Descripción general del enrutamiento de mensajes

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Arquitecto > Fluir > Agregar
  • Arquitecto > Fluir > Editar
  • Arquitecto > Fluir > Vista
  • Enrutamiento > Mensaje > Administrar
  • Enrutamiento > Cola > Agregar, Borrar, Entrar, y Vista 

    En la pestaña Enrutamiento de mensajes, puede ver una lista de los flujos de mensajes entrantes activos y los números entrantes aprovisionados o las direcciones vinculadas a ellos. Cuando un usuario envía un mensaje a un número entrante específico, Genesys Cloud enruta el mensaje ACD al flujo de mensajes entrantes asociado. Para administrar el enrutamiento de mensajes para la organización, haga clic en Administración. Bajo enrutamiento, hacer clic Enrutamiento de mensajes.

    Este artículo cubre el enrutamiento de mensajes para SMS, mensajería abierta y canales de mensajería de terceros, pero no se aplica a la mensajería web. El enrutamiento de mensajería web se define como parte de Implementar Messenger.

    Nota: Los mensajes son breves y asincrónicos. Por ejemplo, un usuario envía dos mensajes, recibe una respuesta de un agente y luego envía dos mensajes más varias horas después. El tiempo que Genesys Cloud trata varios mensajes como parte de la misma conversación está determinado por el línea de tiempo de enhebrado de mensajes. El valor predeterminado es 72 horas. 

    Cuando Genesys Cloud agrupa los mensajes como parte de una conversación, se enruta del mismo cliente al mismo agente y muestra el historial de la conversación al agente. Los agentes completan el resumen de cada parte de la conversación que manejan, que puede constar de varios mensajes individuales. 

    Nombre Descripción
    Agregar Haga clic para abrir la página Enrutamiento de mensajes y asignar un flujo de mensajes entrantes a una dirección marcada.
    Flujos de mensajes entrantes Los enlaces de esta columna representan los flujos de mensajes entrantes asociados con un número o dirección de entrada en particular. Para abrir la entrada y editar los números entrantes asociados con el flujo, haga clic en el enlace deseado. 
    Filtrar por nombre de flujo Comience a escribir las primeras letras del flujo de mensajes entrantes que desea encontrar. Genesys Cloud filtra la lista y reduce su selección. 
    Dirección entrante Esta columna incluye los números entrantes aprovisionados o las direcciones que se utilizan para ingresar al flujo de mensajes entrantes designado.
    Más

    Comience a escribir algunos dígitos del número entrante que desea encontrar. Genesys Cloud filtra la lista y reduce su selección. Haga clic en este botón para:

    • Abra el flujo de mensajes entrantes en Architect
    • Borre los números entrantes o las direcciones asociadas con el flujo de mensajes entrantes

    Para obtener más información sobre el enrutamiento de mensajes, consulte las tareas descritas en los siguientes artículos.

    Tarea Descripción
    Agregar una ruta de mensajes entrantes Cree y configure una entrada de enrutamiento de mensajes entrantes y asocie los números o direcciones entrantes aprovisionados con ella.
    Gestionar una ruta de mensajes entrantes Cambie el flujo de mensajes seleccionado de una ruta de mensajes entrantes y agregue, actualice o elimine los números entrantes aprovisionados o las direcciones asociadas a ella.