Mejores prácticas para optimizar la asignación de puestos de trabajo

Un agente recibe un workitem de una de las siguientes maneras:

  • Asignación de alertas - El agente recibe una alerta en su escritorio y puede responder o rechazar el elemento de trabajo. El agente puede recibir la asignación de una de las siguientes maneras:
    • Asignación de colas - El workitem se asigna como una interacción ACD. 
    • Asignación manual: el work item se asigna manualmente al agente. Cualquier usuario con los permisos necesarios puede asignarse a sí mismo o a cualquier otro agente un workitem que esté esperando en la cola. 
    • Asignación de usuario - El workitem, que no es de interacción ACD, es asignado al agente por otro usuario o por un workflow. 
  • Asignación sin alerta - Un workitem que no forma parte de una cola ACD es asignado a un agente por otro usuario o por un workflow. El agente no recibe ninguna alerta, sólo lo ve en su lista de elementos de trabajo.

Nota: Cuando un agente rechaza un elemento de trabajo asignado a través de la cola o la asignación manual, el elemento de trabajo rechazado se devuelve a la cola para su asignación. Sin embargo, cuando un agente rechaza un elemento de trabajo asignado mediante asignación de usuario, el elemento de trabajo rechazado no se vuelve a evaluar para su asignación. Permanece en estado de declive.

En la asignación de colas, cuando un agente está disponible (agente en cola y no totalmente utilizado), Genesys Cloud explora los workitems de alta prioridad en la cola para asignar un workitem adecuado al agente. Durante esta etapa de asignación, es posible que ninguno de los elementos de trabajo escaneados sea adecuado para ser asignado al agente. Paralelamente, el sistema puede pausar la evaluación de la interacción y la cola de tareas pendientes hasta que se despejen las tareas de alta prioridad. En este caso, el agente permanece inactivo hasta que haya disponible una interacción o un elemento de trabajo adecuado. Para evitar esta situación, tenga en cuenta las siguientes buenas prácticas:

  • Colas dedicadas - Crea colas dedicadas a cada tipo de medio. Cuando se crean colas con medios mixtos, la prioridad de los elementos de trabajo puede dejar de lado otras interacciones, como una llamada de voz. 
  • Tamaño de los miembros de la cola - Tenga cuidado al añadir miembros a la cola. Cuando se añaden agentes a varias colas, el sistema puede pausar las evaluaciones de la acumulación de colas para mantener la estabilidad del sistema. Esto es más probable si el sistema sospecha de un posible uso indebido.
  • Configuración de habilidades e idiomas de los agentes - Algunos elementos de trabajo requieren que los agentes posean un conjunto de habilidades o idiomas. Asegúrese de haber etiquetado con precisión las competencias y el lenguaje de cada agente. 
  • Permisos específicos de la división del agente - Dado que los workitems son conscientes de la división, asegúrese de que los agentes en la cola tienen el permiso workitems > workitem > accept en la división del workitem.
  • Método de enrutamiento en las colas - Asegúrese de que las colas configuradas para los workitems tienen configurado uno de los siguientes métodos de enrutamiento: enrutamiento estándar, enrutamiento de diana o enrutamiento de agente preferido. Actualmente, Genesys Cloud no admite el enrutamiento condicional de grupos ni el enrutamiento predictivo para elementos de trabajo.