Resumen de enrutamiento avanzado

Cuando crea una cola, puede establecer el método de enrutamiento y, para aquellos que lo admiten, los métodos de evaluación de habilidades. Genesys Cloud ofrece los siguientes métodos de enrutamiento: enrutamiento estándar, predictivo, diana y enrutamiento de agente preferido.

El enrutamiento estándar envía interacciones a los agentes según el método de evaluación de habilidades que seleccione.
El enrutamiento de diana también envía interacciones a los agentes de acuerdo con el método de evaluación de habilidades seleccionado, pero incluye parámetros de expansión que ajustan el grupo de destino de enrutamiento a lo largo del tiempo. El enrutamiento predictivo y el enrutamiento de agente preferido utilizan diferentes métodos para identificar los agentes utilizados para el enrutamiento.
El enrutamiento predictivo utiliza el aprendizaje automático para analizar los datos históricos de su centro de contacto y predecir el mejor emparejamiento entre los agentes disponibles y las interacciones para optimizar su KPI seleccionado.
Las rutas de enrutamiento de agentes preferidos primero a los agentes preferidos y también de acuerdo con las reglas de enrutamiento de diana que configure.
El enrutamiento condicional de grupos le permite compartir grupos de agentes entre diferentes colas en función de las reglas que establezca. Una regla es una combinación de KPI y disponibilidad del agente.

El enrutamiento predictivo, el enrutamiento de agente preferido y el enrutamiento de diana son configuraciones opcionales.

Nota: Los canales admitidos incluyen correo electrónico, chat, voz, mensajería, correo de voz y devoluciones de llamada. No se admiten las campañas salientes, excluyendo los registros propiedad del agente para las campañas de vista previa, y las devoluciones de llamada programadas.

Enrutamiento predictivo

Para obtener un análisis completo de lo que hace el enrutamiento predictivo y cómo comenzar a usarlo, consulte Descripción general del enrutamiento predictivo.

Enrutamiento de agente preferido

Los agentes preferidos son agentes que selecciona para manejar las interacciones en función de las características que determina, como el nivel de habilidad, la responsabilidad o las relaciones con los clientes. Por ejemplo, dirija las interacciones a agentes con niveles más altos de conocimiento del producto, con información histórica sobre un caso o que sean responsables de una cuenta en particular.

El enrutamiento de agentes preferidos le permite enrutar primero las interacciones a un grupo designado de estos agentes preferidos. Si no hay agentes preferidos disponibles según sus reglas de configuración, Genesys Cloud enruta la interacción a un grupo más amplio de agentes.

En Genesys Cloud, puede especificar el comportamiento de enrutamiento del agente preferido mientras configura la configuración de la cola. Puede crear hasta seis anillos para expandir el grupo de selección gradualmente cuando Genesys Cloud no encuentre una coincidencia en un anillo anterior. Para cada anillo, también puede enrutar interacciones a todos los agentes preferidos durante un período de tiempo específico. Para más información, consulte Crear y configurar colas. En Architect, puede crear colecciones que admitan hasta 20 pares de puntuación de agentes. Para más información, ver Transferir a la acción ACD.

Nota: Se puede aumentar el número de pares agente/puntuación hasta un máximo de 100. Para solicitar un aumento, póngase en contacto con Genesys Cloud Customer Care

Las puntuaciones de los agentes le permiten especificar la prioridad de los agentes preferidos. Si, por ejemplo, tiene los agentes que más prefiere, configure sus puntajes más altos y configure los agentes de respaldo más bajos. Si no tiene una preferencia, establezca la puntuación en 100. Para más información, ver Configurar agentes y puntuaciones preferidos en Architect.

Todas las interacciones asociadas con el enrutamiento de agente preferido también están asociadas con una cola, por lo que las métricas y los detalles aparecen en las vistas del supervisor, los datos analíticos y los informes.

Nota: Para las interacciones de correo electrónico y mensajería, y las devoluciones de llamadas entrantes, cuando utiliza el enrutamiento de agente preferido, Genesys Cloud ya no intenta enrutar la interacción al último agente que la manejó. Sin embargo, las devoluciones de llamada programadas no se ven afectadas por el enrutamiento de agente preferido.

Configurar agentes y puntuaciones preferidos en Architect

En Architect, para influir en el enrutamiento, puede crear una colección de pares de puntuación de agentes que admita hasta 20 pares de agentes/puntuación.

Nota: Se puede aumentar el número de pares agente/puntuación hasta un máximo de 100. Para solicitar un aumento, póngase en contacto con Genesys Cloud Customer Care.

La puntuación de un agente representa la prioridad del agente y puede ser de 0 a 100, y la puntuación más alta representa al agente más preferido. Si tiene agentes que prefiere sobre otros, establezca su puntaje en 100. Configure los agentes de respaldo en 90. Si no tiene una preferencia, establezca la puntuación en 100. Por ejemplo, suponga que tiene un propietario de caso que es el agente preferido y tiene tres agentes de respaldo adicionales. Establezca el puntaje del propietario del caso en un máximo de 100 y luego configure los agentes de respaldo en un puntaje más bajo, como 90.

Para crear un valor de par de puntuación de agente individual, utilice la función MakeAgentScorePair. Por ejemplo, la siguiente expresión en la configuración de Agente preferido de una acción Transferir a ACD crea una colección de pares de puntuaciones de agentes con dos pares de puntuaciones de agentes. El primer usuario tiene una puntuación de 100 y el segundo tiene una puntuación de 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Puede utilizar una función MakeListAgentScorePair que toma una colección de usuarios junto con una colección entera de puntuaciones para asociar con los usuarios. Siguiendo ese método, este ejemplo genera el mismo valor que la expresión anterior:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>")
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Para conocer el ID de usuario de un usuario, consulte Editar el perfil de un usuario.

También puede utilizar un Acción de actualización de datos para asignar variables. Luego, utilice esas variables para proporcionar valores de usuario individuales o recopilaciones de usuarios, una puntuación entera individual o recopilaciones de enteros y pares o recopilaciones de puntuaciones de agentes. Para obtener más información sobre MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById y otras funciones, consulte Architect's Función de ayuda de expresión. Cada función proporciona más detalles y ejemplos.

Nota: Si la acción encuentra una colección de pares de puntuaciones de agente que se suministra con más de 20 elementos, los flujos de llamadas toman la salida de Falla en tiempo de ejecución. Si vincula una variable a la salida de error errorType, el valor contiene el valor de cadena "TooManyPreferredAgents". En los flujos de correo electrónico, chat y mensajes, Architect implementa el manejo de errores de flujo.

Enrutamiento de diana

Con el enrutamiento de diana, puede enrutar las interacciones a los agentes según las reglas de enrutamiento que crea durante la configuración de la cola. Con el método de enrutamiento de habilidades, un agente debe tener las habilidades necesarias para ser elegible para una interacción. El método de enrutamiento de diana es similar. Sin embargo, puede expandir el grupo de selección de agentes cuando no hay ningún agente con las habilidades requeridas disponible dentro del período de tiempo configurable. Para garantizar la compatibilidad con la previsión y programación de WEM, puede gestionar la expansión creando grupos de expresión de habilidades definidos con las mismas habilidades pero con distintos niveles de competencia.

Piense en la expansión como un conjunto de anillos concéntricos, similar a los anillos de un objetivo, y cada anillo es un respaldo del anillo anterior.

Crea hasta seis anillos que amplían el grupo de selección gradualmente y, opcionalmente, eliminan habilidades específicas. El grupo de selección incluye automáticamente agentes preferidos, independientemente de las habilidades asignadas. Para más información, ver Enrutamiento de diana y Crea y configura colas.

Nota: Genesys Cloud incluye agentes preferidos en el enrutamiento de diana. Si utiliza agentes preferidos junto con el enrutamiento de diana, Genesys Cloud considera los agentes preferidos para el enrutamiento, tengan o no las habilidades necesarias. Para más información, ver Comportamiento de enrutamiento del agente preferido.

Enrutamiento condicional de grupos

Para obtener una visión general sobre cómo el enrutamiento condicional de grupos selecciona a los agentes, consulte Visión general del enrutamiento condicional de grupos.