Especificar métodos de evaluación y enrutamiento

Nota: Para obtener más información sobre el uso Métodos de enrutamiento y evaluación para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes., ver Métodos de enrutamiento y evaluación.

Característica próximamente: Enrutamiento condicional de grupos

Para obtener más información sobre cómo Genesys Cloud usa los métodos de enrutamiento para determinar cómo hacer coincidir las interacciones y los agentes, consulte Métodos de evaluación y enrutamiento

Elija el método de enrutamiento

  1. Haga clic en el Enrutamiento pestaña.
  2. Debajo Método de enrutamiento, seleccione el método de enrutamiento que desea utilizar:
    • Enrutamiento estándar (predeterminado)
    • Enrutamiento predictivo
    • Enrutamiento de diana
    • Enrutamiento de agente preferido
    • Enrutamiento condicional de grupos
  3. Siga las instrucciones a continuación para su método de enrutamiento seleccionado.

Configurar el enrutamiento estándar

  1. Debajo Método de evaluación, seleccione el método con el que se relacionarán las interacciones y los agentes: 
    • Todas las habilidades coinciden
    • Mejores habilidades disponibles
    • Ignorar habilidades, siguiente agente (el agente con más tiempo desde la última interacción).
  2. Hacer clic Ahorrar. 

Configurar el enrutamiento predictivo 

El enrutamiento predictivo actualmente admite interacciones de voz, correo electrónico y mensajes asincrónicos. Por defecto, todos correos electrónicos encadenados y los mensajes que ocurren dentro de las 72 horas del primer intercambio se reenvían al último agente que manejó la interacción de correo electrónico. 

Para obtener más información sobre el enrutamiento predictivo, consulte Descripción general del enrutamiento predictivo.

  1. En el Indicador clave de rendimiento cuadro, haga clic en el KPI para optimizar.
  2. En el Tiempo de espera de enrutamiento predictivo cuadro, escriba el período de tiempo de espera (de 12 a 900 segundos).
  3. Seleccione uno de los siguientes modos de enrutamiento predictivo:
Para ejecutar pruebas de comparación, donde algunas interacciones se procesan mediante el enrutamiento predictivo y el resto mediante el método de enrutamiento de línea base seleccionado:
  1. Hacer clic Modo de prueba de comparación.
  2. En el panel Prueba de comparación de enrutamiento predictivo, haga clic en el método de enrutamiento para probar el enrutamiento predictivo. 
  3. Configure el método de enrutamiento alternativo siguiendo las instrucciones de este artículo para el método que elija. 
    Para una discusión detallada de las pruebas de comparación, consulte Pruebe el enrutamiento predictivo para sus colas.
Para utilizar el enrutamiento predictivo para todas las interacciones que procesa la cola: Seleccione Usar para todas las interacciones de la cola.
Para enrutar interacciones utilizando el enrutamiento predictivo el 80% del tiempo y el método de enrutamiento de referencia seleccionado el 20% del tiempo:
  1. Hacer clic Monitoreo continuo del valor.
  2. En el panel Monitoreo continuo del valor, haga clic en el método de enrutamiento para compararlo con el enrutamiento predictivo.
    Notas:
    • Seleccionar esta opción le permite medir el beneficio continuo del enrutamiento predictivo. Genesys recomienda que ejecute un monitoreo continuo del valor durante al menos unos meses. Cambiar a otro modo prematuramente puede interferir con la evaluación.
    • No puede cambiar la proporción de división de tiempo 80:20. 
    • Para obtener más información sobre cómo medir el beneficio continuo, consulte Monitorear el valor continuo del enrutamiento predictivo.
  1. Usar equilibrio de la carga de trabajo con enrutamiento predictivo, configure Equilibrio de la carga de trabajo para Sobre.
  2. Usar combinación de habilidades con enrutamiento predictivo, establecer Coincidencia de habilidades para En.
  3. Debajo Método de enrutamiento de tiempo de espera, haga clic en el método de evaluación que se utilizará cuando una interacción alcance el período de tiempo de espera de enrutamiento predictivo y requiera un método de enrutamiento alternativo. El método de reserva es siempre el enrutamiento estándar.
  4. Hacer clic Ahorrar. Se vuelve a abrir la página de la lista de cola, mostrando Predictivo [Procesando…] en la columna Método de enrutamiento. Para obtener información sobre la fase de procesamiento, consulte La fase de procesamiento de KPI. 

Configurar el enrutamiento de diana

Genesys Cloud ofrece dos maneras de definir los anillos de enrutamiento de la diana. En primer lugar, defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos. A continuación, realice uno de los siguientes pasos:

  • Opción 1: Guarde los cambios y desde la pestaña Miembros asigne usuarios o grupos específicos a cada anillo.
  • Opcion 2: En la pestaña de Enrutamiento, añada las habilidades que deben ser eliminadas de la consideración de enrutamiento en cada anillo.

Para obtener más información sobre el enrutamiento de la diana, consulte Descripción general del enrutamiento avanzado.

Opción 1: Configurar el enrutamiento de la diana asignando usuarios o grupos específicos a cada anillo

  1. Defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos.
  2. Haga clic en Guardar y continuar.
  3. Haga clic en el Miembros pestaña.
  4. Para añadir usuarios a un anillo de enrutamiento de la diana, 
  5. Para añadir grupos a un anillo de enrutamiento de diana, realice estos pasos:
    1. Haga clic en el Grupos pestaña.
    2. Haga clic en Añadir Grupo.
    3. Seleccione para buscar uno de estos tipos de grupos:
      • Sólo grupos
      • Sólo grupos de habilidades
      • Sólo equipos de trabajo
    4. En la casilla Introduzca un nombre , comience a escribir las primeras letras del grupo y seleccione la coincidencia adecuada de los resultados.
    5. Para añadir el grupo o los grupos a la cola, haga clic en Add Selected.
    6. En Bullseye Ring Number, seleccione el anillo al que desea asociar el grupo.
    7. Repita los pasos b-f para añadir más grupos a la cola.
  6. Para eliminar un usuario o grupo de la diana, en Acción haga clic en X junto al nombre del miembro o grupo.

Opcion 2: Configurar el enrutamiento de la diana eliminando las habilidades de la consideración de enrutamiento

  1. Defina hasta cinco anillos con los retrasos adecuados entre cada uno de ellos.
  2. En el Dirigir a los agentes disponibles para , escriba el número de segundos que debe esperar antes de pasar la llamada al siguiente timbre consecutivo.
  3. En el cuadro Habilidades a eliminar al salir, haga clic en la X junto a la habilidad o habilidades que desee eliminar de los agentes seleccionados si el objetivo exacto no está disponible para recibir la interacción.
    Nota: El número máximo de habilidades que puede eliminar en una sola diana es 50.
  4. Para expandir el grupo de agentes disponibles si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
  5. Para eliminar un anillo, haga clic en Eliminar anillo.
  6. Hacer clic Ahorrar.

Configurar el enrutamiento de agente preferido

Para obtener más información sobre el enrutamiento de agentes preferido, consulte Resumen de enrutamiento avanzado.

Para configurar el enrutamiento de agente preferido, haga lo siguiente:

  1. Hacer clic Añadir fila.
  2. Para el primer anillo, especifique una puntuación y determine durante cuánto tiempo enrutar las interacciones a los agentes con una puntuación asignada que sea igual o superior a ese valor.
  3. Para expandir el grupo de agentes preferidos si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia en el primer anillo, repita los pasos 1-2 para cada anillo consecutivo, hasta seis anillos.
  4. Para enrutar interacciones a todos los agentes preferidos durante un período de tiempo específico, habilite Considere todos los agentes preferidos y luego establezca la longitud, en segundos.
  5. Hacer clic Ahorrar.

Configurar el enrutamiento condicional de grupos

  Característica próximamente

Antes de empezar a añadir reglas de enrutamiento de grupos condicionales, cree los grupos necesarios. Para saber cómo el enrutamiento condicional de grupos identifica a los agentes, consulte Descripción general del enrutamiento condicional de grupos.

  1. Regla de juego 1:
    1. Seleccione el KPI para optimizar. Por defecto, la primera selección es el tiempo de espera estimado (EWT).
    2. Introduzca la condición que debe cumplirse para que los agentes de los grupos asociados a la regla estén disponibles para la interacción.
      Nota: Sólo se muestran las colas que pertenecen a la división de la que forma parte la cola actual. 
  2. Repita el paso 1 para un máximo de cinco reglas.
            Después de que una interacción llegue a la última regla, la interacción espera hasta que sea asignada. El tiempo de espera especificado en la última regla se ignora y las interacciones no se enrutan a través de un método de enrutamiento alternativo. 
          1. En Método de evaluación, seleccione el método por el que se emparejan las interacciones y los agentes: 
            • Todas las habilidades coinciden
            • Mejores habilidades disponibles
            • Ignorar habilidades, siguiente agente (el agente con más tiempo desde la última interacción).

          Nota: Los cambios en la configuración del enrutamiento desde la interfaz de usuario sobrescriben cualquier configuración existente establecida mediante la API.