excedente de interacción , cuando un agente está disponible, la interacción con el rango más alto enruta primero, basándose en el método de enrutamiento y el método de evaluación que usted especifique.
      • Puntuación de la conversación - Una combinación de tiempo en cola (en minutos) más o menos un valor de prioridad (en minutos). Por ejemplo, si una llamada espera en cola 5 minutos y tiene una prioridad de 10, la puntuación de la conversación es 15.  Este valor aumenta en uno por cada minuto de espera, o aumenta si el valor de prioridad se actualiza a algo superior.
      • Puntuación de prioridad - El valor de prioridad asignado por Genesys Cloud. 
      Nota: Cuando diferentes colas tienen diferentes métodos de puntuación, Genesys Cloud enruta primero las interacciones en las colas que tienen el método de puntuación de prioridad establecido. 

      Puede ver la prioridad de una interacción en el panel Interacción. Para más información, ver Vista de detalle de actividad de colas.

    3. Debajo Método de enrutamiento, seleccione el método de enrutamiento que desea utilizar:
      • Enrutamiento estándar (predeterminado)
      • Enrutamiento predictivo
      • Enrutamiento de diana
      • Enrutamiento de agente preferido
      • Enrutamiento condicional de grupos
    4. En función del método de enrutamiento que seleccione, configure la cola siguiendo las instrucciones correspondientes.

    Configurar el enrutamiento estándar

    1. Debajo Método de evaluación, seleccione el método con el que se relacionarán las interacciones y los agentes: 
      • Todas las habilidades coinciden
      • Mejores habilidades disponibles
      • Ignorar habilidades, siguiente agente (el agente con más tiempo desde la última interacción)
    2. Hacer clic Ahorrar. 

    Configurar el enrutamiento predictivo 

    El enrutamiento predictivo actualmente admite interacciones de voz, correo electrónico y mensajes asincrónicos. Por defecto, todos correos electrónicos encadenados y los mensajes que ocurren dentro de las 72 horas del primer intercambio se reenvían al último agente que manejó la interacción de correo electrónico. 

    Para obtener más información sobre el enrutamiento predictivo, consulte Descripción general del enrutamiento predictivo.

    1. En el Indicador clave de rendimiento cuadro, haga clic en el KPI para optimizar.
    2. En el Tiempo de espera de enrutamiento predictivo cuadro, escriba el período de tiempo de espera (de 12 a 900 segundos).
    3. Seleccione uno de los siguientes modos de enrutamiento predictivo:
    Para ejecutar pruebas de comparación, donde algunas interacciones se procesan mediante el enrutamiento predictivo y el resto mediante el método de enrutamiento de línea base seleccionado:
    1. Hacer clic Modo de prueba de comparación.
    2. En el panel Prueba de comparación de enrutamiento predictivo, haga clic en el método de enrutamiento para probar el enrutamiento predictivo. 
    3. Configure el método de enrutamiento alternativo siguiendo las instrucciones de este artículo para el método que elija. 
      Para una discusión detallada de las pruebas de comparación, consulte Pruebe el enrutamiento predictivo para sus colas.
    Para utilizar el enrutamiento predictivo para todas las interacciones que procesa la cola: Seleccione Usar para todas las interacciones de la cola.
    Para enrutar interacciones utilizando el enrutamiento predictivo el 80% del tiempo y el método de enrutamiento de referencia seleccionado el 20% del tiempo:
    1. Hacer clic Monitoreo continuo del valor.
    2. En el panel Monitoreo continuo del valor, haga clic en el método de enrutamiento para compararlo con el enrutamiento predictivo.
      Notas:
      • Seleccionar esta opción le permite medir el beneficio continuo del enrutamiento predictivo. Genesys recomienda que ejecute un monitoreo continuo del valor durante al menos unos meses. Cambiar a otro modo prematuramente puede interferir con la evaluación.
      • No puede cambiar la proporción de división de tiempo 80:20. 
      • Para obtener más información sobre la medición del beneficio continuo, consulte Predictive routing ongoing value monitoring.
    1. Usar equilibrio de la carga de trabajo con enrutamiento predictivo, configure Equilibrio de la carga de trabajo para Sobre.
    2. Para comparar la tasa de ocupación existente con los valores de ocupación deseados y, a continuación, equilibrar la carga de trabajo, seleccione Establecer umbral de ocupación del agente y establezca los valores mínimo y máximo en el control deslizante. Los porcentajes de ocupación aparecen en el Vista de resumen del estado de los agentes.Esta opción ignora el tiempo de espera del agente.
    3. Usar combinación de habilidades con enrutamiento predictivo, establecer Coincidencia de habilidades para En.
    4. Debajo Método de enrutamiento de tiempo de espera, haga clic en el método de evaluación que se utilizará cuando una interacción alcance el período de tiempo de espera de enrutamiento predictivo y requiera un método de enrutamiento alternativo. El método de reserva es siempre el enrutamiento estándar.
    5. Hacer clic Ahorrar. Se vuelve a abrir la página de la lista de cola, mostrando Predictivo [Procesando…] en la columna Método de enrutamiento. Para obtener información sobre la fase de procesamiento, consulte La fase de procesamiento de KPI. 

    Configurar el enrutamiento de diana

    Genesys Cloud ofrece dos maneras de definir los anillos de enrutamiento de la diana. En primer lugar, defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos. A continuación, realice uno de los siguientes pasos:

    • Opción 1: Guarde los cambios y desde la pestaña Miembros asigne usuarios o grupos específicos a cada anillo. Para garantizar la compatibilidad con la previsión y programación de WEM, puede gestionar la expansión creando grupos de expresión de habilidades definidos con las mismas habilidades pero con distintos niveles de competencia. 
    • Opcion 2: En la pestaña de Enrutamiento, añada las habilidades que deben ser eliminadas de la consideración de enrutamiento en cada anillo.

    Para obtener más información sobre el enrutamiento de la diana, consulte Descripción general del enrutamiento avanzado.

    Opción 1: Configurar el enrutamiento de la diana asignando usuarios o grupos específicos a cada anillo

    1. Defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos.
    2. Haga clic en Guardar y continuar.
    3. Haga clic en el Miembros pestaña.
    4. Para añadir usuarios a un anillo de enrutamiento de la diana, 
      1. Haga clic en la pestaña Usuarios.
      2. Haga clic en Añadir usuario.
      3. Busque el usuario deseado utilizando los filtros de búsqueda.
      4. Para añadir el usuario o usuarios a la cola, haga clic en Add Selected.
    5. Para añadir grupos a un anillo de enrutamiento de diana, realice estos pasos:
      1. Haga clic en el Grupos pestaña.
      2. Haga clic en Añadir Grupo.
        Nota: Si está configurando la cola para la previsión y programación de WEM, añada grupos de expresión de habilidades.
      3. Seleccione para buscar uno de estos tipos de grupos:
        • Sólo grupos
        • Sólo grupos de habilidades
        • Sólo equipos de trabajo
      4. En la casilla Introduzca un nombre , comience a escribir las primeras letras del grupo y seleccione la coincidencia adecuada de los resultados.
      5. Para añadir el grupo o los grupos a la cola, haga clic en Add Selected.
      6. En Bullseye Ring Number, seleccione el anillo al que desea asociar el grupo.
      7. Repita los pasos b-f para añadir más grupos a la cola.
    6. Para eliminar un usuario o grupo de la diana, en Acción, haga clic en X junto al nombre del miembro o grupo.

    Opcion 2: Configurar el enrutamiento de la diana eliminando las habilidades de la consideración de enrutamiento

    1. Defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos.
    2. En el Dirigir a los agentes disponibles para , escriba el número de segundos que debe esperar antes de pasar la llamada al siguiente timbre consecutivo.
    3. En el cuadro Habilidades para eliminar al salir, haga clic en la X situada junto a las habilidades que desea eliminar de los agentes seleccionados si el objetivo exacto no está disponible para recibir la interacción.
      Nota: El número máximo de habilidades que puede eliminar en una sola diana es 50.
    4. Para expandir el grupo de agentes disponibles si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
    5. Para eliminar un anillo, haga clic en Eliminar anillo.
    6. Hacer clic Ahorrar.

    Configurar el enrutamiento de agente preferido

    Para obtener más información sobre el enrutamiento de agentes preferido, consulte Resumen de enrutamiento avanzado.

    Para configurar el enrutamiento de agente preferido, haga lo siguiente:

    1. Hacer clic Añadir fila.
    2. Para el primer anillo, especifique una puntuación y determine durante cuánto tiempo enrutar las interacciones a los agentes con una puntuación asignada que sea igual o superior a ese valor.
    3. Para expandir el grupo de agentes preferidos si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
    4. Para enrutar las interacciones a todos los agentes preferidos durante un periodo de tiempo específico, active Enrutar a todos los agentes preferidos para y, a continuación, establezca la duración, en segundos.
    5. Especifique el método de enrutamiento por tiempo de espera para enrutar las interacciones una vez transcurrido el tiempo establecido para el enrutamiento por agente preferido. Puede elegir una de las siguientes opciones de enrutamiento: Enrutamiento estándar, enrutamiento en diana, o enrutamiento en grupo condicional
    6. Hacer clic Ahorrar.

    Configurar el enrutamiento condicional de grupos

    Antes de empezar a añadir reglas de enrutamiento de grupos condicionales, cree los grupos necesarios o equipos de trabajo, y añádalos como miembros a la cola. Para obtener más información sobre cómo el enrutamiento condicional de grupos selecciona a los agentes, consulte Descripción general del enrutamiento condicional de grupos, y para consultar las preguntas más frecuentes, consulte Preguntas más frecuentes sobre el enrutamiento condicional de grupos.

    1. Regla de juego 1:
      1. Seleccione el KPI para optimizar. Por defecto, la primera selección es el tiempo de espera estimado (EWT).
      2. Introduzca la condición que debe cumplirse para que los agentes de los grupos asociados a la regla estén disponibles para la interacción.
        Nota: Sólo se muestran las colas que pertenecen a la división de la que forma parte la cola actual. 
    2. Repita el paso 1 para un máximo de cinco reglas.
              Después de que una interacción llegue a la última regla, la interacción espera hasta que sea asignada. Las interacciones en espera no se enrutan a través de un método de enrutamiento alternativo. 
            1. En Método de evaluación, seleccione el método para emparejar interacciones y agentes: 
              • Todas las habilidades coinciden
              • Mejores habilidades disponibles
              • Ignorar habilidades, siguiente agente (el agente con más tiempo desde la última interacción)

            1. Hacer clic Administración.
            2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
            3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
            4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
            5. Haga clic en el Miembros pestaña y realice una de las siguientes acciones:
              • Para eliminar un miembro, haga clic en el correspondiente Borrar botón junto al nombre del miembro y en el ¿Está seguro? cuadro de diálogo, haga clic en .
              • Para agregar miembros adicionales, en el Cuadro de selección de nuevos miembros comience a escribir el nombre del miembro, seleccione las coincidencias apropiadas de los resultados y haga clic en el + botón.
              • Para agregar miembros según la pertenencia al grupo, el rol, los informes o la ubicación, seleccione el Avanzado enlace, elija el parámetro mediante el cual agregar miembros, comience a escribir la categoría, seleccione las coincidencias apropiadas de la lista y haga clic en Ahorrar. Para más información, ver Agregar varios miembros a la cola.
              • Para editar la asignación de anillo de enrutamiento de diana de un miembro, haga clic en la flecha al final de la correspondiente Número de anillo lista y seleccione el nuevo anillo.
                Nota: Esta función solo está disponible para el método de configuración de enrutamiento de diana.
            6. Hacer clic Edición realizada.

            1. Hacer clic Administración.
            2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
            3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
            4. En el área Nombre de la cola, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña Configuración.
            5. En el área Códigos de resumen, haga clic en editar.
            6. Para agregar un nuevo código de finalización, comience a escribir el código en el cuadro de texto en blanco en la parte inferior del área Códigos de resumen y luego seleccione las coincidencias apropiadas de los resultados.Puede ver los códigos de resumen asignados a las divisiones a las que tiene acceso su función . El rol debe pertenecer a la división y tener los permisos necesarios descritos en la sección de prerrequisitos. Genesys recomienda que añada códigos de envoltura asignados a la división a la que pertenece la cola; esto ayuda a comprender mejor cualquier informe que contenga datos relacionados con códigos de envoltura.
              Nota: Es posible que los resultados de la búsqueda no devuelvan todos los códigos de resumen existentes. Como solución alternativa, Genesys recomienda que agregue algunos códigos de finalización a la cola (y luego los elimine) hasta que el código de finalización exacto esté disponible para que lo seleccione.
            7. Para eliminar un código de resumen, haga clic en el correspondiente X junto al código de resumen y luego haga clic en Ahorrar.
            8. Hacer clic Edición realizada.

             

            1. Hacer clic Administración.
            2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
            3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
            4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
            5. Hacer clic los Voz pestaña y, opcionalmente, realizar una de las siguientes acciones:
              • Edite el nivel de servicio (en porcentajes) y umbrales objetivo de nivel de servicio (en segundos).
              • Edite la pantalla del identificador de llamadas para las llamadas salientes realizadas en nombre de esta cola actualizando el nombre de la persona que llama y el número de la persona que llama.
                Nota: Cuando crea una troncal SIP externa y especifica un nombre de llamada, ese nombre de llamada tiene prioridad sobre el nombre de la parte que llama que establezca aquí. Si configura un nombre de la parte que llama en una troncal, el nombre de la parte que llama que configura para una cola nunca aparece. Para más información, ver Crear una troncal SIP externa.
              • Edite el Tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerte al siguiente miembro disponible en la cola.
              • Actualice el flujo en cola seleccionado asociado con la cola.
              • Actualice el script predeterminado seleccionado asociado con la cola.
              • Seleccione o borre la configuración de audio de susurro. Para obtener más información, consulte la sección Voz en Establezca el comportamiento y los umbrales para los canales de voz y chat..
              • Habilita o deshabilita la transcripción de voz. Para obtener más información, consulte la sección Voz en Establezca el comportamiento y los umbrales para los canales de voz y chat..
            6. Hacer clic Ahorrar.

            1. Hacer clic Administración.
            2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
            3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
            4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
            5. Selecciona el Chat pestaña y, opcionalmente, realizar una de las siguientes acciones:
              • Edite el nivel de servicio (en porcentajes) y umbrales objetivo de nivel de servicio (en segundos).
              • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al próximo miembro disponible en la cola.
              • Actualice el script predeterminado seleccionado asociado con la cola.
            6. Hacer clic Ahorrar.

            1. Hacer clic Administración.
            2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
            3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
            4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
            5. Selecciona el Mensaje pestaña y, opcionalmente, realizar una de las siguientes acciones:
              • Edite el nivel de servicio (en porcentajes) y umbrales objetivo de nivel de servicio (en segundos).
              • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al próximo miembro disponible en la cola.
              • Actualice el script predeterminado seleccionado asociado con la cola.
              • Seleccione uno nuevo o cambie el número de SMS saliente existente.
                Nota: Si el número de SMS que asigna no está asociado a un flujo en el Enrutamiento de mensajes, el sistema no enrutará las respuestas entrantes. Para más información, ver Descripción general del enrutamiento de mensajes.
            6. Hacer clic Ahorrar.

            1. Hacer clic Administración.
            2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
            3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
            4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
            5. Selecciona el Correo electrónico pestaña y, opcionalmente, realizar una de las siguientes acciones:
              • Edite el nivel de servicio (en porcentajes) y umbrales objetivo de nivel de servicio (en segundos).
              • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al próximo miembro disponible en la cola
              • Actualice el script predeterminado seleccionado asociado con la cola. 
              • En el Dirección de correo electrónico saliente, especifique qué dirección de correo electrónico se utilizará para los correos electrónicos enviados desde esta cola.
            6. Hacer clic Ahorrar.

            1. Hacer clic Administración.
            2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
            3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
            4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
            5. Selecciona el Llamar de vuelta pestaña y, opcionalmente, realizar una de las siguientes acciones:
              • Edite el nivel de servicio (en porcentajes) y umbrales objetivo de nivel de servicio (en segundos).
              • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al próximo miembro disponible en la cola.
            6. Hacer clic Ahorrar.

            1. Hacer clic Administración.
            2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
            3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
            4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
            5. Selecciona el Expresión social pestaña y, opcionalmente, realizar una de las siguientes acciones:
              • Edite el nivel de servicio (en porcentajes) y umbrales objetivo de nivel de servicio (en segundos).
              • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al próximo miembro disponible en la cola.
            6. Hacer clic Ahorrar.

            Nota: Después de eliminar una cola, aún puede acceder a sus interacciones pasadas y escuchar las grabaciones de las llamadas realizadas en la cola eliminada. Sin embargo, no puede crear nuevos informes ni ver sus datos en vistas basadas en colas. Para más información, ver ¿Cómo afecta la eliminación de colas a los informes, las vistas y otros datos?
            1. Hacer clic Administración.
            2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
            3. Para buscar la cola para eliminar, en el cuadro de texto Buscar colas comience a escribir el nombre de la cola y seleccione la coincidencia adecuada de los resultados.
            4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Eliminar cola
            5. En el ¿Está seguro? cuadro de diálogo, haga clic en .