Ver el rendimiento de las colas con enrutamiento predictivo

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Enrutamiento > Cola > Vista
Enrutamiento > Vaticinador > Vista
Analítica > Agregado de conversación > Vista
Analytics > Configuraciones de pestañas > Todos los permisos

Solo puede ver las colas dentro de las divisiones para las que tiene permisos de visualización.

Puede supervisar constantemente el rendimiento de las colas que tienen activado el enrutamiento predictivo. El informe de rendimiento muestra la efectividad del enrutamiento predictivo en el KPI que se establece.

Para ver el informe de enrutamiento predictivo, vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Enrutamiento predictivo.

Esta vista muestra sólo las colas que tienen activado el enrutamiento predictivo. El informe contiene la siguiente información:

Columna	Descripción
Nombre de la cola	Nombre de la cola. Haga clic en el nombre para ver un informe detallado. Para obtener más información, consulte Vista detallada de la cola de enrutamiento predictivo.
División	La división de la que forma parte la cola.
Modo	El estado de activación actual del enrutamiento predictivo.
Tipo de medio	Muestra los tipos de medios para los que está activo el enrutamiento predictivo.
KPI	El KPI que se establece para la cola. Para más información, consulte KPIs soportados.
Tiempo de espera de enrutamiento	El valor del tiempo de espera. Al expirar el período establecido, las interacciones se enrutan utilizando el método de enrutamiento alternativo. Para más información, ver Configurar el tiempo de espera para el enrutamiento predictivo.
Diferencia	La ventaja de utilizar el enrutamiento predictivo en comparación con el método de enrutamiento de referencia. La diferencia se muestra para los últimos 30 días o para el período en que el enrutamiento predictivo estuvo activo en su cola, lo que sea menor. Durante el período de comparación, el las interacciones en una cola se enrutan alternativamente mediante el enrutamiento predictivo y su método de enrutamiento actual. Nota: Genesys recomienda ejecutar la comparación durante al menos dos semanas. Este período generalmente proporciona un número suficientemente grande de interacciones para producir un resultado estadísticamente significativo. Para algunas colas de gran volumen, es posible que obtenga resultados sólidos antes. La dirección de la flecha indica un aumento o una disminución del valor de KPI. El color de la flecha indica la naturaleza del impacto.
Equilibrio de carga de trabajo	El estado actual del equilibrio de la carga de trabajo. Para más información, ver Equilibrio de carga de trabajo.
Habilidades de respeto	La situación actual de las competencias de respeto. Para más información, ver Coincidencia de habilidades.

Para más información sobre las colas, consulte Crear y configurar colas.