Evaluación de beneficios de enrutamiento predictivo

Prerrequisitos

  • Enrutamiento > Evaluación > Todos los permisos
  • Enrutamiento > Clave Rendimiento Indicador > Ver

La evaluación de beneficios evalúa el potencial de mejora por indicador clave de rendimiento (KPI), por cola. La evaluación lo dirige a las colas y los KPI que prometen los mejores resultados. Si una cola contiene diferentes tipos de medios con diferentes resultados de potencial de optimización, la evaluación de beneficios muestra sólo el resultado con mayor potencial de optimización.

Consideraciones

  • La ejecución de una evaluación de beneficios no cambia la configuración de la cola ni afecta las operaciones actuales de la cola de ninguna manera.
    • Realizar una evaluación de beneficios no tiene ningún costo. Para ver su factura y verificar que no haya cargos, navegue hasta Administración > Suscripciones.
    • Para realizar una evaluación de prestaciones no es necesario suscribirse al producto. 
    • La evaluación de beneficios se ejecuta en todas las colas para las que tiene permisos. El filtrado de la lista de colas no afecta qué colas se incluyen en la evaluación de beneficios. Por ejemplo, si filtra la vista para mostrar solo las colas en una división seleccionada, la evaluación de beneficios aún evalúa todas las colas para las que tiene permiso para ver.
    • Después de ejecutar una evaluación de beneficios para una organización, el enlace Más información ya no aparece en la cabecera de la columna Evaluación de enrutamiento predictivo. Después de que esta evaluación de beneficios inicial se ejecute en todas las colas, debe ejecutar evaluaciones de beneficios posteriores cola por cola.

    Iniciar una evaluación de beneficios

    El siguiente video le muestra los pasos para realizar una evaluación de beneficios. El procedimiento escrito sigue al video.

    1. Hacer clic Colas desde la Consola de administración. Se abre la página de lista de cola. Si aún no ha ejecutado la evaluación de beneficios en su organización, la columna Evaluación de enrutamiento predictivo incluye un enlace Más información. 
    2. Haga clic en Más información para iniciar la evaluación de beneficios para todas las colas configuradas en su cuenta de Genesys Cloud. Se abre el panel lateral Optimizar enrutamiento con IA.
    3. Comprenda las distintas fases del enrutamiento predictivo y haga clic en Iniciar evaluación. 
    4. Asegúrese de que dispone de los permisos necesarios para iniciar la evaluación de las prestaciones. Haga clic en Iniciar evaluación de colas. 
    5. El panel se cierra y la columna Evaluación de enrutamiento predictivo en la página Colas muestra un Procesando etiqueta en cada cola. 
    6. Para ver la información de estado actualizada, actualice la página Colas.  
      • Un icono verde indica un alto potencial de optimización.
      • Un icono amarillo indica un potencial de optimización bajo.
    7. Para ver el potencial de optimización de cada KPI, haga clic en el enlace Potencial de optimización en la columna Evaluación de enrutamiento predictivo.
      • El panel de resultados de la evaluación de beneficios muestra el potencial de optimización para cada KPI disponible. También enumera los factores utilizados para evaluar cada KPI por su potencial de optimización. Este desglose detallado le permite ver dónde faltan o son inadecuados los datos, lo que abre la posibilidad de obtener mejores resultados basados en otros datos.
    8. Para volver a ejecutar la evaluación de beneficios de una cola, haga clic en Reintentar en la sección superior derecha del panel Evaluación de beneficios en cola.
    9. Las opciones del siguiente paso dependen de si ha adquirido anteriormente fichas de Experiencia AI:
      • Si no ha adquirido las fichas de experiencia AI - Haga clic en Adquiera fichas de experiencia AI. La opción te redirige a AppFoundry, donde puedes comprar tokens de AI Experience. Una vez procesada la compra, vuelva a la ventana Colas, haga clic en Más información en la columna Evaluación de enrutamiento predictivo. Consulte Próximos pasos (al final de este artículo) para continuar.
      • Si ha adquirido los tokens AI Experience - Haga clic en Iniciar comparación de rutas Test o Activar ruta predictiva. Consulte Próximos pasos (al final de este artículo) para continuar.

    Si crea una nueva cola después de ejecutar inicialmente una evaluación de beneficios, Iniciar evaluación El vínculo aparece en la columna Evaluación de enrutamiento predictivo para la nueva cola. Haga clic en este enlace para ejecutar una evaluación de beneficios en la nueva cola. 

    Comprender los resultados de la evaluación de sus beneficios

    Genesys Cloud ejecuta varias comprobaciones para cada KPI de enrutamiento predictivo, como las siguientes:

    • Si hay suficientes interacciones entrantes para los últimos 90 días. Para obtener resultados sólidos, cada cola evaluada debe tener el siguiente número mínimo de interacciones en el período de 90 días más reciente:
      • 45 días dentro del período requerido de 90 días con al menos una interacción entrante registrada por día.
      • Al menos 900 interacciones entrantes en total.
    • Si los valores actuales de KPI muestran potencial de optimización:
      • El tiempo medio de manipulación es superior a 180 segundos. Las llamadas de menos de 180 segundos suelen tener un menor potencial de optimización. 
      • El porcentaje de transferencias muestra una tasa de transferencia superior al 5 por ciento para la cola.
      • El valor del KPI personalizado es superior al 2% para la cola.
    • Variación suficiente en el rendimiento del agente en la cola para permitir que el enrutamiento predictivo proporcione beneficios.
    • Si las pruebas de modelos de IA tienen éxito:
      • Si las comprobaciones enumeradas anteriormente son correctas, el enrutamiento predictivo crea un modelo de IA y lo prueba. Si estas pruebas fallan, significa que, según los datos disponibles actualmente, el enrutamiento predictivo no puede predecir con precisión el rendimiento del agente. Esto puede cambiar con el tiempo a medida que cambian las condiciones de la cola, como el volumen, el tipo de carga de trabajo y la cantidad de agentes.
    • Puede activar el enrutamiento predictivo en una cola que muestre un bajo potencial de optimización. Sin embargo, es probable que los resultados muestren menos beneficios del enrutamiento predictivo de lo que puede esperar de las colas evaluadas como de alto potencial.

    Próximos pasos