Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • UI > detalles de la cola del supervisor > ver
  • Enrutamiento > cola > vista
  • Análisis > conversación agregada > vista
  • Análisis > análisis de voz y texto agregados > vista
  • Análisis de voz y texto > tema > ver 

La vista Queues Topics Detail muestra estadísticas y datos de temas de análisis de voz y texto para las interacciones que entran en una cola de arquitecto. Para obtener información sobre speech y temas de análisis de texto, consulte Acerca de programas, temas y frases . 

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
Para Hacer esto
Mostrar la vista Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas de cola, y seleccione una cola específica.
Filtrar por una colección de usuarios, por nombre, división, grupo, rol o ubicación Haga clic en Filtrar usuario(s) en la esquina superior izquierda de la pantalla Para más información, consulte Filtrar por usuario o colección de usuarios en la sección Personalizar la vista más abajo. Tenga en cuenta que puede combinar este filtro con un filtro de interacción. 
Personaliza la vista usando filtros de interacción  Haga clic en Toggle Filters Panel en la esquina superior izquierda de la pantalla. Consulte las secciones siguientes para obtener más información sobre los filtros y columnas disponibles. Tenga en cuenta que puede combinar los filtros de interacción con los filtros de usuario. 
Modificar las columnas de tendencias temáticas que aparecen en la vista Vea a continuación cómo mostrar, ocultar y reorganizar columnas.
Actualizar la vista Haga clic en Actualizar .
La vista se actualiza automáticamente, excepto cuando se utilizan filtros en el panel Filtros. Actualizar para mostrar los datos más actuales.
Guardar la vista con su configuración de filtro y columna Hacer clic Ahorrar.
Exportar los datos en la vista Hacer clic Exportar .
Acceda a la vista detallada del rendimiento de las colas de   Haz clic en cualquier otra pestaña.

Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. Para las interacciones asíncronas, se necesita un periodo de inactividad de 72 horas para que Speech and Text Analytics clasifique la conversación como finalizada y muestre las métricas de correo electrónico y mensajes.

Personaliza la vista

Para mostrar sólo ciertos datos, personalice la vista de detalle de los temas de la cola utilizando cualquier combinación de filtros y ocultando, mostrando o reordenando las columnas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

En las siguientes secciones hay más información sobre la personalización de la vista de Resumen de Temas de Agentes.

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales.
Este mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

  1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
  2. Seleccione el tipo de medio. 

Notas:
  • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
  • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
  • Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en el icono Seleccionar columnas en el lado derecho y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas de .  

Filtrar según el nombre de la cola 

Haga clic en el icono de búsqueda Filter queue(s)para filtrar la vista de colas.  Introduzca el nombre de la cola en el campo Filtrar cola(s) , y seleccione la cola en los resultados de la búsqueda.

Puede continuar ingresando y seleccionar colas adicionales para agregar a la vista.  

Filtrar utilizando varias colas 

Seleccione la casilla junto a 2 o más colas y haga clic en Añadir a los filtros . 

Nota: Para dejar de filtrar en función de una cola específica, haga clic junto al nombre de la cola, encima de la tabla.

Filtros de interacciones

Filtrar Descripción
De

Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

  • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
  • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
  • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
    El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
Para

Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

  • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
  • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
  • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
    El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
Y YO

Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

  • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
  • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
DNIS

Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

  • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
  • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
  • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Dirección

Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.
Flujos Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados.
Versión de flujo Muestra las interacciones asociadas a la versión de flujo IVR seleccionada.
Usuario Muestra las interacciones asociadas al usuario seleccionado.

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

Si utiliza el filtro de fecha para mostrar la fecha actual, estas columnas mostrarán los datos actuales. Si usa el filtro de fecha para mostrar una fecha pasada, estas columnas muestran datos históricos. 

Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

Para añadir una columna para un tema específico o para un tema basado en un dialecto específico, haga clic en y escriba el nombre del tema o el nombre del dialecto en el campo proporcionado en la parte inferior de la lista de columnas. Si introduce un nombre de dialecto, la lista de temas sólo contendrá los temas asociados a dicho dialecto. En la lista que aparece, seleccione el tema que desea añadir a la vista y haga clic en Añadir columnas.

Columna Descripción
Interacciones El número de interacciones.
Comunicación El número de comunicaciones del agente en las que se detectó el tema.
Comunicando% Porcentaje de comunicaciones del agente en las que se detectó el tema sobre el total de comunicaciones que manejó el agente.
Dialecto El dialecto para el que se creó el tema.
Partícipe El participante al que va dirigido el tema. Los valores pueden ser internos (por ejemplo, IVR, agente), o externos (por ejemplo, cliente).
Puntuación media del sentimiento Puntuación media del sentimiento de las interacciones.
Interacciones negativas Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20.
Interacciones negativas %. Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20).
Interacciones neutras Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20.
Interacciones neutras %. Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20).
Interacciones positivas Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20.
Interacciones positivas Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20).
Sentimiento Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados.