Soporte para hasta 100 pares de agentes/pares: Característica próximamente

Utilice la acción Transferir a ACD para transferir una interacción a un sistema de cola. 

Esta acción está disponible en los menús de los flujos de llamadas y en las secuencias de flujos entrantes y de tareas para los flujos de llamadas en cola, chat, correo electrónico y bot. Las opciones de menú contienen configuraciones comunes como DTMF y reconocimiento de voz. Para obtener más información sobre la configuración de las opciones de menú, consulte Configuración DTMF y de reconocimiento de voz en las opciones de menú.

Notas:
  • Un punto de prioridad equivale a agregar un minuto de tiempo de espera de la llamada.
  • Si se produce un impacto de transferencia entre un agente y el buzón de voz de la cola, la transferencia del buzón de voz de la cola anula la transferencia del agente.

Acción Descripción
Campo de nombre La etiqueta que ingrese aquí se convierte en el nombre de la acción de transferencia en el editor de tareas.
Cola

Seleccione una cola a la que transferir la interacción.

Anulación de la gestión por defecto en cola/flujo de llamadas en cola

Para seleccionar un flujo en cola personalizado en lugar del flujo en cola predeterminado, haga clic en Anular el manejo en cola predeterminado. Cuando se selecciona, la opción cambia a Flujo de llamadas en cola, donde puede elegir el flujo en cola que escucha el cliente cuando está en espera para esta cola. 

Nota: El flujo que seleccione aquí anula un flujo configurado por defecto y en cola previamente seleccionado.

Audio

Acción Descripción
Pretransferencia de audio (Opcional) Configure un mensaje para que se reproduzca antes de transferir la interacción.
Transferencia de audio fallida

(Opcional) Configure un mensaje para que se reproduzca cuando la acción de transferencia detecte una falla.

Enrutamiento

Acción Descripción
Prioridad

Seleccione un valor numérico que asigne prioridad a la interacción.

Agentes preferidos

Para influir en el enrutamiento, proporcione hasta 20 agentes preferidos junto con sus puntajes. Se puede aumentar el número de pares agente/puntuación hasta un máximo de 100. Para solicitar un aumento, póngase en contacto con Genesys Cloud Customer Care. Las puntuaciones de los agentes determinan el anillo al que asignar al agente, pero no determinan qué agente asignar a la interacción en espera.

Por ejemplo, tiene tres agentes con puntuaciones de 100, 95 y 85, respectivamente. La configuración del primer anillo es de 10 segundos para los agentes con puntuaciones > 90. Esta configuración significa que, durante los 10 primeros segundos, el sistema sólo tiene en cuenta a los dos primeros agentes, pero no qué agente selecciona. La asignación se basa en el tiempo transcurrido desde la última interacción, etc.

Para crear un valor de par agente/puntuación individual, utilice la función MakeAgentScorePair. Esta expresión de ejemplo crea una colección de pares agente/puntuación con dos pares agente/puntuación. El primer agente tiene una puntuación de 100 y el segundo de 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Puede utilizar una función MakeListAgentScorePair que toma una colección de usuarios junto con una colección entera de puntuaciones para asociar con los usuarios. Siguiendo ese método, este ejemplo genera el mismo valor que la expresión anterior:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

También puede utilizar un Acción de actualización de datos para asignar variables. A continuación, utilice esas variables para suministrar valores de usuario individuales o colecciones de usuarios, una puntuación entera individual o colecciones de enteros, y un par agente/puntuación o colecciones. Para obtener más información sobre MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById y otras funciones, consulte Architect's Función de ayuda de expresión. Cada función ofrece más detalles y ejemplos.

El valor predeterminado es Sin valor especificado. Si no desea utilizar el enrutamiento de agente preferido, deje esta configuración sin cambios.

Notas:

  • Por defecto, si la acción encuentra una colección de pares agente/puntuación suministrada con más de 20 elementos, el flujo de llamada toma la salida Fallo en tiempo de ejecución. Si vincula una variable a la salida de error errorType, el valor contiene el valor de cadena "TooManyPreferredAgents". Se puede aumentar el número de pares agente/puntuación hasta un máximo de 100. Una vez alcanzado el límite de 100 agentes/pares de puntuación, el flujo sigue la ruta de salida de fallos. Para solicitar un aumento, póngase en contacto con Genesys Cloud Customer Care.
  • El uso preferente de agentes requiere que configure Add Rings para que la prioridad de los agentes se tenga en cuenta

Para más información, ver Resumen de enrutamiento avanzado y Especificar métodos de evaluación y enrutamiento en Crea y configura colas.

Habilidad lingüística Utilice el idioma predeterminado del idioma admitido o ingrese un literal o una expresión para anular las habilidades lingüísticas configuradas en el contenedor Idiomas admitidos del flujo.
Agregar habilidad ACD Para ver y seleccionar de una lista de habilidades de ACD disponibles que los agentes deben tener para recibir la interacción, haga clic en este botón.

Salidas de falla

Estas salidas permiten al autor del flujo mapear los resultados de cualquier errorType y errorMessage resultantes. Para ampliar o contraer la lista de variables, haga cclic en la flecha situada junto a Fallo Salidas.

Acción Descripción
errorType Una cadena no vacía que contiene el tipo o categoría del error.
mensaje de error Un mensaje de error no localizado. La cadena puede estar vacía o NOT_SET.

Definir caminos de éxito y fracaso

Nota: Para las acciones de transferencia incluidas en los flujos seguros, Genesys Cloud anula la ruta de falla definida y desconecta la llamada. El tipo de transferencia VXML de consulta normal puede ser problemático en flujos seguros; por lo tanto, Genesys Cloud utiliza transferencias ciegas. Para más información, ver Recomendación para el <transfer> elemento. Este comportamiento ocurre en transferencias a ACD, usuario, números externos, grupo, otros flujos y correo de voz.

Acción Descripción
Éxito

Una ruta de éxito completa indica que el sistema no encuentra errores durante el proceso. No es una medida de si el sistema recibe datos que son el resultado o la funcionalidad esperados.

Falla

Esta ruta indica que hubo un error al intentar completar la acción o un problema al procesar los resultados de un puente o una acción de datos. Especifique la acción si el arquitecto no puede transferir la llamada. Por ejemplo, una acción de reproducción de audio para indicar que la acción no tuvo éxito, una acción de transferencia para enviar a la persona que llama a un agente en busca de ayuda. 

Nota: Si la red experimenta problemas de conectividad, la acción toma automáticamente esta ruta de falla.

Acción Descripción
Campo de nombre La etiqueta que ingrese aquí se convierte en el nombre del nodo de transferencia en la estructura de flujo.
Cola

Seleccione una cola a la que transferir el correo electrónico o el mensaje.

Anulación de la gestión por defecto en cola/flujo de llamadas en cola

Para seleccionar un flujo en cola personalizado en lugar del flujo en cola predeterminado, haga clic en Anular el manejo en cola predeterminado. Cuando se selecciona, la opción cambia a Flujo de llamadas en cola, donde puede elegir el flujo en cola que escucha el cliente cuando está en espera para esta cola. 

Nota: El flujo que seleccione aquí anula un flujo configurado por defecto y en cola previamente seleccionado.

Comunicación

Acción Descripción
Comunicación previa al traslado (Opcional) El texto que el bot reproduce antes de transferir la interacción.
Comunicación de transferencia fallida

(Opcional) El texto que reproduce el bot cuando la acción de transferencia detecta un fallo.

Enrutamiento

Acción Descripción
Prioridad

Asigne una prioridad al correo electrónico o al mensaje.

Agentes preferidos

Las puntuaciones de los agentes determinan el anillo al que asignar al agente, pero no determinan qué agente asignar a la interacción en espera.

Por ejemplo, tiene tres agentes con puntuaciones de 100, 95 y 85, respectivamente. La configuración del primer anillo es de 10 segundos para los agentes con puntuaciones > 90. Esta configuración significa que, durante los 10 primeros segundos, el sistema sólo tiene en cuenta a los dos primeros agentes, pero no qué agente selecciona. La asignación se basa en el tiempo transcurrido desde la última interacción, etc.

Para crear un valor de par agente/puntuación individual, utilice la función MakeAgentScorePair. Esta expresión de ejemplo crea una colección de pares agente/puntuación con dos pares agente/puntuación. El primer agente tiene una puntuación de 100 y el segundo de 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Puede utilizar una función MakeListAgentScorePair que toma una colección de usuarios junto con una colección entera de puntuaciones para asociar con los usuarios. Siguiendo ese método, este ejemplo genera el mismo valor que la expresión anterior:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

También puede utilizar un Acción de actualización de datos para asignar variables. A continuación, utilice esas variables para suministrar valores de usuario individuales o colecciones de usuarios, una puntuación entera individual o colecciones de enteros, y pares agente/puntuación o colecciones. Para obtener más información sobre MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById y otras funciones, consulte Architect's Función de ayuda de expresión. Cada función ofrece más detalles y ejemplos.

El valor predeterminado es Sin valor especificado. Si no desea utilizar el enrutamiento de agente preferido, deje esta configuración sin cambios.

Nota: Por defecto, si la acción encuentra una colección de pares agente/puntuación suministrada con más de 20 elementos, el flujo de llamada toma la salida Fallo en tiempo de ejecución. Si vincula una variable a la salida de error errorType, el valor contiene el valor de cadena "TooManyPreferredAgents". Se puede aumentar el número de pares agente/puntuación hasta un máximo de 100. Una vez alcanzado el límite de 100 agentes/pares de puntuación, el flujo sigue la ruta de salida de fallos. Para solicitar un aumento, póngase en contacto con Genesys Cloud Customer Care.

Para más información, ver Resumen de enrutamiento avanzado y Especificar métodos de evaluación y enrutamiento en Crea y configura colas.

Habilidad lingüística

Haz una de las siguientes:

  • En la lista, seleccione una habilidad lingüística para asignarla al correo electrónico o al flujo de mensajes.
  • Cambie al modo de expresión e ingrese el Detectar idioma cuerda.

Nota: Architect incluye descripciones y ejemplos para crear expresiones usando el Detectar idioma función. Para obtener más información sobre cómo crear expresiones y acceder a la ayuda de Expression, consulte el Ayuda de expresión.

Agregar habilidad ACD Para ver y seleccionar de una lista de habilidades de ACD disponibles que los agentes deben tener para recibir la interacción, haga clic en este botón.

Salidas de falla

Estas salidas permiten al autor del flujo mapear los resultados de cualquier errorType y errorMessage resultantes. Para ampliar o contraer la lista de variables, haga cclic en la flecha situada junto a Fallo Salidas.

Acción Descripción
errorType Una cadena no vacía que contiene el tipo o categoría del error.
mensaje de error Un mensaje de error no localizado. La cadena puede estar vacía o NOT_SET.

Acción Descripción
Campo de nombre La etiqueta que ingrese aquí se convierte en el nombre del nodo de transferencia en la estructura de flujo.
Cola

Seleccione una cola a la que transferir el correo electrónico o el mensaje.

Anulación de la gestión por defecto en cola/flujo de llamadas en cola

Para seleccionar un flujo en cola personalizado en lugar del flujo en cola predeterminado, haga clic en Anular el manejo en cola predeterminado. Cuando se selecciona, la opción cambia a Flujo de llamadas en cola, donde puede elegir el flujo en cola que escucha el cliente cuando está en espera para esta cola. 

Nota: El flujo que seleccione aquí anula un flujo configurado por defecto y en cola previamente seleccionado.

Enrutamiento

Acción Descripción
Prioridad

Asigne una prioridad al correo electrónico o al mensaje.

Agentes preferidos

Las puntuaciones de los agentes determinan el anillo al que asignar al agente, pero no determinan qué agente asignar a la interacción en espera.

Por ejemplo, tiene tres agentes con puntuaciones de 100, 95 y 85, respectivamente. La configuración del primer anillo es de 10 segundos para los agentes con puntuaciones > 90. Esta configuración significa que, durante los 10 primeros segundos, el sistema sólo tiene en cuenta a los dos primeros agentes, pero no qué agente selecciona. La asignación se basa en el tiempo transcurrido desde la última interacción, etc.

Para crear un valor de par agente/puntuación individual, utilice la función MakeAgentScorePair. Esta expresión de ejemplo crea una colección de pares agente/puntuación con dos pares agente/puntuación. El primer agente tiene una puntuación de 100 y el segundo de 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Puede utilizar una función MakeListAgentScorePair que toma una colección de usuarios junto con una colección entera de puntuaciones para asociar con los usuarios. Siguiendo ese método, este ejemplo genera el mismo valor que la expresión anterior:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

También puede utilizar un Acción de actualización de datos para asignar variables. A continuación, utilice esas variables para suministrar valores de usuario individuales o colecciones de usuarios, una puntuación entera individual o colecciones de enteros, y pares agente/puntuación o colecciones. Para obtener más información sobre MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById y otras funciones, consulte Architect's Función de ayuda de expresión. Cada función ofrece más detalles y ejemplos.

El valor predeterminado es Sin valor especificado. Si no desea utilizar el enrutamiento de agente preferido, deje esta configuración sin cambios.

Nota: Por defecto, si la acción encuentra una colección de pares agente/puntuación suministrada con más de 20 elementos, el flujo de llamada toma la salida Fallo en tiempo de ejecución. Si vincula una variable a la salida de error errorType, el valor contiene el valor de cadena "TooManyPreferredAgents". Se puede aumentar el número de pares agente/puntuación hasta un máximo de 100. Una vez alcanzado el límite de 100 agentes/pares de puntuación, el flujo sigue la ruta de salida de fallos. Para solicitar un aumento, póngase en contacto con Genesys Cloud Customer Care.

Para más información, ver Resumen de enrutamiento avanzado y Especificar métodos de evaluación y enrutamiento en Crea y configura colas.

Habilidad lingüística

Haz una de las siguientes:

  • En la lista, seleccione una habilidad lingüística para asignarla al correo electrónico o al flujo de mensajes.
  • Cambie al modo de expresión e ingrese el Detectar idioma cuerda.

Nota: Architect incluye descripciones y ejemplos para crear expresiones usando el Detectar idioma función. Para obtener más información sobre cómo crear expresiones y acceder a la ayuda de Expression, consulte el Ayuda de expresión.

Agregar habilidad ACD Para ver y seleccionar de una lista de habilidades de ACD disponibles que los agentes deben tener para recibir la interacción, haga clic en este botón.