Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • UI > detalles de la cola del supervisor > ver
  • Enrutamiento > cola > vista
  • Análisis > conversación agregada > vista
  • Análisis > análisis de voz y texto agregados > vista
  • Análisis de voz y texto > tema > ver

La vista de resumen de temas de la cola muestra las estadísticas y los datos de temas de análisis de voz y texto para las interacciones que entran en una cola de arquitecto . Para obtener información sobre los temas depeech y análisis de texto, consulte . Acerca de los programas, temas y frases .

En la vista Resumen de temas de la cola, puede ver los datos de la cola (por ejemplo, Versión de flujo) y ver los datos de sentimiento (Puntuación media de sentimiento, Interacciones negativas, Interacciones negativas %, Interacciones neutras, Interacciones neutras %, Interacciones positivas, Interacciones positivas %, Sentimiento) distribuidos en el tiempo. Además, puede añadir temas de interés en columnas para poder realizar una comparación de detección de temas entre colas. Puede pasar el ratón por encima de la cabecera de la columna Nombre del tema para obtener información sobre el tema, como Nombre del tema, Descripción y Participantes. Mediante la búsqueda de valores atípicos en temas específicos, esta visión se utiliza para identificar los retos de las colas.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
Para Hacer esto
Mostrar la vista Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas de la cola.
Filtrar por una colección de usuarios, por nombre, división, grupo, rol o ubicación Haga clic en Filtrar usuario(s) en la esquina superior izquierda de la pantalla Para más información, consulte Filtrar por usuario o colección de usuarios en la sección Personalizar la vista más abajo. Tenga en cuenta que puede combinar este filtro con un filtro de interacción. 
Personaliza la vista usando filtros de interacción  Haga clic en Toggle Filters Panel en la esquina superior izquierda de la pantalla. Consulte las secciones siguientes para obtener más información sobre los filtros y columnas disponibles. Tenga en cuenta que puede combinar los filtros de interacción con los filtros de usuario. 
Modificar las columnas temáticas que aparecen en la vista Consulte Mostrar, ocultar y reorganizar columnas de temas más abajo.
Actualizar la vista Haga clic en Actualizar .
La vista se actualiza automáticamente, excepto cuando se utilizan filtros en el panel Filtros. Actualizar para mostrar los datos más actuales.
Guardar la vista con su configuración de filtro y columna Hacer clic Ahorrar.
Exportar los datos en la vista Hacer clic Exportar .
Acceda a la vista detallada de los temas de la cola Haga clic en el nombre de una cola individual.
Acceda a la vista de resumen de rendimiento de las colas de Haz clic en la pestaña de rendimiento.

Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos. Para las interacciones asíncronas, se necesita un periodo de inactividad de 72 horas para que Speech and Text Analytics clasifique la conversación como finalizada y muestre las métricas de correo electrónico y mensajes.

Personaliza la vista

Para mostrar sólo ciertos datos, personalice la vista de Resumen de Temas de Cola utilizando cualquier combinación de filtros y ocultando, mostrando o reordenando las columnas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

En las siguientes secciones hay más información sobre la personalización de la vista de resumen de temas de la cola.

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Intervalo actual

Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales.
Este mes a semana  Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
Intervalo

Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

Puede seleccionar la cabecera de la columna del tema para ver una distribución de ese tema en el periodo de tiempo seleccionado.

  1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
  2. Seleccione el tipo de medio. 

Notas:
  • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
  • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
  • Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
  • Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

Puede pasar el ratón por encima de la cabecera de la columna del nombre del tema para obtener información sobre el tema, incluido el nombre, la descripción y los participantes. Con la información sobre el tema, puede comprender cómo funciona y seleccionar el tema que desee.

Para mostrar u ocultar columnas:

  1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
  2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z
  3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
  4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Opciones de ordenación que aparecen al añadir o eliminar columnas
  5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
    Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
  6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
    Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

      Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

      Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

      Puede seleccionar hasta 20 columnas.

      Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

      Filtrar según el nombre de la cola 

      Haga clic en el icono de búsqueda Filter queue(s)para filtrar la vista de colas.  Introduzca el nombre de la cola en el campo Filtrar cola(s) , y seleccione la cola en los resultados de la búsqueda.

      Puede continuar ingresando y seleccionar colas adicionales para agregar a la vista.  

      Filtrar utilizando varias colas 

      Seleccione la casilla junto a 2 o más colas y haga clic en Añadir a los filtros . 

      Nota: Para dejar de filtrar en función de una cola específica, haga clic junto al nombre de la cola, encima de la tabla.

      Filtros de interacciones

      Filtrar Descripción
      Tema detectado

      Tema detectado

      Puede filtrar los datos del resumen Temas de la cola para ver sólo las interacciones que contienen determinados temas, lo que le permite realizar un análisis por capas de las interacciones. Por defecto, la opción Includes (Any) está activada. Puede seleccionar uno o varios temas del mismo nivel o de niveles diferentes utilizando las funciones OR/AND.

      Cuando se añaden varios Temas al mismo nivel, se utiliza un OR entre los temas. Por ejemplo, si añade el Tema A y el Tema B al primer nivel en Includes (Any), los datos filtrados muestran las interacciones en las que se detecta el Tema A O el Tema B.

      Cuando se añaden temas a diferentes niveles, se utiliza un AND entre los temas. Por ejemplo, si añade el Tema A al primer nivel utilizando Includes (Any) y dd el Tema B al segundo nivel utilizando + AND with topics, los datos filtrados muestran las interacciones en las que se detectan el Tema A Y el Tema B.

      De

      Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

      • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
      • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
      • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
        El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
      Para

      Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

      • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
      • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
      • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
        El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
      Y YO

      Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

      • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
      • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
      DNIS

      Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

      • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
      • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
      • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
      Sesión DNIS

      Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento de la interacción.

      • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
      • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
      • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
      Dirección

      Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.

      Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente. 
      Flujos Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados.
      Versión de flujo Muestra las interacciones asociadas a la versión de flujo IVR seleccionada.
      Usuario

      Muestra información asociada a los usuarios seleccionados.

      Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

      Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados.

      Partícipe

      Muestra información sobre el tipo de participante: Interno, Externo o Todos.

      Columnas disponibles

      Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

      Si utiliza el filtro de fecha para mostrar la fecha actual, estas columnas mostrarán los datos actuales. Si usa el filtro de fecha para mostrar una fecha pasada, estas columnas muestran datos históricos. 

      Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

      Para añadir una columna para un tema específico o para un tema basado en un dialecto específico, haga clic en y escriba el nombre del tema o el nombre del dialecto en el campo proporcionado en la parte inferior de la lista de columnas. Si introduce un nombre de dialecto, la lista de temas sólo contendrá los temas asociados a dicho dialecto. En la lista que aparece, seleccione el tema que desea añadir a la vista y haga clic en Añadir columnas.

      Columna Descripción
      Nombre El nombre de la cola.
      Oferta El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. Las interacciones ofrecidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
      Respuesta %

      Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

      % De abandono El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar las colas que requieren personal adicional para gestionar las interacciones de manera oportuna.
      Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100
      Espera media La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.
      Manija promedio

      La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

      Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

      Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.

      Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.

      Promedio de conversación

      La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

      Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

      Interacciones analizadas El número de interacciones transcritas y/o analizadas por el análisis de voz y texto para cada agente individual.
      No se han detectado temas El número de interacciones sin tema.
      <Topic name=""> El tema de análisis de voz y texto utilizado para analizar la interacción.
      Puntuación media del sentimiento Puntuación media del sentimiento de las interacciones.
      Interacciones negativas Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20.
      Interacciones negativas %. Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20).
      Interacciones neutras Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20.
      Interacciones neutras %. Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20).
      Interacciones positivas Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20.
      Interacciones positivas Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20).
      Sentimiento Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados.