Editar o eliminar colas

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Enrutamiento > Cola > Agregar, Editar, Borrar, Entrar, y Vista
  • Arquitecto > Interfaz de usuario > Vista

Se requieren los siguientes permisos para editar o ver mensajes en Architect (para audio susurrante):

  • Arquitecto > UserPrompt > Vista
  • Arquitecto > UserPrompt > Editar

La función de audio susurrante requiere Nivel perimetral y multimedia versión 1.0.0.7252 o posterior.

Los administradores pueden gestionar las colas de toda la organización. Pueden editar el comportamiento y los niveles de umbral para voz, chat y correo electrónico, agregar o eliminar miembros en una cola, agregar o eliminar códigos de finalización y modificar la configuración de enrutamiento.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego seleccione la cola adecuada de la lista de colas.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. (Opcional) Edite el nombre de la cola.
  6. (Opcional) Haga clic en el enlace División y seleccione la división a la que desea reasignar la cola.
  7. Hacer clic Ahorrar.

Para obtener más información sobre la asignación de interacciones en una cola, consulte Asignar manualmente interacciones en espera.

Para deshabilitar la asignación manual de una cola, en Asignación manual Limpiar el Habilitar la asignación manual casilla de verificación. 


  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego seleccione la cola adecuada de la lista de colas.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Haga clic en la flecha al final de la Trabajo después de la llamada lista y seleccione si el trabajo posterior a la llamada es:
    • Opcional. Esta opción le permite al agente optar por no enviar el resumen después de una llamada.
    • Obligatorio, discrecional. Esta opción requiere que el agente proporcione un resumen y le permite al agente una cantidad de tiempo no especificada para enviarlo.
    • Obligatorio, encuadrado en el tiempo. Esta opción requiere que el agente proporcione un resumen y limita la cantidad de tiempo para enviarlo antes de que el agente esté disponible para recibir llamadas.
    • Obligatorio, con caja de tiempo sin salida anticipada. Esta opción requiere que el agente proporcione un cierre dentro de un período de tiempo específico y garantiza que el agente no recibirá otra llamada hasta que expire el período de tiempo. Esta función puede usarse para darle al agente un período de "enfriamiento" entre llamadas.
  6. Si seleccionó Obligatorio, en el recuadro de tiempo o Obligatorio, en el recuadro de tiempo sin salida anticipada, seleccione el número (en segundos) para esperar antes de que el agente pueda recibir llamadas adicionales.

Para obtener más información sobre la asignación de interacciones en una cola, consulte Asignar manualmente interacciones en espera.

Para habilitar la asignación manual de una cola, en Asignación manual sobre el General pestaña, seleccione la Habilitar la asignación manual casilla de verificación. 

 
Nota: Genesys Cloud usa el enrutamiento de una cola y, si usa el enrutamiento basado en habilidades, los métodos de evaluación para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes. Para obtener más información sobre estos métodos, consulte Métodos de evaluación y enrutamiento de ACD.
  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego seleccione la cola adecuada de la lista de colas.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Haga clic en el Enrutamiento pestaña.

Elija el método de enrutamiento

  1. Debajo Método de enrutamiento, seleccione el método de enrutamiento que desea utilizar:
    • Enrutamiento estándar (predeterminado)
    • Enrutamiento predictivo
    • Enrutamiento de diana
    • Enrutamiento de agente preferido
  2. Siga las instrucciones a continuación para su método de enrutamiento seleccionado.

Configurar el enrutamiento estándar

  1. Debajo Método de evaluación, seleccione el método con el que se relacionarán las interacciones y los agentes: 
    • Todas las habilidades coinciden
    • Mejores habilidades disponibles
    • Ignorar habilidades, siguiente agente (el agente con más tiempo desde la última interacción).
  2. Hacer clic Ahorrar. 

Configurar el enrutamiento predictivo 

El enrutamiento predictivo actualmente admite interacciones de voz, correo electrónico y mensajes asincrónicos. Por defecto, todos correos electrónicos encadenados y los mensajes que ocurren dentro de las 72 horas del primer intercambio se reenvían al último agente que manejó la interacción de correo electrónico. 

Para obtener más información sobre el enrutamiento predictivo, consulte Descripción general del enrutamiento predictivo.

  1. En el Indicador clave de rendimiento cuadro, haga clic en el KPI para optimizar.
  2. En el Tiempo de espera de enrutamiento predictivo cuadro, escriba el período de tiempo de espera (de 12 a 900 segundos).
  3. Seleccione uno de los siguientes modos de enrutamiento predictivo:
Para ejecutar pruebas de comparación, donde algunas interacciones se procesan mediante el enrutamiento predictivo y el resto mediante el método de enrutamiento de línea base seleccionado:
  1. Hacer clic Modo de prueba de comparación.
  2. En el panel Prueba de comparación de enrutamiento predictivo, haga clic en el método de enrutamiento para probar el enrutamiento predictivo. 
  3. Configure el método de enrutamiento alternativo siguiendo las instrucciones de este artículo para el método que elija. 
    Para una discusión detallada de las pruebas de comparación, consulte Pruebe el enrutamiento predictivo para sus colas.
Para utilizar el enrutamiento predictivo para todas las interacciones que procesa la cola: Seleccione Usar para todas las interacciones de la cola.
Para enrutar interacciones utilizando el enrutamiento predictivo el 80% del tiempo y el método de enrutamiento de referencia seleccionado el 20% del tiempo:
  1. Hacer clic Monitoreo continuo del valor.
  2. En el panel Monitoreo continuo del valor, haga clic en el método de enrutamiento para compararlo con el enrutamiento predictivo.
    Notas:
    • Seleccionar esta opción le permite medir el beneficio continuo del enrutamiento predictivo. Genesys recomienda que ejecute un monitoreo continuo del valor durante al menos unos meses. Cambiar a otro modo prematuramente puede interferir con la evaluación.
    • No puede cambiar la proporción de división de tiempo 80:20. 
    • Para obtener más información sobre cómo medir el beneficio continuo, consulte Monitorear el valor continuo del enrutamiento predictivo.
    • Para obtener más información sobre cómo generar un informe sobre el beneficio continuo, consulte Genere un informe de seguimiento de valor continuo.
  1. Usar equilibrio de la carga de trabajo con enrutamiento predictivo, configure Equilibrio de la carga de trabajo para Sobre.
  2. Usar combinación de habilidades con enrutamiento predictivo, establecer Coincidencia de habilidades para En.
  3. Debajo Método de enrutamiento de tiempo de espera, haga clic en el método de evaluación que se utilizará cuando una interacción alcance el período de tiempo de espera de enrutamiento predictivo y requiera un método de enrutamiento alternativo. El método de reserva es siempre el enrutamiento estándar.
  4. Hacer clic Ahorrar. Se vuelve a abrir la página de la lista de cola, mostrando Predictivo [Procesando…] en la columna Método de enrutamiento. Para obtener información sobre la fase de procesamiento, consulte La fase de procesamiento de KPI. 

Configurar el enrutamiento de diana

Para obtener más información sobre el enrutamiento de diana, consulte Resumen de enrutamiento avanzado.

Para configurar el enrutamiento de diana, para el anillo 1, haga lo siguiente:

      1. En el Dirigir a los agentes disponibles para , escriba el número de segundos que debe esperar antes de pasar la llamada al siguiente timbre consecutivo.
      2. En el Elimina estas habilidades al salir del ring En el cuadro, escriba el nombre de una o más habilidades para eliminar de los agentes seleccionados si el objetivo exacto no está disponible para recibir la interacción.
        Nota: El número máximo de habilidades que puede eliminar en una sola diana es 50.
      3. Para expandir el grupo de agentes disponibles si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
      4. Hacer clic Ahorrar.

Configurar el enrutamiento de agente preferido

Para obtener más información sobre el enrutamiento de agentes preferido, consulte Resumen de enrutamiento avanzado.

Para configurar el enrutamiento de agente preferido, haga lo siguiente:

      1. Seleccione Agregar anillo.
      2. Para el primer anillo, especifique una puntuación y determine durante cuánto tiempo enrutar las interacciones a los agentes con una puntuación asignada que sea igual o superior a ese valor.
      3. Para expandir el grupo de agentes preferidos si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
      4. Para enrutar interacciones a todos los agentes preferidos durante un período de tiempo específico, habilite Considere todos los agentes preferidos y luego establezca la longitud, en segundos.
      5. Hacer clic Ahorrar.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Haga clic en el Miembros pestaña y realice una de las siguientes acciones:
    • Para eliminar un miembro, haga clic en el correspondiente Borrar botón junto al nombre del miembro y en el ¿Está seguro? cuadro de diálogo, haga clic en .
    • Para agregar miembros adicionales, en el Cuadro de selección de nuevos miembros comience a escribir el nombre del miembro, seleccione las coincidencias apropiadas de los resultados y haga clic en el + botón.
    • Para agregar miembros según la pertenencia al grupo, el rol, los informes o la ubicación, seleccione el Avanzado enlace, elija el parámetro mediante el cual agregar miembros, comience a escribir la categoría, seleccione las coincidencias apropiadas de la lista y haga clic en Ahorrar. Para más información, ver Agregar varios miembros a la cola.
    • Para editar la asignación de anillo de enrutamiento de diana de un miembro, haga clic en la flecha al final de la correspondiente Número de anillo lista y seleccione el nuevo anillo.
      Nota: Esta función solo está disponible para el método de configuración de enrutamiento de diana.
  6. Hacer clic Edición realizada.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
  4. En el área Nombre de la cola, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña Configuración.
  5. En el área Códigos de resumen, haga clic en editar.
  6. Para agregar un nuevo código de finalización, comience a escribir el código en el cuadro de texto en blanco en la parte inferior del área Códigos de resumen y luego seleccione las coincidencias apropiadas de los resultados.
    Nota: Es posible que los resultados de la búsqueda no devuelvan todos los códigos de resumen existentes. Como solución alternativa, Genesys recomienda que agregue algunos códigos de finalización a la cola (y luego los elimine) hasta que el código de finalización exacto esté disponible para que lo seleccione.
  7. Para eliminar un código de resumen, haga clic en el correspondiente X junto al código de resumen y luego haga clic en Ahorrar.
  8. Hacer clic Edición realizada.

 

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Hacer clic los Voz pestaña y, opcionalmente, realizar una de las siguientes acciones:
    • Edite el nivel de servicio (en porcentajes) y umbrales objetivo de nivel de servicio (en segundos).
    • Edite la pantalla del identificador de llamadas para las llamadas salientes realizadas en nombre de esta cola actualizando el nombre de la persona que llama y el número de la persona que llama.
      Nota: Cuando crea una troncal SIP externa y especifica un nombre de llamada, ese nombre de llamada tiene prioridad sobre el nombre de la parte que llama que establezca aquí. Si configura un nombre de la parte que llama en una troncal, el nombre de la parte que llama que configura para una cola nunca aparece. Para más información, ver Crear una troncal SIP externa.
    • Edite el Tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerte al siguiente miembro disponible en la cola.
    • Actualice el flujo en cola seleccionado asociado con la cola.
    • Actualice el script predeterminado seleccionado asociado con la cola.
    • Seleccione o borre la configuración de audio de susurro. Para obtener más información, consulte la sección Voz en Establezca el comportamiento y los umbrales para los canales de voz y chat..
    • Habilita o deshabilita la transcripción de voz. Para obtener más información, consulte la sección Voz en Establezca el comportamiento y los umbrales para los canales de voz y chat..
  6. Hacer clic Ahorrar.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Selecciona el Chat pestaña y, opcionalmente, realizar una de las siguientes acciones:
    • Edite el nivel de servicio (en porcentajes) y umbrales objetivo de nivel de servicio (en segundos).
    • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al próximo miembro disponible en la cola.
    • Actualice el script predeterminado seleccionado asociado con la cola.
  6. Hacer clic Ahorrar.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Selecciona el Mensaje pestaña y, opcionalmente, realizar una de las siguientes acciones:
    • Edite el nivel de servicio (en porcentajes) y umbrales objetivo de nivel de servicio (en segundos).
    • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al próximo miembro disponible en la cola.
    • Actualice el script predeterminado seleccionado asociado con la cola.
    • Seleccione uno nuevo o cambie el número de SMS saliente existente.
      Nota: Si el número de SMS que asigna no está asociado a un flujo en el Enrutamiento de mensajes, el sistema no enrutará las respuestas entrantes. Para más información, ver Descripción general del enrutamiento de mensajes.
  6. Hacer clic Ahorrar.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Selecciona el Correo electrónico pestaña y, opcionalmente, realizar una de las siguientes acciones:
    • Edite el nivel de servicio (en porcentajes) y umbrales objetivo de nivel de servicio (en segundos).
    • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al próximo miembro disponible en la cola
    • Actualice el script predeterminado seleccionado asociado con la cola. 
    • En el Dirección de correo electrónico saliente, especifique qué dirección de correo electrónico se utilizará para los correos electrónicos enviados desde esta cola.
  6. Hacer clic Ahorrar.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Selecciona el Llamar de vuelta pestaña y, opcionalmente, realizar una de las siguientes acciones:
    • Edite el nivel de servicio (en porcentajes) y umbrales objetivo de nivel de servicio (en segundos).
    • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al próximo miembro disponible en la cola.
  6. Hacer clic Ahorrar.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Para buscar una cola en particular, en el cuadro de texto de búsqueda comience a escribir el nombre de la cola y luego selegir la cola adecuada de la lista de colas.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña General.
  5. Selecciona el Expresión social pestaña y, opcionalmente, realizar una de las siguientes acciones:
    • Edite el nivel de servicio (en porcentajes) y umbrales objetivo de nivel de servicio (en segundos).
    • Editar el tiempo de espera de alerta (en segundos) antes de que la interacción sin respuesta alerta al próximo miembro disponible en la cola.
  6. Hacer clic Ahorrar.

Nota: Después de eliminar una cola, aún puede acceder a sus interacciones pasadas y escuchar las grabaciones de las llamadas realizadas en la cola eliminada. Sin embargo, no puede crear nuevos informes ni ver sus datos en vistas basadas en colas. Para más información, ver ¿Cómo afecta la eliminación de colas a los informes, las vistas y otros datos?
  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Para buscar la cola para eliminar, en el cuadro de texto Buscar colas comience a escribir el nombre de la cola y seleccione la coincidencia adecuada de los resultados.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Eliminar cola
  5. En el ¿Está seguro? cuadro de diálogo, haga clic en .