Ejemplo de flujo de llamadas en cola para Direct Routing

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El siguiente ejemplo es un flujo de llamadas en cola para el enrutamiento directo de interacciones. El ejemplo utiliza acciones de datos diseñadas específicamente para el flujo del ejemplo.

En este ejemplo, el IVR enruta a una persona que llama a un agente concreto basándose en la información recuperada de la API de la plataforma con acciones de datos de ejemplo para el enrutamiento directo.

  1. En Get Alerting Timeout, la acción Call Data utiliza el ejemplo de acciones Get Alerting Timeouts para recuperar los valores de tiempo de espera de alerta que el administrador del centro de contacto estableció para la cola actual para los distintos tipos de medios (llamadas, correos electrónicos y mensajes). Los valores de tiempo de espera de alerta determinan el número de segundos que el IVR muestra una alerta para un agente antes de que la alerta se agote y el IVR dirija la llamada a un agente de reserva, a otra cola o de vuelta a la cola actual.
    1. Si la acción de llamada de datos falla o se agota el tiempo de espera, Architect repite la acción. Si la acción de datos de llamada falla o vuelve a agotarse el tiempo de espera, Architect se desconecta.
    2. Si la acción Llamar a datos tiene éxito, Architect pasa a Obtener usuario por número de teléfono. La acción utiliza el ejemplo de Obtener usuario por dirección para buscar el nombre de la persona que llama basándose en el número de teléfono marcado por la persona que llama para acceder al sistema IVR.
    3. Si la acción de llamada de datos falla o se agota el tiempo de espera, Architect repite la acción. Si la acción de datos de llamada falla o vuelve a agotarse el tiempo de espera, Architect se desconecta.
    4. Si la acción Llamar datos tiene éxito, Architect pasa a la acción Actualizar datos. La acción Actualizar datos asigna el valor FindUserById(Task.userId) a la variable de nivel de tarea DirectRoutingAgent. 
  2. En la acción Hold Music, la acción Hold Music reproduce el aviso de audio de espera predeterminado durante el tiempo de espera de alerta que Get Alerting Timeouts recuperó para las llamadas y asignó a la variable de nivel de tarea alertTimeout en el paso 1b.
  3. En Get Agent Backup Settings, la acción Call Data utiliza el Get Direct Agent Backup Settings para recuperar, basándose en el ID del agente de enrutamiento directo, si se debe esperar al agente, el tiempo de espera del agente, el ID del usuario de respaldo del agente y la cola.
  4. Si la acción de llamada de datos falla o se agota el tiempo de espera, Architect repite la acción. Si la acción de datos de llamada falla o vuelve a agotarse el tiempo de espera, Architect se desconecta.
  5. Si la acción de datos de llamada tiene éxito, entonces Architect procede a una acción de decisión para determinar si se debe esperar al agente, basándose en el valor asignado a la variable de nivel de tarea waitForAgent en el paso 7.
  6. Si el valor booleano asignado a la variable waitForAgent es verdadero, Architect pasa a la ruta Sí de la acción Decisión:
    1. Architect utiliza la acción Play User Greeting para reproducir el saludo personal del agente de enrutamiento directo.
    2. A continuación, Architect pasa a la acción Transfer to Voicemail y especifica el número de teléfono del cliente a efectos de devolución de llamada con la expresión ToPhoneNumber(Call.Ani).
  7. Si el valor booleano asignado a la variable waitForAgent es falso, Architect pasa a la ruta No de la acción Decisión:
    1. Architect utiliza la acción Decisión para determinar si se ha establecido un ID de cola de reserva.
    2. Si el ID de agente de reserva no está configurado, Architect reproducirá el mensaje de audio de retención predeterminado durante el tiempo de espera de alerta que la acción de datos Obtener tiempos de espera de alerta recuperó para las llamadas y asignó a la variable de nivel de tarea alertTimeout en el paso 1.
    3. Architect procede a una acción Transferir a ACD y transfiere la interacción a la cola de reserva. 

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Ejemplo de flujo de llamadas en cola para enrutamiento directo