Transferir a la acción ACD

Soporte para hasta 100 pares de agentes/pares: Característica próximamente

Utilice la acción Transferir a ACD para transferir una interacción a un sistema de cola. 

Esta acción está disponible en las opciones del menú de flujo de llamadas y en las secuencias de tareas de flujo de mensajes, correo electrónico o llamadas. Las opciones de menú contienen configuraciones comunes como DTMF y reconocimiento de voz. Para obtener más información sobre estos ajustes de opciones de menú adicionales, consulte Configuración de DTMF y reconocimiento de voz en las opciones del menú.

Notas:
  • Un punto de prioridad equivale a agregar un minuto de tiempo de espera de la llamada.
  • Si se produce una colisión de transferencia entre un agente y el correo de voz de la cola, la transferencia del correo de voz de la cola anula la transferencia del agente.

Acción Descripción
Campo de nombre La etiqueta que ingrese aquí se convierte en el nombre de la acción de transferencia en el editor de tareas.
Cola

Seleccione una cola a la que transferir la interacción.

Anular el manejo predeterminado en cola / flujo de llamadas en cola

Para seleccionar un flujo en cola personalizado en lugar del flujo en cola predeterminado, haga clic en Anular el manejo en cola predeterminado. Cuando se selecciona, la opción cambia a Flujo de llamadas en cola, donde puede elegir el flujo en cola que escucha el cliente cuando está en espera para esta cola. 

Nota: El flujo que seleccione aquí anula un flujo configurado por defecto y en cola previamente seleccionado.

Audio

Acción Descripción
Pretransferencia de audio (Opcional) Configure un mensaje para que se reproduzca antes de transferir la interacción.
Transferencia de audio fallida

(Opcional) Configure un mensaje para que se reproduzca cuando la acción de transferencia detecte una falla.

Enrutamiento

Acción Descripción
Prioridad

Seleccione un valor numérico a unssignar prioridad a la interacción.

Agentes preferidos

Para influir en el enrutamiento, proporcione hasta 20 agentes preferidos junto con sus puntajes. Puede aumentar el número de pares agente/puntuación hasta un máximo de 100. Para solicitar un aumento, póngase en contacto con Atención al cliente en la nube de Genesys. Las puntuaciones de los agentes determinan el anillo al que asignar al agente, pero no determinan qué agente asignar a la interacción en espera.

Por ejemplo, tiene tres agentes con puntuaciones de 100, 95 y 85, respectivamente. La configuración del primer timbre es de 10 segundos para agentes con puntajes > 90. Esta configuración significa que, durante los primeros 10 segundos, el sistema solo considera a los 2 primeros agentes, pero no a qué agente selecciona. La asignación se basa en el tiempo transcurrido desde la última interacción, y así sucesivamente.

Para crear un valor de par de puntuación de agente individual, utilice la función MakeAgentScorePair. Esta expresión de ejemplo crea una colección de pares de puntuación de agente con dos pares de puntuación de agente. El primer usuario tiene una puntuación de 100 y el segundo tiene una puntuación de 90:

MakeList (
 MakeAgentScorePair (
 FindUserById ("<put_user_guid_string_here>"),
 100
 ),
 MakeAgentScorePair (
 FindUserById ("<put_user2_guid_string_here>"),
 90
 )
)

Puede utilizar una función MakeListAgentScorePair que toma una colección de usuarios junto con una colección entera de puntuaciones para asociar con los usuarios. Siguiendo ese método, este ejemplo genera el mismo valor que la expresión anterior:

MakeListAgentScorePair (
 MakeList (
 FindUserById ("<put_user_guid_string_here>"),
 FindUserById ("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList (
 100,
 90
 )
)

También puede utilizar un Acción de actualización de datos para asignar variables. Luego, utilice esas variables para proporcionar valores de usuario individuales o recopilaciones de usuarios, una puntuación entera individual o recopilaciones de enteros y pares o recopilaciones de puntuaciones de agentes. Para obtener más información sobre MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById y otras funciones, consulte Architect's Función de ayuda de expresión. Cada función proporciona más detalles y ejemplos.

El valor predeterminado es Sin valor especificado. Si no desea utilizar el enrutamiento de agente preferido, deje esta configuración sin cambios.

Nota: Por defecto, si la acción encuentra una colección de pares de puntuación del agente suministrada con más de 20 elementos, el flujo de llamadas toma la salida de Fallos en tiempo de ejecución. Si vincula una variable a la salida de error errorType, el valor contiene el valor de cadena "TooManyPreferredAgents". Se puede aumentar el número de pares agente/puntuación hasta un máximo de 100. Una vez alcanzado el límite de 100 agentes/pares de puntuación, el flujo sigue la ruta de salida de fallos. Para solicitar un aumento, póngase en contacto con Genesys Cloud Customer Care.

Para más información, ver Resumen de enrutamiento avanzado y Especificar métodos de evaluación y enrutamiento en Crea y configura colas.

Habilidad lingüística Utilice el idioma predeterminado del idioma admitido o ingrese un literal o una expresión para anular las habilidades lingüísticas configuradas en el contenedor Idiomas admitidos del flujo.
Agregar habilidad ACD Para ver y seleccionar de una lista de habilidades de ACD disponibles que los agentes deben tener para recibir la interacción, haga clic en este botón.

Salidas de falla

Acción Descripción
Salidas de falla

Estas salidas permiten al autor del flujo mapear los resultados de cualquier errorType y errorMessage resultantes. 

  • errorType: Una cadena no vacía que contiene el tipo o categoría del error.
  • mensaje de error: Un mensaje de error no localizado. La cadena puede estar vacía o NOT_SET.

Nota: Haga clic en la flecha junto a Salidas de fallos y amplíe o contraiga la lista de variables.

Definir caminos de éxito y fracaso

Nota: Para las acciones de transferencia incluidas en los flujos seguros, Genesys Cloud anula la ruta de falla definida y desconecta la llamada. El tipo de transferencia VXML de consulta normal puede ser problemático en flujos seguros; por lo tanto, Genesys Cloud utiliza transferencias ciegas. Para más información, ver Recomendación para el <transfer> elemento. Este comportamiento ocurre en transferencias a ACD, usuario, números externos, grupo, otros flujos y correo de voz.

Nombre Descripción
Éxito

Una ruta de éxito completa indica que el sistema no encuentra errores durante el proceso. No es una medida de si el sistema recibe datos que son el resultado o la funcionalidad esperados.

Falla

Esta ruta indica que hubo un error al intentar completar la acción o un problema al procesar los resultados de un puente o una acción de datos. Especifique la acción si el arquitecto no puede transferir la llamada. Por ejemplo, una acción de reproducción de audio para indicar que la acción no tuvo éxito, una acción de transferencia para enviar a la persona que llama a un agente en busca de ayuda. 

Nota: Si la red experimenta problemas de conectividad, la acción toma automáticamente esta ruta de falla.

Acción Descripción
Campo de nombre La etiqueta que ingrese aquí se convierte en el nombre del nodo de transferencia en la estructura de flujo.
Cola

Seleccione una cola a la que transferir el correo electrónico o el mensaje.

Anular el manejo predeterminado en cola / flujo de llamadas en cola

Para seleccionar un flujo en cola personalizado en lugar del flujo en cola predeterminado, haga clic en Anular el manejo en cola predeterminado. Cuando se selecciona, la opción cambia a Flujo de llamadas en cola, donde puede elegir el flujo en cola que escucha el cliente cuando está en espera para esta cola. 

Nota: El flujo que seleccione aquí anula un flujo configurado por defecto y en cola previamente seleccionado.

Enrutamiento

Acción Descripción
Prioridad

Asigne una prioridad al correo electrónico o al mensaje.

Agentes preferidos

Las puntuaciones de los agentes determinan el anillo al que asignar al agente, pero no determinan qué agente asignar a la interacción en espera.

Por ejemplo, tiene tres agentes con puntuaciones de 100, 95 y 85, respectivamente. La configuración del primer timbre es de 10 segundos para agentes con puntajes > 90. Esta configuración significa que, durante los primeros 10 segundos, el sistema solo considera a los 2 primeros agentes, pero no a qué agente selecciona. La asignación se basa en el tiempo transcurrido desde la última interacción, y así sucesivamente.

Para crear un valor de par de puntuación de agente individual, utilice la función MakeAgentScorePair. Esta expresión de ejemplo crea una colección de pares de puntuación de agente con dos pares de puntuación de agente. El primer usuario tiene una puntuación de 100 y el segundo tiene una puntuación de 90:

MakeList (
 MakeAgentScorePair (
 FindUserById ("<put_user_guid_string_here>"),
 100
 ),
 MakeAgentScorePair (
 FindUserById ("<put_user2_guid_string_here>"),
 90
 )
)

Puede utilizar una función MakeListAgentScorePair que toma una colección de usuarios junto con una colección entera de puntuaciones para asociar con los usuarios. Siguiendo ese método, este ejemplo genera el mismo valor que la expresión anterior:

MakeListAgentScorePair (
 MakeList (
 FindUserById ("<put_user_guid_string_here>"),
 FindUserById ("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList (
 100,
 90
 )
)

También puede utilizar un Acción de actualización de datos para asignar variables. Luego, utilice esas variables para proporcionar valores de usuario individuales o recopilaciones de usuarios, una puntuación entera individual o recopilaciones de enteros y pares o recopilaciones de puntuaciones de agentes. Para obtener más información sobre MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById y otras funciones, consulte Architect's Función de ayuda de expresión. Cada función proporciona más detalles y ejemplos.

El valor predeterminado es Sin valor especificado. Si no desea utilizar el enrutamiento de agente preferido, deje esta configuración sin cambios.

Nota: Por defecto, si la acción encuentra una colección de pares de puntuación del agente suministrada con más de 20 elementos, el flujo de llamadas toma la salida de Fallos en tiempo de ejecución. Si vincula una variable a la salida de error errorType, el valor contiene el valor de cadena "TooManyPreferredAgents". Se puede aumentar el número de pares agente/puntuación hasta un máximo de 100. Una vez alcanzado el límite de 100 agentes/pares de puntuación, el flujo sigue la ruta de salida de fallos. Para solicitar un aumento, póngase en contacto con Genesys Cloud Customer Care.

Para más información, ver Resumen de enrutamiento avanzado y Especificar métodos de evaluación y enrutamiento en Crea y configura colas.

Habilidad lingüística

Haz una de las siguientes:

  • En la lista, seleccione una habilidad lingüística para asignarla al correo electrónico o al flujo de mensajes.
  • Cambie al modo de expresión e ingrese el Detectar idioma cuerda.

Nota: Architect incluye descripciones y ejemplos para crear expresiones usando el Detectar idioma función. Para obtener más información sobre cómo crear expresiones y acceder a la ayuda de Expression, consulte el Ayuda de expresión.

Agregue habilidades de ACD de conversación a

Determina si las habilidades predeterminadas de la conversación se combinan con las habilidades de esta acción o si las habilidades de la acción reemplazan a las habilidades predeterminadas.

  • Si seleccionas Cierto, el sistema agrega las habilidades de ACD configuradas en esta acción a las habilidades existentes ya configuradas en la conversación.
  • Si seleccionas Falso, o un booleano NOT_SET, las habilidades de ACD que configura para esta acción reemplazan las habilidades existentes de la conversación.
Agregar habilidad ACD Para ver y seleccionar de una lista de habilidades de ACD disponibles que los agentes deben tener para recibir la interacción, haga clic en este botón.