Enrutamiento directo

Mediante el enrutamiento directo, puede dirigir las interacciones directamente al personal especializado de su organización. El cliente tiene acceso directo al personal y no tiene que esperar en la cola para ser atendido por el siguiente agente disponible. El personal que se encarga de las interacciones de enrutamiento directo no tienen por qué ser los típicos agentes que tienen que estar específicamente en una cola; sin embargo, en este artículo, nos referimos a ellos como agentes.

El enrutamiento directo es útil cuando los clientes necesitan servicios personalizados, por ejemplo:

  • Clientes Premium 
  • Asesoramiento financiero basado en una cartera de clientes
  • Servicios de conserjería
  • Funciones basadas en comisiones

Características

  • El enrutamiento directo dirige las interacciones a un agente dedicado como una interacción ACD . Las interacciones se enrutan a través de una cola y están disponibles todas las funciones de una interacción ACD, como los códigos de resumen. Todos los agentes de enrutamiento directo deben estar familiarizados con la interfaz de agente de Genesys Cloud.
  • Genesys Cloud no admite el enrutamiento directo para interacciones no ACD. 
  • Actualmente, Genesys Cloud admite interacciones de voz, SMS y correo electrónico para el enrutamiento directo.
  • Agentes de enrutamiento directo cuyo estado es En cola, o Fuera de cola y Disponibles reciben interacciones destinadas a ellos. 
  • Cuando el agente objetivo no está disponible para gestionar una interacción, Genesys Cloud enruta la interacción a un agente o cola de reserva.
    • La distribución de interacciones a colas de reserva o al buzón de voz requiere la configuración de un flujo en cola. 
    • Cuando la interacción llega a una cola de reserva, Genesys Cloud enruta la interacción utilizando el método de enrutamiento establecido en la cola de reserva. El siguiente agente disponible según el método de enrutamiento establecido recibe la interacción.
    • Cuando un agente de enrutamiento directo no responde a una llamada de voz, puede configurar el flujo en cola para que reproduzca el mensaje de voz del agente y, a continuación, llegue al buzón de voz ACD. A continuación, el buzón de voz se encamina a un agente o cola de reserva como devolución de llamada.
    • Cuando el respaldo de un agente de enrutamiento directo es otro agente, el estado del agente de respaldo debe ser En cola, o Fuera de cola y Disponible para recibir las interacciones perdidas. Sin embargo, cuando la copia de seguridad es una cola, sólo los agentes cuyo estado es En cola reciben la interacción.
  • Puede configurar una cola para que utilice el número y la dirección de correo electrónico de un agente directo para una interacción saliente.
  • Actualmente, sólo puede completar los siguientes requisitos previos a través de las API:
    • Designar el número de un agente como número de encaminamiento directo.
    • Configurar la copia de seguridad a nivel de agente por un administrador.

Cómo funciona el encaminamiento directo

  1. Un cliente llama a un agente.
  2. El enrutamiento de llamadas reenvía la llamada al flujo de llamadas asignado al número de teléfono del agente.
  3. La acción de datos de llamada recupera el ID de usuario del número marcado y añade el agente como agente de enrutamiento directo para recibir la interacción. Para más información, ver Acción de llamada de datos.Para ver ejemplos de enrutamiento directo, consulte Ejemplo Flujos de arquitectura y acciones de datos personalizados para enrutamiento directo. 
  4. La acción Transferir a ACD reenvía la llamada a la cola de enrutamiento directo desde la que se avisa al agente de enrutamiento directo. Para más información, ver Transferir a la acción ACD.
  5. Si el agente no está disponible para responder a la llamada, el flujo de llamadas en cola crea un buzón de voz (devolución de llamada). Para más información, consulte Configurar opciones de copia de seguridad para un agente de enrutamiento directo.
  6. Si la opción de reserva es un agente, la lógica de enrutamiento de ACD dirige la interacción al agente de reserva. Si la opción de reserva es una cola, el flujo en cola enruta la interacción a la cola designada. Para obtener más información, consulte Cambiar las preferencias de la aplicación web.