Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregados de análisis de voz y texto > Vista 
  • Análisis de voz y texto> Tema> Ver 

    Para buscar tendencias de temas en interacciones con transcripciones, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Tendencias de temas. 

    La vista Búsqueda de contenido muestra interacciones que contienen una transcripción de la conversación entre participantes externos (cliente) e internos (IVR, ACD, agente, conferencia o correo de voz), según los criterios de filtrado. Las interacciones sin temas se resumen en la fila Sin temas detectados.

    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Para obtener más información sobre un tema, haga clic en la fila para ver la vista Detalle de tendencias de temas. 

    Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

    Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

    Esta vista no se actualiza cuando ocurren nuevas interacciones. Para ver nuevas interacciones, haga clic en Actualizar .

    Nota: Para las interacciones asíncronas, se necesita un periodo de inactividad de 72 horas para que Speech & Text Analytics clasifique la conversación como finalizada y muestre las métricas de correo electrónico y mensajes.

    En la vista Resumen de tendencias de temas puede desglosar la búsqueda de contenidos para ver detalles sobre cada tema de la lista. Para abrir la vista de búsqueda de contenidos asociada a un tema específico, haga clic en el icono y seleccione el icono . La vista de búsqueda de contenidos incluye los mismos filtros utilizados en la vista Resumen de tendencias de temas.

    Nota: El número de interacciones en la vista Búsqueda de contenidos puede ser mayor que el número de interacciones en la vista Resumen de tendencias de temas. Esta diferencia se produce porque el número de interacciones en la vista Resumen de tendencias de temas es igual al número de interacciones completadas, y el número de temas en la vista Búsqueda de contenidos es igual al número de interacciones que se iniciaron durante el intervalo de fechas seleccionado. Además, los datos mostrados en la vista Resumen de tendencias temáticas se basan en el número de interacciones, y los datos mostrados en la vista Búsqueda de contenidos se basan en el número de transcripciones.

    Personaliza la vista

    Personalice la vista Resumen de segmentos de viaje para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de devoluciones de llamada. Sus personalizaciones permanecen vigentes incluso si se va y regresa a la vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

     

    1. En la esquina superior izquierda de la lista de temas, haga clic en Filtrar .
    2. En el campo previsto, escriba el nombre del tema o el dialecto para el que desea filtrar la lista de temas.

    Nota:

    La opción de intervalo de fechas personalizado en esta vista tiene una duración máxima de 31 días.

    Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

    Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado.

    Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. En FECHA CLAVE seleccione Inicio de Transcripción o Inicio de Conversación.
    3. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

    Ajustes preestablecidos de fecha

    Preajustes Descripción
    Intervalo actual

    Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

    Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

    Inicio de la transcripción

    		 Ordena los resultados de la búsqueda según el momento en que comienza la transcripción.

    Inicio de conversación

    		 Ordena los resultados de la búsqueda según el momento en que se inicia la conversación.
    Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
    El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
    Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
    7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
    Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
    Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
    El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
    30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
    3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores.
    Intervalo

    Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

    Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.
    Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
    Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
    Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

    Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado Aplicar selector de fecha.

    Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. Filtro del año

    Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

    1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
    2. Seleccione el tipo de medio. 
      Opciones de filtrado por tipo de soporte

    El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

    Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico mostrar/ocultar icono de gráfico.

    Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

    Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

    Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados Reestablecer vista.

    Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

    Para obtener más información sobre las métricas que se muestran en las columnas, consulte Columnas disponibles debajo.

    Para filtrar por información sobre el flujo, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

    Filtros de búsqueda de contenido

    Filtrar Descripción
    Tipo de mensaje los Mensaje de ACD tipo utilizado. 
    Usuario Los usuarios internos alertados o involucrados.
    De El número desde el que se envió la interacción.
    Para El número al que se envió la interacción.
    Y YO El número de la persona que marcó.
    DNIS El número original marcado para la interacción.
    División Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
    Dirección Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente.
    Cola Las colas asociadas.
    Fluir El nombre del flujo que utilizó la interacción.
    Versión de flujo El nombre del flujo que utilizó la interacción.

    Columnas disponibles

    Sus personalizaciones determinan qué columnas muestra la vista.

    Columna  Descripción
    Nombre El nombre del rol.
    Leyenda Los colores utilizados en el gráfico.  
    Interacciones El número de comunicaciones para el tema.  
    Interacciones % El porcentaje de comunicaciones para este tema de todas las comunicaciones en todos los temas.
    Dialecto Número de teléfono asociado con la interacción
    Partícipe El tipo de participante, ya sea Interno, Externo o Todos. 
    Sentimiento Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados.
    Interacciones positivas Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20.
    Interacciones neutras Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20.
    Interacciones negativas Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20.
    Interacciones positivas Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20).
    Interacciones neutras %. Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20).
    Interacciones negativas %. Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20).
    Puntuación media del sentimiento La puntuación media del sentimiento de las interacciones.