Comportamiento de enrutamiento de agente preferido

Este artículo describe cómo funciona el enrutamiento de agente preferido para varios escenarios de enrutamiento y agente.

  • Similar a enrutamiento de diana, cuando el sistema coincide con más de un agente preferido, inicialmente evalúa primero el agente superior y luego el siguiente agente más alto.
  • Puede elegir las reglas de evaluación. Por ejemplo, puede anular los dos agentes principales durante 30 segundos y los cinco principales agentes durante los próximos 30 segundos. El grupo de agentes solo se expande; el sistema no lo reduce.

Cuando un agente ciego transferencias o consulte con transferencias un conjunto de interacciones con agentes preferidos, el sistema ya no considera esos agentes preferidos durante la transferencia.

Si utiliza enrutamiento de diana junto con el enrutamiento de agente preferido, el sistema considera primero los agentes preferidos, independientemente de si tienen las habilidades requeridas.

Puntúe los agentes preferidos en Architect. Puede puntuar agentes en un rango de 0 a 100. Cuanto mayor sea la puntuación, más preferirá el agente. Varios agentes pueden tener la misma puntuación.

El enrutamiento de agente preferido no es compatible con la programación y la previsión de gestión de recursos.

El último enrutamiento de agente no funciona para correo electrónico si utiliza flujos de correo electrónico. Funciona solo si envía el correo electrónico directamente a una cola. Para obtener más información, consulte Enrutamiento de correo electrónico y enrutamiento de agente preferido en ACD Correo electrónico información general.

Para las interacciones de correo electrónico y mensajería, y las llamadas entrantes, con el agente preferido que el sistema ya no intenta enrutar la interacción con el último agente que la gestionó. Sin embargo, la devolución de llamadas programadas no se ve afectada por el enrutamiento de agente preferido. 

Para obtener más información, consulte Descripción general de enrutamiento avanzado.

  • El enrutamiento de agente preferido solo dirige una interacción a agentes preferidos que pertenecen a la cola en la que el sistema dirige la interacción. Los agentes que no pertenecen a la cola no reciben interacciones enrutadas, incluso si los designa como agentes preferidos.
  • Architect proporciona una forma de crear una colección de agentes y puntuaciones. Sin embargo, durante la creación de flujo, asegúrese de proporcionar los agentes adecuados que sean miembros de la cola. 
  • Si todos los agentes preferidos del anillo no son un miembro de la cola, el sistema salta tiempo de espera para los anillos de enrutamiento de agente preferidos.

Ejemplos

Agente preferido único especificado (tiempo de espera ignorado)

  • Especifique un agente preferido como parte de un flujo. El tiempo de espera es de 900 segundos o 15 minutos. Una interacción ruta a una cola a la que el agente preferido no pertenece. El sistema no sigue los 15 minutos tiempo de espera y, en su lugar, dirige inmediatamente la interacción con el siguiente agente disponible.

Se especificaron varios agentes preferidos (tiempo de espera no se ignoraron)

  • Especifique 10 agentes preferidos como parte de un flujo. El tiempo de espera para llegar al primer agente con una puntuación de 100 es 300 segundos y el tiempo de espera para alcanzar todos los agentes preferidos es otro 300 segundos. El total tiempo de espera es de 600 segundos, o 10 minutos, para que el sistema intente enrutar la interacción con uno de los agentes preferidos especificados.
  • El primer agente pertenece a la cola a la que el sistema enrutó la interacción. De los nueve agentes restantes, solo cinco pertenecen a la cola.
  • En este caso, el enrutamiento funciona de la siguiente manera:
    1. El sistema intenta dirigir al primer agente preferido durante 300 segundos.
    2. Durante los próximos 300 segundos, el sistema intenta dirigir la interacción con el primer agente preferido y los otros cinco agentes preferidos que pertenecen a la cola.

El sistema solo dirige las interacciones con agentes que están activos en una cola específica e ignora los agentes inactivos. Si un agente se activa en una cola específica mientras el sistema intenta dirigir una interacción con los agentes preferidos, el sistema incluye el agente recién activado en la piscina. En este caso, el sistema sigue considerando tiempo de espera, porque un agente está activo están en la cola. Por ejemplo, si un agente preferido vuelve del almuerzo y luego se activa están en la cola, el sistema dirige inmediatamente un correo electrónico destinado a ese agente.

El sistema solo dirige a agentes que son están en la cola. Por ejemplo, no dirige las interacciones con agentes preferentes que son en descanso.

El sistema dirige primero las interacciones con los agentes preferentes, independientemente de si tienen las habilidades y habilidades lingüísticas requeridas ACD.

Cuando se utiliza por completo un agente preferido, el sistema no dirige las interacciones con ese agente. Si el agente no se utiliza por completo durante el agente preferido configurado tiempo de espera, el sistema los considera para el enrutamiento. Para obtener más información, consulte Utilización de agentes.

Las interacciones con mayor prioridad tienen prioridad sobre las enrutaciones de agentes preferentes. Por ejemplo, si un agente está disponible y tiene una interacción que los enumera como agente preferido están en la cola, pero otra interacción están en la cola tiene prioridad superior, el sistema primero dirige la interacción de mayor prioridad al agente.