Evaluación de beneficios de enrutamiento predictivo

Antes de activar el enrutamiento predictivo, puede evaluar el beneficio potencial de ejecutar el enrutamiento predictivo en cada una de sus colas. La evaluación de beneficios evalúa el potencial de mejora por indicador clave de rendimiento (KPI), por cola. La evaluación lo dirige a las colas y los KPI que prometen los mejores resultados. Si una cola contiene diferentes tipos de medios con diferentes resultados de potencial de optimización, la evaluación de beneficios muestra sólo el resultado con el mayor potencial de optimización.

Consideraciones

  • La ejecución de una evaluación de beneficios no cambia la configuración de la cola ni afecta las operaciones actuales de la cola de ninguna manera. 
    • Realizar una evaluación de beneficios no tiene ningún costo. Para ver su factura y verificar que no haya cargos, navegue hasta Administración > Suscripciones.
  • La evaluación de beneficios se ejecuta en todas las colas para las que tiene permisos. El filtrado de la lista de colas no afecta qué colas se incluyen en la evaluación de beneficios. Por ejemplo, si filtra la vista para mostrar solo las colas en una división seleccionada, la evaluación de beneficios aún evalúa todas las colas para las que tiene permiso para ver.
  • El enrutamiento predictivo no es compatible con las colas configuradas para utilizar el enrutamiento de agente preferido. Para ejecutar una evaluación de beneficios en una cola de agentes preferida, cambie el método de enrutamiento a enrutamiento estándar o de diana antes de comenzar una evaluación de beneficios.
    Nota: Un mensaje de error en una cola de agente preferido no afecta la evaluación de beneficios en las colas restantes.
  • Después de ejecutar una evaluación de beneficios para una organización, el Aprende más o Empezar Los vínculos ya no aparecen en el encabezado de la columna Evaluación de enrutamiento predictivo. Después de que esta evaluación de beneficios inicial se ejecute en todas las colas, debe ejecutar evaluaciones de beneficios posteriores cola por cola.

Iniciar una evaluación de beneficios

El siguiente video le muestra los pasos para realizar una evaluación de beneficios. El procedimiento escrito sigue al video.

  1. Hacer clic Colas desde la Consola de administración. Se abre la página de lista de cola. Si aún no ha habilitado el enrutamiento predictivo en su organización, la columna Evaluación de enrutamiento predictivo incluye un Aprende más Enlace. Si el enrutamiento predictivo está habilitado en su organización, el enlace dice Empezar.
  2. Hacer clic Más información / Empiece para iniciar la evaluación de beneficios para todas las colas configuradas en su cuenta de Genesys Cloud. Se abre el panel lateral Optimizar enrutamiento con IA.
  3. Hacer clic Activar el enrutamiento predictivo.
    • Si aún no ha activado el enrutamiento predictivo, este botón le redirige a AppFoundry, donde puede iniciar una prueba gratuita o comprar el enrutamiento predictivo (si su prueba gratuita ya ha terminado). Para obtener instrucciones, consulte . Empiece con la prueba gratuita de enrutamiento predictivo. Después de seguir los pasos para habilitar el enrutamiento predictivo en su entorno y regresar a la ventana Colas, haga clic en Empezar en la columna Evaluación de enrutamiento predictivo.
    • Si ya ha habilitado el enrutamiento predictivo, continúe con el Paso 4.
  4. El panel se cierra y la columna Evaluación de enrutamiento predictivo en la página Colas muestra un Procesando etiqueta en cada cola. 
  5. Para ver la información de estado actualizada, actualice la página Colas.  
    • Un icono verde indica un alto potencial de optimización
    • Un icono amarillo indica un potencial de optimización bajo.
    • Un icono rojo indica que la evaluación de beneficios no se ejecutó correctamente para esa cola. Aparece una ventana emergente cuando se desplaza sobre el icono. Ofrece las opciones para descartar el mensaje o volver a intentar la evaluación de beneficios..
    • A Enrutamiento predictivo no disponible Aparece un mensaje para cualquier cola configurada para el enrutamiento de agente preferido. Este mensaje se aplica solo a esa cola. Todas las demás colas continúan procesando la evaluación de beneficios correctamente.
  6. Para ver el potencial de optimización de cada KPI, haga clic en el enlace Potencial de optimización en la columna Evaluación de enrutamiento predictivo.
    • El panel de resultados de la evaluación de beneficios muestra el potencial de optimización para cada KPI disponible. También enumera los factores utilizados para evaluar cada KPI por su potencial de optimización. Este desglose detallado le permite ver dónde faltan o son inadecuados los datos, lo que abre la posibilidad de obtener mejores resultados basados en otros datos.
  7. Para volver a ejecutar la evaluación de beneficios de una cola, haga clic en Reintentar en la sección superior derecha del panel Evaluación de beneficios en cola.

Si crea una nueva cola después de ejecutar inicialmente una evaluación de beneficios, Iniciar evaluación El vínculo aparece en la columna Evaluación de enrutamiento predictivo para la nueva cola. Haga clic en este enlace para ejecutar una evaluación de beneficios en la nueva cola. 

Comprender los resultados de la evaluación de sus beneficios

Genesys Cloud ejecuta varias comprobaciones para cada KPI de enrutamiento predictivo, como las siguientes:

  • Si hay suficientes interacciones entrantes para los últimos 90 días. Para obtener resultados sólidos, cada cola evaluada debe tener el siguiente número mínimo de interacciones en el período de 90 días más reciente:
    • 45 días dentro del período requerido de 90 días con al menos una interacción entrante registrada por día.
    • Al menos 900 interacciones entrantes en total.
  • Si los valores actuales de KPI muestran potencial de optimización:
    • El tiempo medio de manipulación es superior a 180 segundos. Las llamadas de menos de 180 segundos generalmente tienen un menor potencial de optimización. 
    • El porcentaje de transferencias muestra una tasa de transferencia superior al 5 por ciento para la cola.
    • El valor del KPI personalizado es superior al 2% para la cola.
  • Variación suficiente en el rendimiento del agente en la cola para permitir que el enrutamiento predictivo proporcione beneficios.
  • Si las pruebas de modelos de IA tienen éxito:
    • Si las comprobaciones enumeradas anteriormente tienen éxito, el enrutamiento predictivo crea un modelo de IA y lo prueba. Si estas pruebas fallan, significa que, según los datos disponibles actualmente, el enrutamiento predictivo no puede predecir con precisión el rendimiento del agente. Esto puede cambiar con el tiempo a medida que cambian las condiciones de la cola, como el volumen, el tipo de carga de trabajo y la cantidad de agentes.
  • Puede activar el enrutamiento predictivo en una cola que muestre un bajo potencial de optimización. Sin embargo, es probable que los resultados muestren menos beneficios del enrutamiento predictivo de lo que puede esperar de las colas evaluadas como de alto potencial.

Próximos pasos