Editar o eliminar colas

Requisitos previos

Los siguientes permisos:

  • Enrutamiento > > Cola > > Añadir, , Editar, , Eliminar, , Unirse, y Ver
  • Architect > > UI > > Ver

Se necesitan los siguientes permisos para editar o ver selecciones dinámicas en Architect (para audio susurro):

  • Architect > > Selección dinámica de usuario > > Ver
  • Architect > > Selección dinámica de usuario > > Editar

El audio susurro característica requiere Borde y nivel de medios versión 1.0.0.7252 o posterior.

Los administradores pueden gestionar colas para toda la organización. Pueden editar el comportamiento y los niveles de umbral para voz, chat y correo electrónico, agregar o eliminar miembros en una cola, añadir o eliminar códigos de resumen y modificar la configuración de enrutamiento.

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Gestionar colas.
  3. En búsqueda para una cola concreta, en el cuadro de texto búsqueda, comience a escribir el nombre de la cola y, a continuación, seleccione la cola apropiada de la lista de cola.
  4. Haga clic Más  y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. (Opcional) Edite el nombre de la cola.
  6. (Opcional) Haga clic en el vínculo División y seleccione la división a la que desea reasignar la cola.
  7. Haga clic Guardar.

Para obtener más información sobre la asignación de interacciones en una cola, consulte Asignar manualmente las interacciones de espera.

Para deshabilitar la asignación manual de una cola, en Asignación manual borrar el Habilitar asignación manualcasilla de verificación. 


  1. Haga clic Admin.
  2. EnContact Center (Centro de contacto), haga clic en Queues (Colas). Se abrirá la página Gestionar colas.
  3. En búsqueda para una cola concreta, en el cuadro de texto búsqueda, comience a escribir el nombre de la cola y, a continuación, seleccione la cola apropiada de la lista de cola.
  4. Haga clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Haga clic en la flecha al final de la lista Trabajo después de la visita y seleccione si el trabajo después de la visita es:
    • Opcional. Esta opción permite al agente optar por el envío de resumen tras una llamada.
    • Obligatorio, discrecional. Esta opción requiere que el agente proporcione la conclusión y permite al agente un tiempo sin especificar para enviarlo.
    • Obligatorio, en caja. Esta opción requiere que el agente proporcione la conclusión y limita el tiempo de envío antes de que el agente esté disponible para recibir llamadas.
    • Obligatorio, tiempo en caja sin salida anticipada. Esta opción requiere que el agente proporcione un resumen dentro de un periodo de tiempo especificado y que el agente no reciba otra llamada hasta que caduque el periodo de tiempo. Este característica puede utilizarse para dar al agente un período de “enfriamiento” entre llamadas.
  6. Si seleccionó Obligatorio, en caja temporal o Obligatorio, en caja temporal, no se ha producido ninguna salida anticipada, seleccione el número (en segundos) para esperar antes de que el agente pueda recibir llamadas adicionales.

Para obtener más información sobre la asignación de interacciones en una cola, consulte Asignar manualmente las interacciones de espera.

Para habilitar la asignación manual de una cola, enAsignación manual en el General tab, seleccione el Habilitar asignación manualcasilla de verificación. 

 
Nota: Genesys Cloud utiliza el enrutamiento de una cola y, si utiliza enrutamiento basado en aptitudes, los métodos de evaluación para determinar cómo se relacionan las interacciones y los agentes. ara obtener más información sobre estos métodos, consulte ACD Métodos de enrutamiento y evaluación.
  1. Haga clic Admin.
  2. EnContact Center (Centro de contacto), haga clic en Queues (Colas). Se abrirá la página Gestionar colas.
  3. En búsqueda para una cola concreta, en el cuadro de texto búsqueda, comience a escribir el nombre de la cola y, a continuación, seleccione la cola apropiada de la lista de cola.
  4. Haga clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Haga clic en el botón Enrutamiento pestaña.

Elegir el método de enrutamiento

  1. En Routing Method (Método de enrutamiento), seleccione el método de enrutamiento que desea utilizar:
    • Enrutamiento estándar (predeterminado)
    • Enrutamiento predictivo
    • Ruta de Bullseye
    • Enrutamiento de agente preferido
  2. Siga las instrucciones que aparecen a continuación para el método de enrutamiento seleccionado.

Configurar enrutamiento estándar

  1. Bajo Método de evaluación, seleccione el método por el que se relacionarán las interacciones y los agentes: 
    • Todas las habilidades coinciden
    • Mejores habilidades disponibles
    • Descartar aptitudes, siguiente agente (el agente con el tiempo más largo desde la última interacción).
  2. Haga clic en Guardar.

Configurar enrutamiento predictivo 

Para obtener más información sobre el enrutamiento predictivo, consulte Descripción general del enrutamiento predictivo.

  1. Seleccione el KPI que desea optimizar. 
  2. Especifique el tiempo de espera periodo, que puede ser de 12 a 900 segundos.
  3. Seleccione Modo de prueba de comparación o Usar para todas las interacciones en cola. 
    • Para utilizar el enrutamiento predictivo para todas las interacciones procesadas por la cola, seleccione Usar para todas las interacciones de la cola.
    • Para realizar pruebas de comparación, en las que algunas interacciones se procesan mediante enrutamiento predictivo y el resto mediante un método alternativo, seleccione Modo de prueba de comparación. Para configurar el modo de prueba de comparación:
      1. En el panel Prueba de comparación de enrutamiento predictivo, seleccione el método de enrutamiento que se va a probar con enrutamiento predictivo, estándar o diana. 
      2. Configure el método de enrutamiento alternativo utilizando las instrucciones proporcionadas en este artículo para el método que elija. 
      3. Para obtener una explicación detallada de las pruebas de comparación, consulte Probar el enrutamiento predictivo para sus colas.
  4. Para usar el equilibrado de carga de trabajo con el enrutamiento predictivo, establezca el equilibrado de carga de trabajo en Activado.
  5. Configure el método de evaluación que se usará si una interacción alcanza el enrutamiento predictivo tiempo de espera y requiere un método de enrutamiento de la devolución. El método alternativo es siempre el enrutamiento estándar.  
  6. Haga clic en Guardar y continuar para hacer más cambios o en Guardar si ha terminado. Después de hacer clic en Guardar, se vuelve a abrir la página de la lista de colas, que muestra la opción predictiva [Procesando...] en la columna Método de enrutamiento. Para obtener información sobre la fase de procesamiento, consulteLa fase de procesamiento de KPI.

Configurar enrutamiento de diana

Para obtener más información sobre el enrutamiento de diana, consulte Descripción general de enrutamiento avanzado.

Para configurar enrutamiento de diana, para el anillo 1, haga lo siguiente:

  1. En la Enrutar a los agentes disponibles para , escriba el número de segundos que desea esperar antes de pasar la llamada al siguiente timbre consecutivo.
  2. En el cuadro de salida Remove these skills on ring (Eliminar estas habilidades en el anillo), escriba el nombre de una o más habilidades que desea eliminar de los agentes seleccionados si el objetivo exacto no está disponible para recibir la interacción.
    Nota: El número máximo de destrezas que puede eliminar en un único anillo de bullseye es de 50.
  3. Para expandir el conjunto de agentes disponibles si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
  4. Haga clic Guardar.

Configurar el enrutamiento de agente preferido

Para obtener más información sobre el enrutamiento de agente preferido, consulte Descripción general de enrutamiento avanzado.

Para configurar el enrutamiento de agente preferido, haga lo siguiente:

  1. Seleccionar Añadir anillo.
  2. Para el primer anillo, especifique una puntuación y determine cuánto tiempo se dirigirán las interacciones a los agentes con una puntuación asignada igual o mayor que ese valor.
  3. Para expandir el conjunto de agentes preferidos si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
  4. Para enrutar las interacciones con todos los agentes preferidos durante una duración específica, habilite Considerar todos los agentes preferidos y luego ajustar la longitud en segundos.
  5. Haga clic Guardar.

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Gestionar colas.
  3. A búsqueda para una cola concreta, en el cuadro de texto búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego sseleccionar la cola adecuada de la lista de cola.
  4. Haga clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Haga clic en el botón Miembros y realice una de las siguientes acciones:
    • Para eliminar un miembro, haga clic en el Eliminar botón junto al nombre del miembro y en el ¿Está seguro de que? cuadro de diálogo, haga clic en .
    • Para añadir miembros adicionales, en el Seleccione la casilla Nuevos miembros comience a escribir el nombre del miembro, seleccione las coincidencias adecuadas de los resultados y haga clic en el botón + + botón.
    • Para añadir miembros de acuerdo con la pertenencia al grupo, función, informes o ubicación, seleccione el Avanzado , seleccione el parámetro por el que desea agregar miembros, empiece a escribir la categoría, seleccione las coincidencias adecuadas de la lista y haga clic en Guardar. Para obtener más información, consulte Añadir varios miembros a la cola.
    • Para editar la asignación de anillo de un miembro enrutamiento de diana, haga clic en la flecha al final de la correspondiente Número de anillo y seleccione el nuevo anillo.
      Nota: este característica solo está disponible para el método de configuración enrutamiento de diana.
  6. Haga clic Edición realizada.

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Gestionar colas.
  3. A búsqueda para una cola concreta, en el cuadro de texto búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego sseleccionar la cola adecuada de la lista de cola.
  4. En el área Nombre de la cola, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre a la pestaña Configuración.
  5. En el área de códigos de conclusión, haga clic en Editar.
  6. Para añadir un nuevo código de conclusión, comience a escribir el código en la casilla de texto en blanco en la parte inferior del área de códigos de conclusión y seleccione las coincidencias adecuadas de los resultados.
  7. Para eliminar un código de conclusión, haga clic en el x junto al código de conclusión y luego haga clic en Guardar.
  8. Haga clic Edición realizada.

 

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Gestionar colas.
  3. A búsqueda para una cola concreta, en el cuadro de texto búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego sseleccionar la cola adecuada de la lista de cola.
  4. Haga clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Haga clic el Voz  y opcionalmente, haga lo siguiente:
    • Editar el nivel de servicio (en porcentajes) y nivel de servicio objetivo (en segundos) umbrales.
    • Edite la pantalla de ID de llamada para llamadas salientes colocadas en nombre de esta cola actualizando el nombre de llamada persona y llamando al número persona.
      Nota: Al crear un SIP externo línea troncal y especificar un nombre de llamada, ese nombre de llamada tiene prioridad sobre el nombre de llamada persona que establece aquí. Si configura un nombre de llamada persona en un línea troncal, el nombre de llamada persona que configura para una cola nunca aparece. Para obtener más información, consulte Crear un troncal SIP externo.
    • Edite el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al siguiente miembro disponible en la cola.
    • Actualice el flujo seleccionado en cola asociado a la cola.
    • Actualice el por opción predeterminada script seleccionado asociado a la cola.
    • Seleccione o borre la configuración de audio susurro. Para obtener más información, consulte la sección Voz en Establecer el comportamiento y los umbrales para los canales de voz y chat.
    • Activar o desactivar transcripción de voz. Para obtener más información, consulte la sección Voz en Establecer el comportamiento y los umbrales para los canales de voz y chat.
  6. Haga clic Guardar.

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Gestionar colas.
  3. A búsqueda para una cola concreta, en el cuadro de texto búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego sseleccionar la cola adecuada de la lista de cola.
  4. Haga clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Seleccione el Chat y opcionalmente, haga lo siguiente:
    • Editar el nivel de servicio (en porcentajes) y nivel de servicio objetivo (en segundos) umbrales.
    • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al siguiente miembro disponible en la cola.
    • Actualice el por opción predeterminada script seleccionado asociado a la cola.
  6. Haga clic Guardar.

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Gestionar colas.
  3. A búsqueda para una cola concreta, en el cuadro de texto búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego sseleccionar la cola adecuada de la lista de cola.
  4. Haga clic Más  y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Seleccione el Mensaje y opcionalmente, haga lo siguiente:
    • Editar el nivel de servicio (en porcentajes) y nivel de servicio objetivo (en segundos) umbrales.
    • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al siguiente miembro disponible en la cola.
    • Actualice el por opción predeterminada script seleccionado asociado a la cola.
    • Seleccione un nuevo o cambie el número de SMS saliente existente.
      Nota: Si el número de SMS que asigna no está asociado a un flujo en Enrutamiento de mensajes, el sistema no enviará respuestas entrantes. Para obtener más información, consulte Enrutamiento de mensajes Información general.
  6. Haga clic Guardar.

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Gestionar colas.
  3. A búsqueda para una cola concreta, en el cuadro de texto búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego sseleccionar la cola adecuada de la lista de cola.
  4. Haga clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Seleccione el Correo electrónico y opcionalmente, haga lo siguiente:
    • Editar el nivel de servicio (en porcentajes) y nivel de servicio objetivo (en segundos) umbrales.
    • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al siguiente miembro disponible en la cola
    • Actualice el por opción predeterminada script seleccionado asociado a la cola. 
    • En el Dirección de correo electrónico saliente, especifique qué dirección de correo electrónico usar para los correos electrónicos enviados desde esta cola.
  6. Haga clic Guardar.

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Gestionar colas.
  3. A búsqueda para una cola concreta, en el cuadro de texto búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego sseleccionar la cola adecuada de la lista de cola.
  4. Haga clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Seleccione el Devolución de llamada y opcionalmente, haga lo siguiente:
    • Editar el nivel de servicio (en porcentajes) y nivel de servicio objetivo (en segundos) umbrales.
    • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al siguiente miembro disponible en la cola.
  6. Haga clic Guardar.

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Gestionar colas.
  3. A búsqueda para una cola concreta, en el cuadro de texto búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego sseleccionar la cola adecuada de la lista de cola.
  4. Haga clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Seleccione el Expresión social y opcionalmente, haga lo siguiente:
    • Editar el nivel de servicio (en porcentajes) y nivel de servicio objetivo (en segundos) umbrales.
    • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al siguiente miembro disponible en la cola.
  6. Haga clic Guardar.

Nota: Después de eliminar una cola, todavía puede acceder a sus interacciones anteriores y escuchar grabaciones para llamadas realizadas en la cola eliminada. Sin embargo, no puede crear nuevos informes ni ver sus datos en vistas basadas en cola. Para obtener más información, consulte ¿Cómo afecta la eliminación de las colas a informes, vistas y otros datos?
  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Gestionar colas.
  3. Para eliminar la cola, en el cuadro de texto Colas de búsqueda, comience a escribir el nombre de la cola y seleccione la coincidencia adecuada de los resultados.
  4. Haga clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Eliminar cola
  5. En el ¿Está seguro de que? cuadro de diálogo, haga clic en .