Configurar una acción Transferir a ACD

Transferir a ACD envía la interacción al servicio de asignación de ACD para Genesys Cloud. El procesamiento ACD utiliza un algoritmo primero en entrar, primero en salir (FIFO) con un componente de habilidades lingüísticas. Con el procesamiento FIFO, Genesys Cloud envía la interacción que llega antes al primer recurso disponible. El componente de idioma restringe el grupo de agentes disponibles a aquellos que dominan el idioma apropiado. Puede agregar una transferencia de ACD a un menú de flujo de llamadas o a una secuencia de tareas de flujo de llamadas, mensajes o correos electrónicos. Su diseño de flujo dicta cómo y cuándo utiliza esta acción.

En Genesys Cloud, el sistema ACD clasifica las conversaciones usando "tiempo" como valor base. Utilice la prioridad para aumentar el tiempo utilizado por ACD para la consideración de la asignación. La clasificación de prioridad no afecta el tiempo en la cola que se muestra en los informes. Esta artículo asume que configurará los ajustes de prioridad en modo literal. También puede cambiar al modo de expresión para crear cálculos de prioridad automatizados.

  • En modo literal, la escala de prioridad es de -25 000 000 a 25 000 000.
  • Un punto de prioridad equivale aproximadamente a una ventaja de un minuto. 

Para permitir valores de prioridad superiores a 10, cambie al modo de expresión e ingrese un cálculo que se sume al valor deseado. Por ejemplo, para crear una prioridad de 100, escriba 10 + 90.

Nota: Este artículo asume que configuras las variables de transferencia en modo literal. También puede utilizar el Editor de expresiones para crear cálculos automatizados de Prioridad, Cola y Habilidad de lenguaje seleccionando variables y operadores.

  1. Desde el Caja de herramientas, ampliar la Transferir categoría ydtrapo un Transferir a ACD acción a la ubicación apropiada en la secuencia de flujo.
  2. En el Nombre campo, escriba un nombre significativo para la acción de transferencia. Este nombre se convierte en el nombre del nodo de transferencia en la secuencia de flujo.
  3. [Solo menús de flujo de llamadas] Establezca DTMF y la configuración de reconocimiento de voz opcional:
    1. Haga clic en el DTMF teclado de marcación y elija la tecla que las personas que llaman presionan para ingresar una operación de entrada de datos de la persona que llama.  
    2. En el campo Reconocimiento de voz, agregue opcionalmente palabras o frases para asociarlas con las opciones del menú.
    3. Para permitir que un usuario presione este número desde cualquier menú para buscar una extensión, seleccione el DTMF va a esta opción de menú desde cualquier menú casilla de verificación.
    4. Para enviar la interacción a la operación del menú actual inmediatamente si el motor de reconocimiento de voz coincide con la solicitud verbal en cualquier lugar del flujo, seleccione el Los términos de reconocimiento de voz van a esta opción de menú desde cualquier menú casilla de verificación.
  4. Haga clic en el área al final de la Cola campo y seleccione una cola a la que asignar la interacción.
  5. (Opcional) Para seleccionar un flujo en cola personalizado en lugar del flujo en cola predeterminado, haga clic en Anular el manejo en cola predeterminado.
    Nota: Cuando selecciona esta opción, la selección cambia a Flujo de llamadas en cola, donde puede seleccionar el flujo no predeterminado que escucha el cliente cuando está en espera para esta cola.
  6. (Opcional) Bajo Pretransferencia de audio, seleccione un mensaje, agregue texto a la voz o configurar una secuencia de audio para reproducir con la persona que llama antes de que el sistema transfiera la interacción.
  7. (Opcional) Bajo Transferencia de audio fallida, seleccione un mensaje, agregue texto a la voz, o configurar una secuencia de audio para reproducir con la persona que llama si la acción de transferencia detecta una falla.
    Nota: Transferencia fallida de reproducciones de audio cuando la ejecución del flujo toma la ruta de salida de falla en tiempo de ejecución.
  8. En Prioridad, seleccione un valor numérico para unassignar prioridad a la interacción. También puede establecer la prioridad de otra variable, expresión o valor literal si quiere presentar la suya propia. 
  9. (Opcional) Utilice el idioma predeterminado del idioma admitido o ingrese un literal o una expresión para anular las habilidades lingüísticas configuradas en el contenedor Idiomas admitidos del flujo. Establezca la habilidad lingüística predeterminada para un idioma en el Idiomas admitidos envase.
  10. (Opcional) Haga clic en el Agregar habilidad ACD para seleccionar una habilidad predefinida para los agentes que reciben la interacción.
  11. Configurar la transferencia comportamiento Falla tarea si la interacción no se puede transferir a la cola.

    Nota: Para las acciones de transferencia incluidas en los flujos seguros, Genesys Cloud anula la ruta de falla definida y desconecta la llamada. El tipo de transferencia VXML de consulta normal puede ser problemático en flujos seguros; por lo tanto, Genesys Cloud utiliza transferencias ciegas. Para más información, ver Recomendación para el <transfer> elemento. Este comportamiento ocurre en transferencias a ACD, usuario, números externos, grupo, otros flujos y correo de voz.

  12. Continúe construyendo la tarea según su diseño de flujo.

  1. Desde el Caja de herramientasydtrapo un Transferir a ACD acción a la ubicación apropiada en la secuencia de flujo.
  2. En el Nombre campo, escriba un nombre significativo para la acción de transferencia. Este nombre se convierte en el nombre del nodo de transferencia en la secuencia de flujo.
  3. Haga clic en el área al final de la Cola campo y seleccione una cola a la que asignar el correo electrónico o mensaje.
  4. En el Prioridad área, haga clic en una estrella parassignar una prioridad al correo electrónico. También puede establecer prioridad a otra variable, expresión o valor literal si desea presentar el suyo. 
  5. Para establecer una habilidad de idioma o una detección de idioma en el flujo, realice una de las siguientes acciones:
    • De la lista, seleccione una habilidad de idioma para asignar al flujo.
    • Cambie al modo de expresión e ingrese el Detectar idioma función.
      Nota: los Detectar idioma La función intenta determinar el idioma para la redacción contenida en una cadena. Para obtener detalles y ejemplos de implementación, consulte el Ayuda de expresión.
  6. Determina si las habilidades predeterminadas de la conversación se combinan con las habilidades de esta acción o si las habilidades de la acción reemplazan a las habilidades predeterminadas.
    • Si seleccionas Cierto, el sistema agregará las habilidades de ACD configuradas en esta acción al conjunto de habilidades existente que ya está configurado en la conversación.
    • Si seleccionas Falso, o un booleano NOT_SET, las habilidades de ACD que configura para esta acción reemplazan el conjunto de habilidades existente de la conversación.
  7. (Opcional) Haga clic en el Agregar habilidad ACD para seleccionar un conjunto de habilidades predefinido para los agentes que reciben el correo electrónico o mensaje.
  8. Continúe construyendo la tarea según su diseño de flujo.