Comportamiento de enrutamiento del agente preferido

Este artículo describe cómo funciona el enrutamiento de agente preferido para varios escenarios de enrutamiento y agente.

  • Al igual que en el enrutamiento de diana, cuando el sistema coincide con más de un agente preferido, inicialmente evalúa al agente superior primero y luego al siguiente agente superior.
  • Puede elegir las reglas de evaluación. Por ejemplo, puede llamar a los dos agentes principales durante 30 segundos y a los cinco agentes principales durante los siguientes 30 segundos. El grupo de agentes solo se expande; el sistema no lo reduce.

Cuando un agente transfiere ciegamente o consulta transfiere un conjunto de interacción con agentes preferidos, el sistema ya no considera a esos agentes preferidos durante la transferencia.

Si utiliza el enrutamiento de diana junto con el enrutamiento de agente preferido, el sistema considera primero a los agentes preferidos, independientemente de si tienen las habilidades necesarias.

Califique a los agentes preferidos en Arquitecto. Puede puntuar agentes en un rango de 0 a 100. Cuanto mayor sea la puntuación, más preferido será el agente. Varios agentes pueden tener la misma puntuación.

El enrutamiento de agentes preferido no es compatible con la programación y el pronóstico de la administración de la fuerza laboral.

El enrutamiento del último agente no funciona para el correo electrónico si utiliza flujos de correo electrónico. Solo funciona si envía el correo electrónico directamente a una cola. Para más información, ver Enrutamiento de correo electrónico y enrutamiento de agente preferido en Correo electrónico ACD visión de conjunto.

Para las interacciones de correo electrónico y mensajería, y las devoluciones de llamadas entrantes, con el enrutamiento de agente preferido, el sistema ya no intenta enrutar la interacción al último agente que la manejó.  Sin embargo, las devoluciones de llamada programadas no se ven afectadas por el enrutamiento de agente preferido. 

Para más información, ver Resumen de enrutamiento avanzado.

  • El enrutamiento de agente preferido solo enruta una interacción a los agentes preferidos que pertenecen a la cola en la que el sistema enruta la interacción. Los agentes que no pertenecen a la cola no reciben interacciones enrutadas, incluso si los designa como agentes preferidos.
  • Architect proporciona una forma de crear una colección de agentes y puntuaciones. Sin embargo, durante la creación del flujo, asegúrese de proporcionar los agentes adecuados que sean miembros de la cola. 
  • Si todos los agentes preferidos del anillo no son miembros de la cola, el sistema omite el tiempo de espera configurado para los anillos de enrutamiento de agentes preferidos.
  • El sistema entrega interacciones al anillo apropiado según la cantidad de agentes. Por ejemplo, si ninguno de los agentes calificados cumple con el umbral de las reglas uno a cuatro, una interacción comenzará en una regla de agente preferido número cinco.
  • Después de que un agente ingresa a un anillo, avanza a través de todos los anillos subsiguientes hasta que se alcanzan los tiempos de espera.

Ejemplos de

Agente único preferido especificado (tiempo de espera ignorado)

  • Especifique un agente preferido como parte de un flujo. El tiempo de espera es de 900 segundos o 15 minutos. Una interacción se dirige a una cola a la que no pertenece el agente preferido. El sistema no sigue el tiempo de espera de 15 minutos y, en cambio, enruta inmediatamente la interacción al siguiente agente disponible.

Se han especificado varios agentes preferidos (no se ignora el tiempo de espera)

  • Especifique 10 agentes preferidos como parte de un flujo. El tiempo de espera para comunicarse con el primer agente con una puntuación de 100 es de 300 segundos y el tiempo de espera para comunicarse con todos los agentes preferidos es de otros 300 segundos. El tiempo de espera total es de 600 segundos, o 10 minutos, para que el sistema intente enrutar la interacción a uno de los agentes preferidos especificados.
  • El primer agente pertenece a la cola a la que el sistema enruta la interacción. De los nueve agentes restantes, solo cinco pertenecen a la cola.
  • En este caso, el enrutamiento funciona de la siguiente manera:
    1. El sistema intenta enrutar al primer agente preferido durante 300 segundos.
    2. Durante los siguientes 300 segundos, el sistema intenta enrutar la interacción al primer agente preferido y los otros cinco agentes preferidos que pertenecen a la cola.

El sistema solo enruta las interacciones a los agentes que están activos en una cola específica e ignora a los agentes inactivos. Si un agente se activa en una cola específica mientras el sistema intenta enrutar una interacción a los agentes preferidos, entonces el sistema incluye al agente recién activado en el grupo.

El sistema solo enruta a los agentes que están en cola. Por ejemplo, no dirige las interacciones a los agentes preferidos que están en pausa.

El sistema enruta las interacciones a los agentes preferidos primero, independientemente de si tienen las habilidades de ACD y las habilidades lingüísticas requeridas.

Cuando un agente preferido se utiliza por completo, el sistema no dirige las interacciones a ese agente. Si el agente no se utiliza por completo durante el tiempo de espera del agente preferido configurado, el sistema lo considera para el enrutamiento. Para más información, ver Utilización de agentes.

Las interacciones con mayor prioridad tienen prioridad sobre las rutas de agentes preferidas. Por ejemplo, si un agente está disponible y tiene una interacción que lo enumera como un agente preferido en la cola, pero otra interacción en la cola tiene mayor prioridad, entonces el sistema primero enruta la interacción de mayor prioridad al agente.