Resumen del enrutamiento condicional de grupos

  Característica próximamente

El enrutamiento condicional de grupos (CGR) le permite compartir grupos de agentes entre diferentes colas en función de las reglas que establezca. Una regla es una combinación de KPI y disponibilidad del agente. Actualmente, sólo está disponible el KPI Estimated Wait Time (EWT)

Con CGR, puede ampliar el conjunto de agentes disponibles de forma incremental. Aunque los agentes de otras colas pueden ser desviados para gestionar un exceso de interacción en su cola original, las reglas que establezca pueden garantizar que los objetivos de KPI de las otras colas no se vean comprometidos.

Consideraciones

  • Todas las colas que forman parte de la división a la que pertenece la cola original están disponibles para la creación de reglas.
  • Todos los grupos asociados como miembros de la cola original están disponibles para la creación de reglas. La CGR es más adecuada cuando se comparten grupos comunes de agentes en varias colas. Genesys recomienda añadir agentes con habilidades similares a un grupo para optimizar el CGR. 
  • Cuando una cola contiene medios mixtos y el EWT de cada tipo de medio es diferente, CGR no puede comparar el valor de EWT a nivel de medio individual con el valor del umbral. Por lo tanto, CGR es más adecuado para las colas que contienen un solo tipo de medio. 
  • CGR no admite el enrutamiento del último agente. Ver ¿Por qué un correo electrónico enviado desde una cola a un agente ya no está en esa cola?
  • Actualmente, desde la interfaz de usuario, sólo se puede asociar un grupo a cada regla. Sin embargo, si ha asociado más de un grupo a una regla mediante la API de CGR, la interfaz de usuario sólo muestra el primer grupo de los establecidos. Del mismo modo, si se añade un nuevo grupo a la regla desde la interfaz de usuario, el cambio sobrescribe la configuración de la regla realizada mediante la API.
  • Cuando la solicitud de cálculo de EWT se agota o cuando no hay agentes disponibles en la cola especificada en la regla, el proceso de evaluación de la regla falla.

Proceso de selección de agentes

Cuando una nueva interacción entra en una cola que tiene activada la CGR, se produce la siguiente secuencia de eventos:

  1. Por defecto, todos los agentes individuales y los agentes en grupos que son miembros de la cola, pero que no forman parte de ninguna de las cinco reglas, se marcan como disponibles para el enrutamiento CGR. 
  2. Genesys Cloud evalúa la primera regla.
    • Si se cumplen las condiciones de la norma:
      1. Genesys Cloud marca todos los agentes del grupo como disponibles para el enrutamiento CGR. Los agentes de este grupo y los agentes mencionados en el paso 1 están ahora disponibles para tomar la interacción.
      2. La interacción espera ahora el periodo de espera especificado. Si la interacción sigue sin asignarse al expirar el periodo de espera especificado, Genesys Cloud pasa a la siguiente regla.
    • Si no se cumplen las condiciones de la regla - Genesys Cloud desactiva el grupo y pasa a la siguiente regla.
    • Si el proceso de evaluación de la regla falla - Genesys Cloud pasa a la siguiente regla.
  3. Genesys Cloud evalúa ahora la siguiente regla.  
    • Si se cumplen las condiciones de la norma:
      1. Genesys Cloud marca todos los agentes del grupo como disponibles para el enrutamiento CGR. Los agentes de este grupo, los agentes de los grupos de las reglas anteriores (si no están desactivados) y los agentes mencionados en el paso 1 están ahora disponibles para tomar la interacción.
      2. La interacción vuelve a esperar el periodo de espera especificado. Si la interacción sigue sin asignarse al expirar el periodo de espera especificado, Genesys Cloud pasa a la siguiente regla.
    • Si no se cumplen las condiciones de la regla - Genesys Cloud desactiva el grupo y pasa a la siguiente regla.
    • Si el proceso de evaluación de la regla falla - Genesys Cloud pasa a la siguiente regla.
  4. El proceso continúa hasta que se asigna la interacción o hasta que se alcanza la última regla. Después de que una interacción llegue a la última regla, la interacción espera hasta que sea asignada. El tiempo de espera especificado en la última regla se ignora y las interacciones no se enrutan a través de un método de enrutamiento alternativo. 

          Cada interacción se evalúa individualmente. Cuando un grupo se desactiva para una nueva interacción entrante porque no se cumple la regla, el grupo también pasa a no estar disponible retrospectivamente para las interacciones anteriores que están a la espera de un agente. Esto es aplicable incluso si los agentes del grupo fueron marcados como disponibles para CGR anteriormente. Del mismo modo, cuando un grupo, que antes no estaba disponible, pasa a estarlo para una nueva interacción entrante, también pasa a estarlo para las interacciones anteriores. 

          Ejemplo

          Guión: El grupo, NewGroup 1, y los agentes individuales, Agente 1 y Agente 2, son miembros de TestQueue13, pero no forman parte de ninguna regla.

          1. Una interacción llega a la cola TestQueue13; Genesys Cloud evalúa el EWT de la cola en ese momento. 
            1. Si el EWT es de 65 minutos - Los agentes del grupo de prueba se activan para el CGR. Los agentes del Grupo de Prueba, el Nuevo Grupo 1, el Agente 1 y el Agente 2 están disponibles para la interacción. La interacción permanece en la cola de pruebas 13 durante 60 minutos, permanece sin asignar y pasa a la regla 2.
            2. Si el EWT es de 55 minutos, el grupo de prueba se desactiva y se evalúa la regla 2.
          2. La regla 2 evalúa el EWT de TestQueue13. 
            1. Si el EWT es de 35 segundos - Los agentes del grupo de prueba 2 se activan para el CGR. Los agentes del grupo de prueba 2, del grupo de prueba, del nuevo grupo 1, del agente 1 y del agente 2 están disponibles para la interacción. La interacción permanece en la cola durante 2 segundos, permanece sin asignar y pasa a la regla 3.
            2. Si el EWT es de 25 segundos, se desactiva el grupo de prueba 2 y se evalúa la regla 3.
          3. La evaluación continúa hasta que se asigna la interacción o se alcanza la última regla.

            Para configurar el enrutamiento condicional de grupos, consulte Crear y configurar colas.